单位文秘网 2020-08-27 16:34:10 点击: 次
经典医院绩效考核方案合集三篇
经典医院绩效考核方案合集11、考核目的
1、为了公平、有效地评价客服人员的工作事迹、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,鼓励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的事迹考核结果将作为本公司进行人员薪资调剂、培训计划、职位提升和岗位调动的决策根据。
3、将绩效考核融入公司管理进程,在考核中构成员工与公司双向沟通的平台,促进管理效力、推动公司良好运作。
2、考核原则
本着公平、公正、引导、鼓励的原则实行考评,客服人员的考评结果将与公司事迹和个人事迹直接挂钩,事迹考评也将作为薪资的主要参考根据,直接决定着个人收入。
3、考核情势
以事迹考核为主,多元考核情势并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。
4、适用对象
本方案适用于本公司所有的客服人员,请相干部门负责人遵照实行,予以认真落实,如有特殊情况不便按时实行的,需及时告知,另做斟酌。
5、考核周期
基于客服岗位特质,客服人员的绩效考核将实行月度考核,每月作为1个考核单位,具体考核时间待商讨(每个月的月末或下月月初)。
6、客服人员绩效考核指标
绩效考核指标是员工工作事迹、工作能力的量化情势,通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作事迹、能力和态度。基于客服岗位本身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面:
1、指标完成率。指标完成率,即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率,表示为实际销售额/计划销售额,如A万/月。
2、询单转化率。询单转化率,即顾客向客服询单服务的人数到终究下单人数的个比率,表示为终究下单人数/询单人数。
3、终究下单成功率。终究下单成功率,即顾客下订单的人数到终究付款人数之间的比例,表示为终究付款人数/下单人数。
4、客单价。客单价,即特定时间内每一个客户购买本店商品的额度,是本旺旺落实且终究付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例,表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。
5.旺旺回复率。旺旺回复率,即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率,表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复,则回复率为100%。
6、旺旺响应时间。旺旺相应时间,指每次自客户询单到客服作出回应这1进程之间的时间差的均值。1般来讲,40秒的响应时间是相对正常的,做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒,它直接关系着对客户态度和客户关系的保持。
7、协助跟进服务。本项只作为1种工作情况的参考,会根据具体情况做具体调剂。
8、履行力。履行力,即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况,本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量,赋予分值。
上述各项指标主要根据客服人员的实际工作情况,根据客服绩效管理系统(如:赤兔名品)所对应数据进行统计。另外,在实际考评中除主管结合客服人员实际工作表现作出评价外,客服人员本身也有自评的权利和权利。终究的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。
7、考核实行流程
1、考核者必须熟习绩效考核制度、量化指标及考核流程,熟练使用绩效考核工具,并在考核、赋值的进程中及时与被考核者(客服人员)沟通,力争客观、公正地完成考评工作,保证考评工作的顺利、有效展开。
2、考核者依照制定的考核指标及标准,根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分,赋予各项指标以具体分值。
全部客服评估满分100分,其中指标完成率占30%(30分),询单转化率占30%(30分)、下单成功率占10%(10分)、客单价占5%(5分)、旺旺回复率占5%(5分)、旺旺响应时间占5%(5分)、协助跟进服务占5%(5分)、履行力占10%(10分)。
以上程序完结后,还需要员工做出自我评定,主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人终究等级评定及赏罚的参考根据。
3、对各个被考评者的各指标考核分值进行加总,并由高到低作出排序。根据加总分值,将客服人员分为低级客服、中级客服和高级客服3个等级。其中两次考评中,分值都在90分以上的,该客服人员客服等级将被定为高级客服;两次考核分值都在80分~90分之间的,客服等级定为中级客服;两次都在70~80分的,则视为低级客服。被考核者其中1次考核总分低于70分者将给予提示并进行深度访谈,经指点仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同,所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同,旨在鼓励创优争先。
4、补充建议(待商讨):
每季度或每年度还将基于本阶段内客服员工的整体工作事迹,评选出季度或年度“最好客服专员”、“优秀客服专员”若干名,其中最好客服专员占全部客服人员的比例不得超过5%,优秀客服专员比例不得超过10%。取得此类奖项者将赐与特别嘉奖,如颁发特别鼓励奖或嘉奖旅游。
8、考核申述
为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正,特此设定考核申述这1特殊程序。对部门及主管负责人做出的考评结果,如有异议,员工可直接向部门主管提出申述,先由部门主管进行调和,经调和仍有异议的,可向公司人事部门提出申述,由人事部进行具体调查,予以调和,切实保证考评结果的客观、公正。
9、考评结果及赏罚
1、以上所做评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位提升挂钩,具体考核等级评定及嘉奖标准以下表:
考核等级评定及嘉奖标准
通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、询单转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定,便于及时发现各客服人员的优劣所在,及时跟进,顺手推舟,并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板,提升个人能力和团队气力。公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优良者以物资和精神上的支持和鼓励,具体鼓励情势如提薪、提供培训机会和岗位提升等,以次来鼓励客服团队争先创优,寻求出色。具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。
2、鼓励方法
3、惩罚方法(视本身情况而定)
经考核总分值在70分以下,经指点、教育无明显进步者,将终止聘请。
经典医院绩效考核方案合集21、考核目标:
为了鼓励广大医护人员工作热忱,遵守以病人为中心,以医院利益为目标的主旨,体现分配公平,多劳多得的原则,增进医患关系和谐发展。
2、 考核机构及职责分工:
(1)考核小组:
组长:
副组长:
办公室:
成员:院办、医务科、护理部、院办、财务科、总务科及各临床医技科室主任、护士长。
(2)职责:
行政履行:由院长牵头,会同副院长、办公室等部门科室考核,由办公室组织;
医疗质量:主要由业务院长会同医务科、护理部组织考核;
财务指标:由业务院长会同医务科、护理部、财务部考核,由财务部组织;
科室管理:主要由业务院长、医务科、护理部、院办考核,由医务科组织;
患者满意度:主要由医务科、护理部、院办考核,由院办组织。
继续教育:主要由院办、医务科、护理部等部门科室考核,由医务科组织。
3、考核根据:
国家政府相干法规;医院各项管理制度和会议精神;各部门岗位职责和工作流程;各部门责任目标和经营任务指标等。
4、事迹指标考核与嘉奖:
以医院下达的任务为标准,依照节余和亏损给予嘉奖与处罚.
(1)、临床科室:
工作数量(即住院部医师每人每个月完成出院人数或总床日数,门诊医师完成的日诊人次数、收入院人数),门诊和住院业务收入等内容。2013年业务收入整体目标 万元,分解到各临床科室年度和季度目标,并按之实行考核和赏罚:
按医院给各临床科室制定的业务目标逾额完成后,逾额完成的收入给与经济嘉奖:季度目标逾额收入按3%嘉奖给科室,年度目标逾额收入按5%(逾额比例=10%)嘉奖给科室。急诊科不适用第1条,
1、以门诊量和收入院人次为目标:全年年门诊量目标人次,全年收住院目标人次,保持门住比超过3.8%。超越门诊量季度奖按4.5元/人次嘉奖,年度奖按7.5元/人次嘉奖,超越收住院人次季度奖按110元/人次,年终奖按185元/人次嘉奖。门住比如果不达标季度按差额每人次110元扣罚,年度按每人次185元扣罚,扣罚嘉奖金额到零为止。
2、科室嘉奖分配原则:A、单人科室全额嘉奖给个人,出勤不满按出勤比例发放;B、大科室:科主任30%,护士长10%,其他60%由科主任和护士长根据考勤和工作表现来分配给科室员工,如果科主任和护士长出勤不满嘉奖周期,按实际出勤发放部份奖金,其余转入科室员工分配。员工分配最好按个人系数,个人系数即是按个人职称职务而肯定的分配基数。
3、各科室年度目标:妇产科万元,外科万元,内科万元,儿科万元,康复科万元,皮肤科万元,肝病科万元,泌尿男性科万元,急诊科门诊量人次,收住院 人次。
4、各科室季度目标:
说明:
A)门诊收入以门诊收费室实收金额计算;
B)住院收入以月结算的住院病人费用计算,病人虽已出院但当月25日未结算的费用不计入当月收入;
C)结算单以当月25日前到帐的金额计算。
(2)、医技、行政后勤、职能部门的绩效工资分配系数为临床科室人均分配额的0.8。此类部门人员绩效工资=临床科室人均分配额0.8*个人系数+质量考核结果。
5、质量指标考核:
质量考核总配分100分。当绩效考核结果100分时,绩效工资=财务指标*个人系数;当绩效考核结果大于或小于100分时,则会影响绩效工资分配,则绩效工资=财务指标*个人系数+质量考核结果。
即1分=10元(或对应事迹所得100%,每扣1分即扣罚1%);唯一奖罚款的条款除实际奖罚款外,在绩效考核里不再奖罚分数。
当考核扣分超过该项配分额的,扣至当项配分额全完为止,不再触及其他项。
(1)行政履行: 配分:100分
1、坚决服从上级唆使,服从领导安排,忠于职守。配分25分,否则扣25分;
2、遵照医院各项制度,遵守各项管理流程。配分25分,否则扣25分;
3、遵照行政纪律,按时上传下达,令行制止。配分25分,否则扣25分;
4、及时美满完成各项任务指标及临时任务。配分25分,否则扣25分。
5、对履行中的先进部门科室或个人,另外给与嘉奖。
(2)医疗质量: 基本配分:100分
按医院现有的医疗质量考核方案(细分科室)履行!
在医疗质量方面出现严重问题的,将根据客观事实和情节,除扣分外还可追究其它责任。
(3)、科室管理: 配分:100分
(1)工作计划:每个月每周有计划,有任务分解,有评议有总结。如无书面记录者每次扣10分;
(2)登记制度:清晰可查,可追溯,保存完好。否则每次扣10分;
(3)会议活动:遵照晨会、周会等各种会议制度,并有记录可查。否则每次扣20分;
(4)安全管理:科室及楼道的消防等应急装备设施完好,并能熟练操作。否则每次扣10分。
(5)团结合作:科室内外关系和谐,协作良好,团队意识强。否则扣20分。
(6)卫生秩序:整齐清洁,规范有序。否则扣10分
(7)劳动纪律:遵照上班时间,遵照请假制度,遵照工作流程,按时完成各项工作任务。否则按相干制度处理,并每次加扣20分。
(4)、客户关系: 基本配分:100分
客户关系1是指医疗临床医技科室对病人服务全进程的质量,2是指行政后勤管理部门对医疗1线科室的支持与服务全进程的质量,也包括医院部门科室之间和医院与外界的各种关系的和谐程度及状态。
(1)仪表仪态:仪表端庄、衣饰整洁,上班必须穿工作服并佩带工牌。否则每次扣10分。
(2)服务态度:说话和蔼、举止文明,待人热忱大方,努力为客户着想,尽可能使客户满意。否则扣10分。
(3)服务技能:有良好的专业技能,能顺利地解决客户的需求。否则扣10分。
(4)服务及时:对上级、客户的需求凡是当时能解决的必须当时解决,不能当时解决的必须及时地解释清楚。对有时间限制(约定)的,必须在限制(约定)的时间内完成。对上级、客户没有明确时间概念的,可以在3个工作日内完成;比较复杂的事情可延至7个工作日完成,特别复杂的必须在15个工作日完成。在完成的进程中,有特殊缘由不能按时完成的,要跟上级、客户说明。否则每次扣30分,情况严重的另外追究责任。
(5) 对得到病人的感谢信、锦旗或其他情势表彰的,按规定另外给予嘉奖。(6)客户满意度调查合格率必须在85%以上。不足85%者每降落百分点依照绩效百分点相应扣除。若是接受病人红包礼请或遭到病人、外界、内部投诉乃至医患纠纷的,将根据客观事实和情节,除扣分外还将追究其它责任。
医疗工作质量及安全考核表
6、考核方法与结果
1、绩效工资=事迹指标提成*个人系数+质量考核赏罚结果
2、如果医疗质量和客户关系项目中出现严重问题的,可以1票否决,即扣除全部绩效工资,并追究其他责任。
3、本考核方案1般针对科室,科室再行2级考核分配。各科室可在1定的原则下制定更细致的考核细则,但需要通过医院批准备案。
4、考核的情势主要是上级对下级、主管部门科室对从属部门科室。
5、采取平常考核和季(月?)集中考核相结合的情势,赏罚及时兑现。季考核中的先进单位和个人另外给予嘉奖/
6、年终考核则是在季考核的基础上全面综合,年终考核中的先进单位和个人另外给予嘉奖。
《科室主任任期目标责任书》
为加强科室管理,强化科主任责任,全面提高医疗服务质量,构建和谐医院,根据医院发展计划现由恒生龙安医院(甲方)与科主任(乙方)签定科主任任期目标管理责任书:
1、 乙方任期:*年*月*日至*年*月*日。
2、乙方作为科室工作第1责任人,在院长领导下,全面负责本科行政、业务、经济管理等工作,积极完成医院指令性任务。
3、乙方要加强对本科室的医德医风教育,催促医务人员严格履行《恒生医院规章制度2006》,廉洁自律,克己奉公,团结协作,构造和谐医患关系。
4、乙方要催促科室工作人员严格履行《常见疾病诊疗操作规范》、《卫生部关于医师外出会诊规定的通知》和各种相干的医疗制度及法律法规,确保医疗安全,不断提高医疗质量,及时处理纠纷。
5、乙方要催促科室人员严格履行医疗保险定点医疗机构协议的有关规定及《抗菌素临床利用指点原则》、《处方管理办法》,做到公道检查、公道医治、公道用药,努力减轻病人经济负担。
6、乙方要监督科内人员严格履行《非营利性医疗机构医疗服务价格》。
7、乙方要每周组织1次全科人员业务学习,努力掌握国内外本科新进展,展开新技术、新疗法,并向科内人员推行,积极展开科研及论文撰写工作。
8、乙方要认真实行科主任职责及任期管理目标责任,坚决履行《医院2010年度绩效考核方案》。
9、甲方根据签定的科主任任期目标管理责任书和科主任考评方案,每个月对乙方的管理工作进行测评,并结合事迹、科室评议等综合考评,对乙方的管理效果进行验收。
10、本责任书1式两份,甲、乙双方各执1份,共同严格履行。若未实行责任,甲方有权终止乙方的聘任。
(甲方)代表 (乙方)科主任
经典医院绩效考核方案合集3为了进1步深化医院内部运行机制的改革,建立客观公正的考核、评价和使用干部机制,加强对中层干部的管理、监督、鼓励与束缚,结合我院实际制定本考核实行方案:
1、基本原则:
1、客观公正、民主公然、科学公平原则。
2、定性考核与定量考核相结合原则。
3、工作事迹为主原则。
2、考核对象:
各临床科室科主任﹙正、副职﹚、护士长﹙正、副职﹚,医技、药剂科室主任,行、财、后职能科室主任﹙正、副职﹚。
3、考核指标:
考核指标详见附页。
4、考核组织与方法:
1.中层干部考核由院绩效考核领导小组具体负责,各临床科室科主任﹙正、副职﹚、护士长﹙正、副职﹚及医技、药剂科室主任分别由医务科、质控科、护理部、人事科组织实行;行、财、后职能科室主任﹙正、副职﹚由院绩效考导小组和分管领导进行考核。每季度进行1次,1般在下季度第1月完成。
2.由各考核小组根据考核表进行考核,考核结果由各小组报医院绩效考核办公室,最后由考核领导审核。
5、考核结果的应用:
考核分为优秀、称职、基本称职、不称职4个等次。
优秀分值为:88分以上(包括88分)
称职分值为:80⑻7分
基本称职分值为:70⑺9分
不称职分值为:69分以下
考核结果与干部个人荣誉挂钩,与职务补助挂钩,与干部提拔、使用挂钩,与科室年终评选先进挂钩。
6、反馈:
院办以适当方式及时将考核结果反馈被考核人,以便不足问题得到及时整改。考核结果为“基本称职”及以下者,由分管领导对其进行诫勉谈话,连续两次考核结果为“不称职”给予免职,不能参加下1轮同级及以上岗位的聘任。
被考核人如对考核结果有异议,可在接到通知之日起10天内向院考核仲裁委员会提出书面复议申请。
7、本方案由绩效考核办负责解释。
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