单位文秘网 2020-09-10 10:10:43 点击: 次
礼仪培训教案
仪容仪表的要求
职员必须仪表端庄、整洁。具体要求:
头发:要求经常清洗,保持清洁,发型要大方得体,男性头发不宜太长,女性不得留怪异发型;
指甲:不能太长,要求经常洗剪,女性涂指甲油应尽量用淡色或无色;
胡子:男性胡子不能太长,应经常修剪;
口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味的食品;
化妆:女性应化淡妆,给人以清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
装饰:不得佩戴过于夸张、耀眼的饰物,每只手戴的戒指不得超过一个,不得带有色眼镜从事工作。
工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰,穿着的最基本要求是——干净。具体要求:
衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽;
领带:外出前或要在众人面前出现时,应系领带,并注意与西装、衬衫的颜色相配,领带不得肮脏、破损或歪斜松弛;
鞋子:应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带有钉子的鞋子。咖啡色的西装最好配深色鞋子和袜子;
员工工作时不宜穿太长或过分臃肿的服装,不得穿牛仔裤或过于休闲的服饰。
服务用语的要求
(一)电话用语
第一条:接电话用语的要求:
统一使用“您好,冠树家居”;
在接电话时铃声超过三遍一定要加一句“让您久等了”;
生意电话一定要诚实,不了解情况的决不轻易发言或许诺;
先让对方挂上电话后方可挂电话。
第二条:打电话用语的要求:
原则:简单、利落、完整
时间:一般“07:00-22:00”
对象:一律按平等原则,不论对上对下;
内容:事先一定要想好,要有条理性,打电话时间最好不要超过三分钟,事完之后说“谢谢”先挂电话。
询问对方用语:“您好打搅了,请问是×××吗?”;
自我介绍用语:“您好,我是冠树家居××部的×××”。
第三条:电话叫人用语的要求:
统一使用“您好,请您稍等好吗?”
统一使用“您好,对不起,他(她)不在(说明原因)有什么事可以帮您转达吗?”
第四条:电话结束用语的要求:
1、“谢谢,再见!”
2、“非常抱歉,打扰了,再见!”
3、“不用客气,再见!”
(二)办公室礼仪
第一条:日常事务中的礼仪
在办公室内,员工应保持优雅的姿势和动作;
讲话声音不能太大,以不影响第三者为宜;
进入办公室,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后随手关门,不能大力粗暴。进入后若对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断话,也要选择时机,而且要说:“对不起,打断您们的谈话”;
递交物品时,如递文件等,要把正面、文字对着对方递上去;如果是钢笔,要把笔尖向自己;如果是刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己;
走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。
正确使用公司物品和设备,提高工作效率:
公司的物品不能野蛮对待或挪为私用;
及时清理整理账簿和文件,墨水瓶、印章盒等使用后及时关紧;
借用他人或公司的物品,使用后及时送还或归放原处;
工作台上不能摆放与工作无关的物品;
公司内以职务相称上司,同事客户间以先生、小姐等相称;
未经同意不得随意翻看他人的文件资料等。
第二条:接待礼仪
公司以外的人员进入办公室,都视之为客人。
当客人来到办公室,离客人最近的或直接看见的员工应暂时放下手边工作,主动向客人打招呼,严禁不理睬。
打招呼时应礼貌热情,可使用:“您好,请问有什么事?”或“您好,请问找哪位?”等礼貌用语,严禁用不礼貌的态度和语言。
迅速问明客人来意,引导其找到要找的部门和人员。如果是推销或不明来意者,应婉言谢绝。
凡是反映售后问题的客人,应有礼貌地请其坐下,并送上茶水。若售后部有关人员不在而又不能短时间赶到的,一定要做好记录,包括顾客姓名、地址和联系方式以及所反映的问题。并在售后部有关人员赶到后做好交接。
若是找部门经理的,应及时通知部门经理,随后送上茶水。如部门经理不在,向其说明,请其等待,如不能见到部门经理一定要做好相应记录,以便及时汇报。
若是找总经理的,应先礼貌询问对方有无预约,征得总经理同意后方可引见,并随后送上茶水。如总经理不在,应尽量使用办公室以外的电话联系,若联系不上,要做好相应记录。具体情况择机处理,解决不了的,交给部门经理解决。
如与公司有业务往来的厂方来人,通知部门经理进行安排。如部门经理不在,可通知业务进行接待。
如尚未与公司有业务往来的厂方来人,通知部门经理进行安排。严禁直接通知业务。
到访的客人在无人陪同及预先请示的情况下,禁止直接引入经理室。
接待人员如手头工作忙而离不开,应及时向办公室其他人员进行交接。严禁以工作忙为借口不接待客人。
第三条:厂家来人接待礼仪
诚恳热情:对于来访者,不管其身份、职位、资历如何,都应平等相待,诚恳热情、落落大方。
讲究礼仪:仪表方面,要衣着得体,和蔼可亲;举止方面:要稳重端庄,风度自然、从容大方;语言方面:要声音适度,语气温和,礼貌文雅。
细致周到:把工作做到面面俱到、细致入微,有条不紊、善始善终。
按章办事:办公室接待人员必须严格遵照公司接待方面的规章制度执行。
保守秘密:接待人员在迎来送往的过程中,要注意言谈举止的分寸,注意内外有别,严守公司秘密。
正式接待的礼节之一就是握手,握手时要亲切,一般握一下即可,并且要自然大方;
身份介绍,可以自我介绍,也可以引见介绍。引见的顺序,一般是先介绍身份较低的,年纪较轻的,并先把男士介绍给女士,如果几位客人同时来访,应按职位高低依次介绍;
名片的接受和保管:名片应先
(三)现场用语
第一条:顾客进店(专卖区)用语:
您好、欢迎光临、这里是冠树家居(或“ХХХ”品牌家具);
与顾客打招呼的要求:微笑;声音适中;自信、亲切、大方;
与顾客对话的切入用语:
我能为您提供什么服务吗?或我能帮您什么忙吗?
请随便看;
此家具风格为…,其特点是…
请您喝水,休息一下。
是否需要我为您介绍?
有需要请招呼我,我会立刻为您服务。
第二条:与顾客对话用语:
请您、非常抱歉、请您谅解、请您考虑、谢谢
暂离去用语:
对不起请您稍等一下(说明离去原因及大约时间)
对不起,请您先看看
返回用语:
①非常抱歉让您久等了。(说明去向)
顾客付款用语:
请您填写联系电话及地址,签名确认(要求向顾客复述一遍);
麻烦您跟我去收款台办理相关手续;
谢谢您的惠顾
接待顾客投诉用语:
对不起
非常抱歉
我们将尽快为您解决问题
麻烦您跟我到售后部
对不起,我先回专卖区了,售后人员会安排具体解决办法,如有需要,我立即会来。
顾客离店(专卖区)用语:
请慢走;
请有空再来看看;
欢迎再次光临
(三)顾客家中用语
第一条:要求使用礼貌用语:“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“再见”、“请留步”,并且要求语气柔和,语度适中。
第二条:联系安装电话用语:“您好!我是冠树家居的安装工,是为您安装家具的,我大约需要XX分钟能赶到您家,是否可以?”
第三条:与顾客见面时的用语:“您好!打扰了,我是冠树家居的安装工。”
第四条:证实顾客身份用语:“请问这是XX先生(女士)家吗?”
第五条:谢绝顾客敬烟、请吃时的用语:“谢谢!不好意思,公司有规定,不得接受顾客的任何礼物。”
第六条:安装时确实需要顾客帮助时的用语:“请原谅,是否能请您帮忙?”
第七条:安装调试完毕,请顾客验收用语:“家具已安装调试好了,请您验收签单。
第八条:离开顾客家时的道别用语:“再见,如果您有什么需要我们帮助的,请打公司的服务热线电话5748642即可。”
第九条:顾客送出门时的辞行用语:“别客气,请您留步。欢迎您再次光临冠树家居,再见。”
行为规范的要求
(一)在公司内,员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求:
第一条:站姿:两脚脚跟着地,脚尖分开约45度,腰背挺直,自然挺胸,颈脖伸直,目光平视,使人看清你的面孔。两臂自然下垂,不耸肩身体重心在两脚中间;
第二条:坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前或向后伸,或俯视前方;
第三条:握手:应用普通站姿,并目视对方眼睛,脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时,同性地位低或年纪轻的应先伸手,异性间,如果女性伸手,才可以握手,否则不要先伸手。
第四条:打招呼:公司内与同事相遇,应点头行礼或微笑,表示致意,见客人一般用“您好!”、“早上好!”“中午好!”“下午好!”“晚上好!”打招呼切记不要一问到底;
(二)在卖场
第一条:卖场不准坐、靠、扶商品,不准聚堆聊天,不准评论顾客,不准固定或长时间站在某一处,不准高声喧哗、嬉笑打闹。推广“吸引顾客的舞蹈”,即员工做与营业相关的活动,是最为吸引顾客的行为,如维护卫生,整理商品(饰品),检查价牌,记录营业状况等。
第二条:接待顾客的行为:保持健康站姿与真诚微笑。站姿挺拔,站立时应保持收腹挺胸,不弯腰。男员工站立时双脚分开,与肩同宽,双手可放于身体两侧或交叉于腹前;女员工站立时双脚并拢,双手自然下垂,或交叉于腹前。
第三条:卖场内与顾客对话行为:
先必须说:“您好!”;
顾客称呼:先生、小姐、女士(职业称呼有:老师、医生等);
不准坐、靠、扶商品;
减少肢体语言,不准伸懒腰,抖动身体、挖耳、剔牙;
回避顾客打喷嚏、哈欠、骚痒;
双手端水杯送至顾客;
精神集中,认真对待顾客提出的每一个问题。
第四条:暂时离去行为
1.快步行走,不准慌乱奔跑。
第五条:跟进顾客行为
购时,保持与顾客距离1米左右。
跟随时,与顾客保持距离2-3米。
注:
以上规范标准可以根据实际需要选择使用;
要求将顾客控制在自己的视线内,随时跟进服务;
提倡使用普通话接待顾客。
第六条:投诉顾客的处理
带领到办公室,找售后回访接待。
情绪激动的顾客,立即找上级主管或经理。
(三)在顾客家中
第一条:售后及安装送货的行为规范:
安装工正常情况下的站姿:双手自然交叉于腹前,双脚于肩同宽,面带微笑,身体前倾。(“三大纪律”与“八项注意”)
1.三大纪律:
第一 不与用户顶撞
第二 不受用户吃请
第三 不收用户礼品
2.八项注意:
第一 遵守约定时间,上门准时;
第二 有节制敲门,自我介绍;
第三 套上“进门鞋”,进门服务;
第四 铺开“地毯”,开始操作;
第五 装后擦拭家具,保持清洁干净;
第六 当面进行调试,检查安装效果;
第七 讲解维护知识,介绍使用事项;
第八 服务态度热情,举止礼貌文明。
第二条:上门安装规范:
敲门:
有门铃的要轻按门铃,按门铃时间不要过长,无人应答再次按铃,按铃时间加长。
没有门铃则轻敲门三响,无人应答再次敲门,敲门节奏渐快,力度渐强。若无人应答,等候5分钟,若主人仍未返回,及时同顾客(或调度员)联系,再作决定。
介绍和证实:
主人闻声开门或在门内询问时,服务人员首先自我介绍:“对不起,打搅了,我是冠树的安装工(送货工、售后服务人员),前来为您安装家具。”
证实对方身份:“请问这是不是XX先生(女士)家?”
套鞋进门:穿好自备套鞋,经主人许可进门服务。
安装:安装工铺开外包装纸(自备地毯)开始安装。
清理:安装(维修)完毕,清理包装物及安装用具,并将地面卫生清理打扫干净。
摆放、调试、清洁:按用户要求摆放到位,并进行调试,且用自备毛巾清理家具。
试用:当着主人面试用家具,证实家具可正常使用。
讲解:向用户讲解家具常识,介绍使用保养知识。
填单:如实填写送货、安装卡。请顾客对送货安装质量、服务与行为进行评价和签名。
辞别:向用户告辞,规范用语:“再见,如果你有什么需要我们帮助的,请打公司的服务热线电话5748642。”
(责任编辑:单位文秘网) )
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