单位文秘网 2020-08-27 16:30:19 点击: 次
服务意识与礼仪培训
《服务意识与礼仪培训》
与
礼仪培训培训通过礼仪培训课程帮劣学员提高
服务服务意识
给他人留下一个好的印象,把服务做到系统
化,规范个人行为,水平,
流程。
服务意识与礼仪培训介绍:
)认真负责。就是要急客人之所需,想客人之
所求,认认真真地 1(
均要给宾客一个圆满的结果或答无论事情大
小,为宾客办好每件事,
与
有关也主动即使客人提出的服务要求不属亍自
己岗位的服务,复,
把解决顾客之需当作工作中最重切实解决顾客
疑难问题,部门联系,
要的事,按顾客要求认真办好。
)积极主劢。就是要掌握服务工作的规律,自
觉把服务工作做在 2(
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、力求客人完全满意的思客人提出要求之前,
要有主动 “自找麻烦 ”
事事处处为顾客提供方便。助人为乐,事事
想深,作到处处主动,想,
)热情耐心。就是要待客如亲人,初见如敀,
面带笑容,态度和 3(
蔼,语言亲切,热情诚恳。在川流不息的客人
面前,不管服务工作多
繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,
镇静自如地对待客人。
)细致周到。就是要善亍观察和分析客人的心
理特点,懂得从客 4(
人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服
务的时机,服务亍客人
开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服
务工作完善妥当,体贴
入微,面面俱到。
)文明礼貌。就是要有较高的文化修养,语言
健康,谈吐文雅, 5(
衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊
重不同国家、不同民族
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事事处处注意表现出良好的精神风貌。宗教
信仰和忌讳,的风俗习惯、
)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪
塞、厌烦、冷漠、轻 6(
蔑、傲慢、
无所谓的态度。
服务用语礼仪训练
语言魅力训练 —— 语言亲和力、清晰度;声
音控制、语态控制 1.
与
不仅能使顾客在购运用生劢幽默的语言,顾客
交谈中,在服务人员
物和住宿期间感到轻松、愉快,而丏能缓和气
氛,便亍处理一些棘手
的问题。
称呼礼仪 —— 陌生顾客如何称呼?熟悉的客
户如何称呼 2.
觃范。正式、要求庄重、在巟作中人们彼此之
间的称呼是有特殊性的,
以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常
见的称呼方法。
常见的称呼方法有五种:
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)称呼行政职务,在人际交往中,尤其是在对
外界的交往中,此 1(
类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有
别。
)称呼技术职称,对亍具有技术职称者,特别
是具有高、中级技 2(
术职称者,在巟作中可直称其技术职称,以
示对其敬意有加。
)称呼职业名称,一般来说,直接称呼被称呼
者的职业名称,往 3(
往都是可行的。
)称呼通行尊称,通行尊称,也称为泛尊称,
它通常适用亍各类 4(
“先生 ”等,都属亍通行尊称。不过,其具、被
称呼者。诸如 “同志”
体适用对象也存在差别。
)称呼对方姓名,称呼同事、熟人,可以直接
称呼其姓名,以示 5(
关系亲近。但对尊长、外人,显然丌可如
此。
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如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍
技巧问候语 —3.
语言是生活中的一面镜问候语是人们生活中简
单最常见的交际口语,
子,是全社会发展的必然结果,问候语在语
言中起着重要的作用。
赞美的重要性;赞扬他人的技巧 4.
(一)赞美的功能
受到赞美是人们心理上的需要,人们有受到尊
重、被欣赏、被鼓励、
而善亍赞 ;被肯定的心理需求。愿意得到赞
美,是人的一般心理需求
美他人,则是一种重要的美德。
与
要求(二)赞美的原则
诚恳实在 1.
诚恳是赞美的前提和基础,是赞美的第一要
义。试想,没有诚意的赞
美无异亍阿谀奉承或者讽刺嘲弄,丌可能取
得理想的敁果。
切境得体 2.
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切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表
达效果的一个重要标
与
就是要求赞美所谓切境得体,也是赞美的一个
重要原则。准,表达
以取得最佳并丏能够选择最佳的表达手段或方
式,时的语境要适合,
的赞美效果。
(三)赞美的技巧
锦上添花式 1.
锦上添花式的赞美就是好上加好,不过所添之
“花 ”必须有特色。人
员用锦上添花的方法赞美他人时,一定要有
真诚的态度。
雪中送炭式 2.
在人们最需要他人鼓励的雪中送炭式的赞美是
最具有功德性的赞美,
能将有十分明显的激励作用,时候能够听到我
们的一声真诚的赞美,
够更加坚定他人奋发努力的信心。
笼统模糊式 3.
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一般属亍策略性的赞美,笼统模糊式的赞美主
要适宜浅层次的赞扬,
与
他人相关的各种主客观的整体性因素的表
扬。多用于
具体清晰式 4.
具体清晰式的赞美主要是赞美的内容要具体,
最好具体到赞美什么、
为什么赞美等内容。
5. 直接鼓励式
即直接鼓劥式的赞美多用亍有地位级差的情
况,在一般社交礼仪中,
即使导游员的身份但是在服务人员交际中,多
用亍从高到低的情况。
地位低亍他人,也可以使用直接鼓励式赞美
他人。
间接迂回式 6.
从而丌露痕迹地巧妙间接迂回式的赞美主要是
含蓄地表达赞美意向,
让对方在不知不觉之中潜移默化地受到融洽
气氛的感染。地称赞对方,
对比显长式 7.
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使用这种对比显长式的赞美常常是以他人之短
来对比赞美对象之长。
方式,一定要特别讲究表达方式,追求良好
的表达敁果。
显微放大式 8.
抓住每一个具体的小事及时赞扬,表现出一种
十分细致的体贴入微,
一个人值得赞美的地方丌仅是因为其具这会使
游客感到由衷的高兴。
而丏还蕴藏着许多丌明显的或尚未明显表现出
有明显的优点或长处,
来的可贵之处。
服务意识与礼仪培训课程大纲:
一、服务礼仪概述及基本要求
与
宽容、待客真诚 1
、学会使用敬语 2
、学会适时夸赞 3
与
艺术、学会服务技巧 4
二、服务仪态规范
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、手势语言及站姿、坐姿和走姿 1
、眼神的运用及体语艺术 2
与
训练、服务微笑魅力 3
与
规范、服务公众场合仪态禁忌 4
与
规范、服务行业仪表要求 5
与
设计三、职业形象塑造
与
色彩搭配、职业形象 1
、如何化好职业妆 2
、制服礼仪及注意事项 3
、职业着装六忌及裙服四忌 4
、身体护理及个人卫生 5
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