单位文秘网 2020-07-29 09:29:04 点击: 次
广场物业服务项目管理措施 第一节
管理方式 一、项目委托管理方式 凯嘉实业有限公司依据《物业管理条例》及双方约定的管理事项,以契约形式全权委托AA 物业综合管理有限公司对 AA 广场实行专业化物业管理活动。AA 物业综合管理有限公司在服务合同期内对委托方负责制订年度服务目标,在经济上实行独立核算自负盈亏,实现契约双方社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。
二、管理运作方式 由 AA 物业综合管理有限公司输出服务人力资源,对 AA 广场开展物业服务活动,并高度注重物业服务的专业化,充分利用自身在制度、人力、设备、经营、财务等方面的专业优势和现代化的服务手段,为服务工作提供专业保障,通过总体协调与管理,最终实现管理目标。
我司拟在 AA 广场设立物业管理处,全面负责委托管理项目的日常管理运作,并根据双方约定的服务内容和管理目标,对治安秩序维护、消防控制、交通车辆指挥及停放、设施设备管理、清洁保洁作业服务、房屋管理、社区文化建设与综合便民服务等内容制定相应内部规章和作业流程、管理标准。日常业务上受 AA 物业综合管理有限公司领导。
第二节
实现管理目标的保证措施 一、管理体制和人员配备 1、管理架构 我公司拟成立 AA 广场物业管理处,全面负责小区的日常管理运作,纵向关系与内部管理机构分别见图示。
2、人员的配备 AA 广场物业服务整体方案确定后,服务团队的人员配备和素质就成了服务好物业的决定性因素。新海公司总部拟挑选安排具有丰富经验和业务能力强的业务骨干担任 AA 广场物业管理处主任,并按公司 ISO9001:2000 质量标准和 AA 广场业主所要求管理的内容、范围、广度和深度科学合理设置机构和人员,力求实现物业服务指标的承诺和我公司制定的服务目标,本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。我们将在 AA 广场物业管理处配备如下管理人员:
序号 岗位 编制/ /人 人 备注 1 管理处主任 1 负责全面的日常管理工作 2 水电工 2 负责机电维修管理工作 3 秩序员 10 负责办公楼以及宿舍区的治安防范工作 4 保洁员 5 负责办公区、宿舍区的保洁 5 绿化工 1 负责空中花园绿化养护工作 小计
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3、骨干人员的素质要求
岗位 职责 现具备条件(拟招聘条件)
备注 管理处 主任 全面负责 AA 广场的物业管理工作。
男,45 岁以下,大专文化,具 2 年以上物业管理经验,协调管理能力强,熟悉 ISO9001:2000 质量认证体系,有物业管理人员从业资格证书。
秩序员 负责小区治安秩序、车辆交通、车场管理工作、消防应急处理。
熟悉治安防盗报警系统运用及日常管理服务操作 绿化工 负责技术指导及培训工作。
熟悉保洁作业体系、绿化作业体系。
保洁员 负责常规保洁、公共防疫操作。
熟悉多项清洁作业操作使用,具有 2年以上相关物业保洁经验。
水电工 负责设备运行及设施维护管理。
具有 3 年以上水电设备管理经验 二、管理处组织管理要求
1、 负责对 AA 广场实施各类专项管理活动,业务方面接受 AA 物业综合管理有限公司总体指导和监督。
2、 贯彻执行合同条款及公司总部制订的 ISO9001:2000 物业服务质量体系标准,按PDCA 循环要求实施日常服务。
3、 完成与公司总部签订的年度服务目标和经济指标。
4、 合理调配人员,保持各岗位的分工与协作。
5、 负责拟定 AA 广场各种管理项目的月工作计划。
6、 接受凯嘉实业有限公司和公司总部的日常监督和检查。
7、 积极参加创建优秀小区考评工作,提高服务水平。
第三节
工作人员的培训 持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作,是企业保持竞争力的重要手段。各岗位业务的大多数管理障碍,可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足,特别是服务观念上的差距,也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。
新海物业一贯高度重视员工培训工作,把员工培训作为人力资源开发的基础工作,每年安排周密的员工培训、考核计划,具体做法如下:
一、培训体系
二、培训体系描述
4 4 、培训绩效评估1 1 、培训需求分析2 2 、培训计划组织实施组织实施岗位应用岗位应用3 3 、培训考核
1、贯彻员工培训原则,坚持培训体系不漏项,切实达到培训效果; 2、在管理骨干中,安排有培训经验的专业人员负责培训工作; 3、通过培训制度和运行机制的确定,使员工培训成为管理中心整个工作的必备环节,避免流于形式; 4、注重课程开发教材选定,解决培训深度和特色问题; 5、加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。
三、培训原则
因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。
四、培训目标
品德优良、观念到位、胜任岗位。
五、培训内容 1、观念培训(针对管理管理中心全体员工)
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及新海企业文化。
2、管理培训(针对各级骨干)
员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。
3、岗位技术培训(针对操作层)
基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。
4、基础培训(针对新入职员工)
行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
5、年度培训计划 新海物业公司拟将首年度员工培训分为两个阶段,第一阶段入驻前期培训,采用集中、封闭、强化培训,重点为基础培训和观念培训,配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训,采用定期、实操、教练式培训,激发潜能,启导信心,配合业务考核与业绩评估,巩固培训效果。
AA 广场物业管理处对员工培训年度课时要求为:人均受训 130 课时以上,秩序员受训260 课时以上。
6、年度培训计划 培训类别 培训内容 培训对象 培训方式 学时
培训类别 培训内容 培训对象 培训方式 学时 基础培训 管辖物业基本情况、管理重点 新员工 授课 4 公司概况、理念、组织机构 新员工 讲座 4 管理制度及行为规范 新员工 授课 4 岗位职责 全体员工 自学 4 现场勘察 相关人员 研讨 32 服务观念及沟通技巧 新员工 授课、示范 4 物业管理法规及条例 新员工 授课、自学 10 突发事件处理 新员工 授课、示范 4 消防治安教育 新员工 录像 3 系统培训 ISO9001:2000 质量管理体系 全体员工 外培、讲课 10 物业管理概论 全体员工 授课 30 管理费收支核算 管理人员 研讨 3 成本控制 全体员工 讲座 4 计算机应用 全体员工 授课、实操 20 应急事件处理 全体员工 授课 10 秩序员专业技能 秩序员 授课、演练 6 消防设备、设施管理 相关人员 授课 10 资质培训 物业管理岗位培训(取得证书)
管理人员 外送培训 20 六、培训方式
七、培训效果:
通过业务考核和业绩评估检验培训效果,培训前安排测试,了解员工基础和培训需求,培训中考核巩固培训效果,培训后通过结业考核确保胜任岗位,并对员工工作业绩进行跟踪评估。
培训方式 内部岗位培训 外送专业培训 在职自学培训 入职强化培训,常规集中授课,技能培训,参观考察,专题研鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电 短期研修,专职进修,参观学习,行业沙龙,论文交流等。
第四节
管理人员的管理 一、
严格要求,规范管理,选好人,培育合格管理人才 把好招聘人员关,选择热爱物业服务、重事业、能吃苦的人员,不符合行业要求或基本素质不够的,坚决不予录用。在公司里, 经营和管理骨干是人才,为推进公司整体运作而在平凡的岗位上踏实工作的员工也是人才。物业服务者首先要管好人,其次才能理好事;做事先做人,正人先正已。重学历而不惟学历,德才兼备要首先重德。倡导敬业、服务创新的企业精神,对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中做出了明确的规定,并通过量化考核办法,不断强调员工的进取心、创造性,注重积极协调和积极主动投入的工作态度。
二、
竞争上岗,优胜劣汰,用好人,激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创新性管理等尤为重要。物业服务行业,只有不断学习,大胆创新,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。
在公司内部坚持各级领导岗位公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年 10%换岗、首数 5%提薪和末数 5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。
三、
以企业文化感召人,留住人 由企业价值观、经营服务理念和企业发展目标构成的新海企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化,目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识,调动员工队伍的积极性,形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议,高度重视员工提出的合理化建议,及时改善工作中的不足。十六年来,我公司凝聚了一批热爱物业服务、重事业、勤钻研的骨干队伍,他们不断创新,敢于挑战,矢志不渝,为新海的发展做出了重要贡献。
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