单位文秘网 2020-08-12 09:42:57 点击: 次
一. .
目的
为规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作,确保创优达标工作完善有效。
二. .
适用范围
适用于公司接管物业达标创优工作的组织和实施。
三. .
职责
部门/岗位 工作内容 总经理 公司创优工作的规划和审批 人资行政中心 负责每年初对各项目创优计划的收集与审定 负责保持与物业相关政府主管部门沟通,及时提交创优申报 通过会议,协助管家服务中心做好创优动员宣传 负责做好创优检查组的接待和配合工作 负责对创优资料并归档 品质运营中心 负责组织各部门成立创优小组 负责组织各部门制定公司年度创优计划,确定创优目标 根据创优目标,获取创优标准 负责对达标创优项目组织内部检查、整改、监控 负责组织公司各相关部门对创优项目进行创优预检 负责做好创优检查组的接待和配合工作 管家服务中心 负责每年度提报项目创优计划 负责根据创优标准组织项目自查,边整边改,逐步达到标准 负责获得业主委员会的支持与配合 负责做好创优迎检的汇报材料 负责做好创优检查组的接待和配合工作 负责总结创优工作,对检查中发现的问题,分析原因,采取措施进行有效整改 负责整理创优材料,做好归档保存 四. .
方法和过程控制
1 4.1 物业管理“达标创优”的要求
4.1.1 物业管理“达标”,是指该物业的管理服务达到当地物业管理行业规范服务的标准。本公司接管的各类物业如当地有相关的规范服务标准,管家服务中心应在接管的一年内达到本地物业管理行业规范服务的标准。
4.1.2 物业管理“创优”,是指该物业的管理服务达到国家、省、市物业管理示范(优秀)小区/大厦标准的工作。各管家服务中心应根据创优目标,分别以国家建设部、省、市的物业管理示范(优秀)小区/大厦的标准为依据,认真组织、开展“创优”工作。
2 4.2 达标创优工作流程
4.2.1 达标工作由管家服务中心自行组织开展,公司品质运营中心组织预查,管家服务中心针对存在问题及时进行整改,并在主管部门来检查前做好充分的迎检准备(包括相关资料和现场),检查中积极做好配合和接待工作,达标后做好相关的记录,并保持和不断提升管家服务中心的管理服务水平。
4.2.2“创优”工作流程 每年年末品质运营中心组织各部门制定下一年度公司的创优计划—→成立创优小组—→人资行政中心负责编制申报材料,并向政府主管部门申报—→管家服务中心内部动员并整理相关资料—→管家服务中心对照“创优”标准进行自查→管家服务中心制定整改措施并组织实施—→创优小组组织人资行政中心、品质运营中心等部门进行“预检”—→针对预检中发现的问题,由创优小组组织管家服务中心及相关部门落实整改—→创优小组组织管家服务中心及相关部门做好资料及现场的迎检准备—→创优小组组织做好主管部门检查组的接待和配合工作—→人资行政中心整理创优资料并归档。
4.3 “创优”达标的基本工作要点
4.3.1 确立“创优”目标:
管家服务中心应首先确定准备“创优”的小区/大厦的创优目标,即明确是达到全国物业管理示范住宅(大厦)标准还是“省优”、“市优”标准,及申报计划,并于每年年底前将管家服务中心创优计划报人资行政中心。
4.3.2“创优”申报:
人资行政中心根据公司的要求,以及各管家服务中心的创优计划,制定公司年度创优计划经公司总经理批准后实施。并负责在规定申报时间前,会同创优的小区或大厦,借鉴以前创优的小区或大厦的经验,做好各类申报资料的准备,按主管部门的要求及时申报。
4.3.3 成立“创优”工作小组:
“创优”工作开始前,应由品质运营中心组织管家服务中心创优小组、各职能部门和管家服务中心组成“创优”工作小组,以确保“创优”工作必要的人力、物力保障。
4.3.4 内部动员:
“创优”开始时,应首先对内部员工,特别是参加“创优”小区/大厦管家服务中心的全体员工进行“创优”总动员,通过会议、宣传,加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态,提高、加快工作效益、工作节奏,作好打硬仗、“吃苦”的准备。创优小区或大厦管家服务中心应对照标准和以前创优工作资料整理的确良经验,做好创优资料的整理和准备。
4.3.5 对照“创优”标准进行自查:
内部整改:“创优”工作应当遵循的“创优”标准为依据,通过自查,边整边改,逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括资料和现场两大部分。
A. 在“硬件”设施的整改方面,应当作到以下几个方面的完善:
① 所管理楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区/大厦应当做到或基本做到楼宇外观完好,无墙剥落、乱涂乱画乱张贴,整洁无污染、锈迹油漆鲜亮,标识清楚。小区特别应注意阳台无封闭和不违反法规擅自安装晾衣架等,不改变阳台的使用功能,各种外观管道清洁完好,无锈迹污染,不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象; ② 所管理的楼宇内部整洁、有序、安全,无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能,特别是随意改动房屋结构)等违章现象;各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰; ③ 所管理的小区/大厦各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准,特别注意两个方面的问题:一是各类公共配套设备、设施的完备,即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少;二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标,对日常管理比较被忽略的设施、设备,如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率; ④ 设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽,无灰尘、锈迹、脱漆、杂物,无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面善反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低,整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作,力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善,设备表面光泽饱满、标识清晰,无油渍、锈迹、脱漆现象; ⑤ 消防系统配置齐全,标识清楚完善,消防疏散通道畅通。“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改,力争做到消防设施、设备齐全完好,可随时启用,消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完全,消防疏散通道畅通,无任何阻碍,特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态,通往天台、逃生平台的防火门无锁闭;楼宇四周消防车通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患; ⑥ 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒,煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位(详见相关安保作业规程); ⑦ 卫生状况至关重要。“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦的各个卫生死角的卫
生,如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象,严禁在小内养家禽; ⑧ “创优”小区/大厦的环境美化对“创优”评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改,力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界,以有效地提高分值; ⑨ 公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备,各种必要的防护设施完好整齐,保安设备先进完善; ⑩ 在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠,“创优”迎检资料通常包括以下内容:
1)“创优小区/大厦的产权资料:
—规划许可证 —用地协议书 —投资许可证 —开工许可证 —红线图 —总平面图 2)竣工验收资料:
—土建竣工验收书 —消防竣工验收证明 —水电竣工验收书 —电梯竣工验收书、电梯准用证 —通信系统竣工验收证明 —燃气系统竣工验收证明 3)管理移交资料:
—图纸移交记录 —开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料 —接管验收记录 —钥匙移交记录 —开发商委托管理合同书 4)物业管理公司成立登记资料:
—营业执照 —税务登记证 —企业法人代码卡
—管家服务中心营业执照 —停车场营业执照 —管家服务中心管理用房产权资料 5)业主委员会成立与活动资料:
—业主委员会章程 —业主委员会社团法人登记证 —业主委员选举产生记录 —业主委员会成立记录 —业主委员会召开的届次会议纪要 —业主委员会发布的公告 6)相关的规章制度和记录及档案资料:
—公众管理制度(详见《业主手册(业主管理规约)》)
—所有内部管理作业规程(管理制度)
—所有内部管理的日常质量记录 —员工绩效考评结果记录 —所有的业主回访记录 —所有的业主报修记录 —所有的业主意见征集记录 —所有的管家服务中心对外通知、通知记录; —所有的财务运作损益表和其他财务报表 —所有的对外招手合同书 —所有的员工培训记录 —所有的员工岗位、职称证书、员工档案 —小区业主/业主档案 —所有的业主装修管理档案 —政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书 —所有社区文化记录 —所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书 —所有的标识复印件 —所有的多种经营资料 —所有的政府、业主、上级公司、外界对管家服务中心工作的评价资料,以及其他应提供的资料、记录
4.3.6 公司组织进行“自检”和“预检”:
在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中,“创优”工作小组应不定期地组织“创优”管家服务中心进行内部自检,每次自检均以目标为标准,详细、全面地进行自查自纠,对发现的问题详细记录下来逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次,整改一次,提高一步,力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区/大厦的迎检水平。
在“创优”迎检前一个月,内部整改即将结束的时候,“创优”工作小组应组织公司各相关部门对“创优”管家服务中心进行正式迎检前的“预检”,“预检”完全采用正式检查评比的形式进行,依照评比标准,对“创优”小区/大厦的物业管理水准逐项验收,最后将结果部分和存在的问题逐一列出,以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管家服务中心的全体员工。
4.3.7“迎检”准备:
在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦应着重做好以下工作:
A. 硬件整改基本达标; B. 资料、记录真实、全面、说服力强; C. 得到业主/业主谅解和支持:“创优”管家服务中心应当就“创优”的意义与业主/ 户达成充分的理解,使业主/业主的绝大多数都能支持创优工作; D. 取得业主委员会的支持和配合。
E. 选好业主代表,为向考评团汇报工作作好准备:“国优”、“省优”评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦所有业主代表的发言和评价,认真选好业主代表,赢得业主代表的鼎力支持对考评至关重要; F. 写好“迎检”汇报材料:“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿,发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩,简洁明快、重点突出,切忌冗长乏味,“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分:小区/大厦/工业区简介;物业管理工作汇报;社区文化与精神文明汇报;“创优”工作情况汇报。
G. 分工负责,注意迎检环境的布置:“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托,力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。
4.3.8 接受“创优”检查:
A. 注意仪表仪容、言行举止,以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止,都应着力进行雕凿,“创优”工作小组应确保迎检员工的最饱满的精神
风貌和精神状态参加考评,以求争取最佳的考评成果。
B. 迎检时的基本要求:
精神饱满、仪容整洁; 纪律严明,紧张有序; 热情大方,不卑不亢; 环境优雅,轻松活泼; 自信严谨,应答适度。
5 4.5 检查结束后工作
检查结束后,由管家服务中心总结“创优”材料,整理至人资行政中心归档保存;对检查中发现的问题,分析原因,采取措施进行有效整改。全部检查结束后,连同取得的相关证书一并存档,并按检查组要求持续改进,确保每年复检的顺利通过。
五. .
相关文件
无
六. .
记录表单
无
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