单位文秘网 2020-07-10 14:20:34 点击: 次
物业保安员培训方案
保安员培训方案(全套)[重要] ?
保安员培训方案 ?
1.公司概况 ?
2、公司理念 ?
3 、企业精神 ?
4 、管理模式 ?
5 、质量目标 ?
1、公司新接收的物业两年内到达省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。
2、管辖区内无重大安全责任事故,区内治安案件年发率占总人口的 0.2%,无重大火灾、刑事和交事故。
3、业主对大厦内物业管理服务满意率达 95%以上有效投诉处理率 100%。
4、房屋及公共设施完好率达 98%。
5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。
6、员工上岗前培训合格率达 100%。
6、员工行动规范 ?
(1)员工守则 ?
1、 遵照国家政策法令、法规、遵照长春市民行动道德规范,遵照本公司规章制度。
2、 人事部门要求照实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。
3、 依照本公司《培训制度》的要求接受业务指点、各类培训及考核。
4、 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。
5、 严格遵照劳动纪律,按质量标准要求展开工作,作业场所制止无关人员逗留。
6、 讲求社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,保护集体利益和公司名誉。
7、 爱惜公物及公用设施,自觉保护和保持环境卫生。
8、 节约办公,节俭用水、用电,杜绝 1 切浪费现象。
9、 衣容整洁,精神饱满、待人热忱,文明用语。
10、 关心企业,主动提出公道化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。
(2)工作态度 ?
1、 服从领导,彻彻底底地服从上级的工作安排及工作调配。
2、 严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得两面三刀。
4、 团结协作——各部门之间、员工之间要相互配合,同心协力的解决困难。
5、 勤恳高效——发扬勤奋踏实的精神,优良高效地完成所担当的工作。
(3)服务态度 ?
1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任什么时候刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。
2、 乐观——以乐观的态度接待客户。
3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应
以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、 热忱——尽量为同事和客户提供方便,热忱服务。
5、 耐心——对客户的要求应认真、耐心肠凝听,并尽可能在不背背本公司规定的条件下办理。
6、 同等——1 视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。
(4)仪容仪表 ?
1、 员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。
2、 任什么时候候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、 皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。
4、 男员工应逐日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做奇异发型。
5、 脸部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味的化装品,不留长指甲(不擅长指头 2 毫米)和涂有色的指甲油。
6、 保持口腔清洁,上班前不吃异味食品。
(5)行动举止 ?
1、 举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要瞻前顾后。
2、 遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入坐后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。
3、 站立的正确姿式是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、 注意走路姿式,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急
情况下除外)
5、 进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站3 下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
6、 进出办公室、电梯时,应主动上前 1 步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、 对客户或来访人员提出的询问、疑问、要求、意见,要耐心聆听,在不背背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无掌控回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。
(6)接听电话 ?
1、所有来电,务必在 3 响以内接答。
2、拿起麦克风先说“您好,***(单位)!”,语气平和。
3、通话时,麦克风的 1 边置于唇下约 5 厘米处,尽可能不使用免提键。
4、必要时要做好记录,将要点向对方复述 1 遍。
5、通话终了后应说“再见”,不得用力掷麦克风。
6、班时间 1 般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过 3分钟(制止打声讯电话)
7、赏罚制度 ?
为保证公司的各项规章制度贯彻履行,充分调动员工工作积极性、创造性,实行奖勤罚懒的用人机制,特制定员工赏罚制度。
(1)嘉奖 ?
1.嘉奖种类 ?
颁发奖状;通报表扬;物资嘉奖;提升工资或升级;发放奖金。
2.嘉奖条件 ?
(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。
(2)为用户提供热忱、耐心、周到的服务,遭到用户表扬者。
(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出公道化建议,使公司在管理中获得良好经济效益者。
(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。
(5)发现事故苗头,及时采取措施,避免重大事故产生者。
(6)控制开支、节俭费用有显著成绩者。
(7)廉洁奉公,勇于抵制不正之风,业绩突出者。
(8)见义勇为,舍已救人,或做好人好事,业绩突出者。
(9)拾金(物)不昧,主动上交者。
(10)敬业爱岗,工作勤奋,任劳任怨,模范遵照公司规章制度者。
3.嘉奖程序 ?
凡符合嘉奖条件者,由所在部门将员工业绩以书面情势报告并填写嘉奖建议书呈报人事部,由人事部核实无误后报公司领导批准后实行。
(2)处罚 ?
1.甲类过失。有以下行动者属甲类过失:
(1)不按公司规定着装。
(2)仪表、仪容不整。
(3)不按公司规定佩戴员工证。
(4)不使用本岗位礼貌用语。
(5)不认真填写交接班记录。
(6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。
(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过 3 分钟。
(8)在当值岗位上吸烟。
(9)丢失公司财物。
(10)私自使用公司长途电话。
(11)无特殊缘由不按时完成上级交付办的任务。
(12)工作时间接待私人来访时间超过 15 分钟。
(13)工作涣散,粗心大意。
(14)无故不参加公司的业务培训。
(15)1 月内无故迟到、早退 2 次或每次迟到、早退超过 10 分钟。
2.乙类过失。有以下行动者属乙类过失:
(1)拜托他人或代他人打卡。
(2)当班时间睡觉。
(3)撤离工作岗位,常常迟到或早退(1 周达 3 次)。
(4)因服务态度差遭到用户投诉时,与用户辩论、吵闹。
(5)在大厦内变相赌博或从事不道德活动。
(6)未经批准私自配制大厦内房间钥匙。
(7)弄虚作假,涂改单据、证明、记录。
(8)私自向外界泄漏公司机密资料。
(9)故意破坏公司或业主财物。
(10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。
(11)超出职权范围或背章操作,造成 1 定的经济损失。
(12)工作时间消极怠工。
3.丙类过失。有以下行动者属丙类过失:
(1)以权谋私,敲诈勒索用户或下属。
(2)组织及煽动罢工、聚众闹事。
(3)工作时间酗酒、赌博、打架。
(4)侮辱、谩骂、恐吓、诬陷、要挟他人,造谣惑众、挑拨离间。
(5)服务态度极差,与用户吵架,或 1 年累计被用户投诉达 3次以上者。
(6)偷窃公司或用户财物。
(7)玩忽职守,违背操作规程,造成重大事故或严重后果。
(8)歹意破坏公物或他人财物,造成公司或他人重大损失。
(9)连续旷工 7 天或 1 年内累计旷工 10 天以上。
(10)不服从正常的工作调动。
(11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。
(12)遭到国家法律及治安条例处罚。
(13)其他严重违背公司规定的行动。
(3)处罚种类及履行方式 ?
1.口头正告。仅限首次触犯甲类过失的行动,由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。
2.书面正告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失,将给予书面正告,并扣除当月浮开工资的 20﹪。
3.最后书面正告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面正告处罚,扣当月浮开工资的 20﹪并下调工资 1 级。
4.降级、撤职、罚款。员工背规除给予书面正告外,还可以给予降级、撤职、罚款、处罚。
5.解雇或开除。员工触犯丙类过失,公司有仅给予解雇或开除处理,公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予解雇处
罚。
6.经公司领导批准,管理部可直接对背规员工签发正告通告书。
(4)处罚程序 ?
1.员工有背游记为,由所在部门填写员工背纪正告书,列明背纪事实,提出处理意见,经见证人或背纪人签名后,送管理部。
2.普通员工的背纪处罚,由管理部经理审批。
3.主任级以上员工(含主任级)的背纪处罚,由常务副总经理审批。
(5)处罚的取消 ?
员工从遭到正告通知书后 3 个月内,如能认真改过,积极工作,连续两次考评为“优”,或因工作成绩突出,遭到公司的通报表扬,经所在部门主管提出,公司领导批准后,可取消正告处罚。
(6)申述 ?
员工若对所受的处罚不服,应在 3 日内书面向管理部或公司领导提出申述。管理部经理或公司领导对员工申述进行认真核对,并作出相应的处理决定。
8、保安部任务 ?
保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助气力.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度,保护大厦秩序,及时发现和打击背法犯法份子的活动,保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决履行“谁主管,谁负责”和“群防群制”的原则,应实行以下职责:
1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的 4 防工作,保护大厦范围内治安秩序。
2、严格治安管理,做好来访及加班登记、电视监控、全天 24
小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
3、严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火险隐患。
4、积极配合公安机关打击大厦内及周围产生的背法犯法活动。
5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣扬、指点和监督。
6、抓好保安队伍的业务培训。
9、岗位职责 ?
(1)保安部经理岗位职责 ?
1、对总经负责,组织领导治安保卫部工作,对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任。
2、熟习和掌握大厦内业主的地理位置,重点要害部位和设施布局的基本情况。
3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作,做好对保安的领导工作,调解大厦内各种纠纷。
4、组织实行安全保卫责任制和安全操作规程,定期检查履行情况,并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。
5、主持部门例会,转达贯彻总经理及有关主管部门的唆使精神。
6、配合物业顾问,抓好治安保卫部人员的管理和培训,监督检查警容风纪和工作落实情况。
7、监督和检查大厦的 4 防安全情况和交通管理情况,处理大厦内各类治安案件,调和与主管公安机关和派出所的关系。
8、做好大厦内业主的 4 防安全和法制宣扬教育工作提高业主的安全意识和法制观念。
9、带头遵照公司的各项规章制度,以身作则,不准滥用职权 ?
10、保安员的聘请,解聘提出建议。
(2)保安部班长岗位职责
1、在保安部经理的领导下,安排本班各项具体工作。
2、监督本班员工履行上级各项工作指令及公司规章制度。
3、检查本班各岗工作情况,及时纠正工作偏差。
4、照实记录并小结本班工作情况,并及时向上级汇报。
5、做好保安器材的交接和保管工作。
(3)大堂保安员岗位职责 ?
1、负责保持大堂秩序,保证大堂出入口畅通。
2、密切注视大堂出入人员,劝离衣冠不整者及闲杂人员。
3、负责查验大件物品放行手续。
4、负责非大厦人员出入的登记工作。
5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。
6、巡查所辖区域的治安消防工作。
(4)监控室保安岗位职责 ?
1、负责监控室电视屏幕及消防监测装备的监视工作 ?
2、负责监控室内的卫生打扫工作。
3、发现异常情况和可疑人员及时报告,并通知相应保安员到现场查看。
4、负责监控录相带的管理工作。
5、发现火警立即报告并按报警程序报警。
(5)停车场保安员岗位职责 ?
1、负责指挥引导进出车辆,安排进入的车辆停放在指定位置 ?
2、负责巡查车辆及车场设施情况,做好车况记录,对有损伤车辆请司机签名确认。
3、负责检查车场消防器材的完好情况,保持消防通道的畅通。
4、负责车场的安全管理,保持车场秩序。
5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。
6、做好当值期间的各项情况记录工作。
(7)巡楼岗保安岗位职责 ?
1、负责巡查大厦各楼层,留意治安消防情况。
2、负责巡查可疑人员,及时将推销及闲杂人员劝离大厦。
3、监督检查用户装修现场的治安消防状态,及时处理背规装修。
4、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况,发现问题及时处理。
5、负责非办公时间加班用户的登记工作。
6、负责 7 楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作。
10、操作流程 ?
(1)交接班管理规程 ?
交接班规定 ?
为认真做好岗位的工作交接与公物交接,减少因交接不清引发的工作失误及公物损失,特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时,须认真做好岗位工作记录。
2、本班最后 1 岗与下 1 班交接时,要将本班工作情况详细交代给下 1 班,以便下 1 班展开工作。
3、交班人员将公物转交下 1 班,并在最后 1 岗的工作记录栏目里写明下 1 班接岗人的姓名。
4、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人材发现属于上 1 班问题的,应立即报告班长或部门经理处理。
5、交接班须正点、守时,非特殊情况,不得超时接班。
6、接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生的 1 切后果由交班人负责。
班长交接班制度
1、接班人须提早 15 分钟签到上班,翻看工作记录,询问工作情况,以便班前列队时将工作重点明确给保安员。
2、交班人须将本班工作情况详细交代给下 1 班,并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上,交接双方签名确认。
3、交班人将公物转交下 1 班,交接双方须在公物交接表上签名确认。
4、交班人须将相干记录书写清楚,并将相干记录簿移交给接班者。
5、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人材发现属于上 1 班之间问题的,应即时报告部门主管处理。
(2)警棍佩带使用规定 ?
为严格规范警棍使用,特制定以下规定:
1、警棍是保安人员履行公务时佩带的自卫防暴器械,保安员应严格保管和使用,不得将警棍转借他人。
2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。
3、不得在岗位上随意顽耍或挥动警棍。
4、处理 1 般问题时,不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。
5、非紧急情况或人身安全未受要挟的情况下,保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或破坏,要照价赔偿。
7、交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被破坏而不报告,应负责赔偿。
(3)对讲机使用规定 ?
对讲机是保安部必备的重要通讯工具,全部保安人员必须履行
对讲机使用规定,熟习对讲机的性能,爱惜并熟练地使用对讲机。
(1)
使用规定 ?
1、持机人负责保管和使用对讲机,制止转借他人或将天线拆下来使用。
2、发现对讲机有破坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告,由部门主管检查后交维修部维修,严禁自行拆修。
3、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。
4、严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果。
5、交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状态;接机者当场查验,发现破坏或通讯失灵,立即报告当值主管或班长。
(2)对话要求 ?
1、呼唤对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话”。
2、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明白”。
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
(4)紧急事件处理程序 ?
1、突发事件的处理程序 ?
(1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等),必须保持冷静,立即采取措施,并报告当值主任。
(2)扼要说明事发的地点、性质、人数、特点及损失价值。
(3)遣散无关人员,保护好现场,留意现场周围的情况。
(4)查看本部各类记录、出入登记、各电视录相,检查有没有
可疑情况和人员。
(5)对勒索、打架事件,监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
(6)对纠纷事件应及时了解具体缘由,积极调和,劝阻争吵,停息局势。
(7)对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的,应报派出所调查处理并通知殡仪馆。
(8)对触及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故,应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。
(9)保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场,做好疏通控制工作,避免局势扩大,并拍照留证。
(10)保安部经理、班长组织人员除保护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截,根据局势的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。
2、殴打暴力事件的处理程序 ?
(1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫,1 般情况下应尽可能避免与人产生武力冲突或争吵。
(2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件,应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心,扼要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有没有使用武器等)。如能处理的,即时处理;否则监视现场,等待保安中心的指令。
(3)保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止,将肇事者带往保安中心接受调查。如场面没法控制,应尽快报派出所。
(4)斗殴事件中如大厦的财产或人员遭到侵害,应拍照、保护现场,并留下目击者、扣下肇事者,作详细调查以明确责任和落实赔
偿。
(5)如触及刑事责任,应交派出所立案处理。
(6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救,并尽快送往医院。
3、偷盗等破坏事件的处理程序 ?
(1)巡查发现或接报大厦内有人偷盗,应马上抓获现场嫌疑人。如气力不够,用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心,简单说明现场情况,并监视现场等待保安中心的指令。
(2)保安中心接报后,应迅速派适当数量的保安人员到场制止,想法抓获肇事者,带往保安中心调查处理。
(3)事件中如有财产或人员遭到侵害,应拍照或录相,并保护现场,留下目击者,做详细调查,以明确责任、落实赔偿。
(4)如触及刑事责任,应交派出所立案处理。
4、电梯困人的处理程序 ?
(1)消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯,立即报告当值班长和部门经理,组织保安员到现场调和控制电梯和解救被困人员,同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。
(2)监控中心通过电视监控屏视察电梯内人员情况,使用电梯应急电话与被困者联系,做好解释安慰工作。
(3)如遇特殊情况没法消除故障或被困人员中有身体严重不适时,应立即报消防部门或求助有关部门解决。
(4)部门经理填写重大事故报告表,详细记录故障情况及处理经过。
5、水浸处理程序 ?
(1)当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸,应立行将失事
地点和情况报告主管,同时尽快采取就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口,以避免电梯受损。
(2)当值班长接报后应立即赶到现场查看情况,组织抢险。
(3)想法查明浸水缘由,并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水,应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来自市政地下水反溢,应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭,并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外;如水浸来自大厦机管设施的破坏或故障,应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
(4)组织当值人员根据水浸情况,协同维修部采取有效措施,如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等,尽量减少水浸而至的损失。
(5)水浸排除后,立即通知清洁员清除积水并清算现场环境,通知维修部查明故障缘由,修复受损的设施,尽快恢复大厦的正常运作。
6、停电事故的处理程序 ?
(1)接通知大厦将在短时间内停电,应在停电前 10 分钟,用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工,提早将电梯停在大厦首层;管理部派管理员提早 10 分钟到达电梯厅保持秩序,禁止客人使用电梯,以避免停电期间有客人困梯。
(2)未预知的情况下大厦突然产生停电,立即联系维修部,尽快采取措施恢复供电。
(3)使用紧急照明,保证公共地方及主要通道的照明。
(4)派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口保护秩序。
(5)监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层,以防有人趁机制造治安问题。
(5)消防报警信号处理程序 ?
1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时:
(1)用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实; ?
(2)即时向当值主管报告,讲清报警地点; ?
(3)将监控镜头定在报警楼层监视,并将情况及时向当值主管报告。
2.巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼唤后,以最快速度赶到报警地点核实,并且遵守以下规则:
(1)报警地点在公共地方,直接进入报警地点检查。
(2)报警地点在写字楼单元内,先按门铃,向用户扼要说明理由后,进入报警地点检查。
(3)报警地点在商场内,与商场管理人员 1 起进入报警地点检查。
(4)报警地点在停车场内,与停车场管理人员 1 起进入报警地点检查。
(5)报警地点在商场独立商铺内且已上锁,即时报告当值主管和商场当值负责人,留守现场视察,等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是不是破锁进入检查。
(6)报警地点在写字楼单元且上锁,即时报告当值主管,并留守注意视察,等待当值主管到场后决定是不是破锁进入检查。
3、当值主管接到消防监控中心保安报告后,即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。
(1)经到报警地点现场检查,确认属误报,即时通知消防监控
中心当值保安员复位,若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查,需向用户解释清楚,致歉后方可离开。
(2)报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时,若视察到有明火或烟,必须破锁进入现场检查,排除险情后加锁,并通知用户。
(3)经现场检查认为火警后,按早期火警处理程序处理。
4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位,并做好记录。
(6)早期火警处理程序 ?
1、发现早期火警,在场人员应当:
(1)即时报告大厦消防监控中心,报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等; ?
(2)立即利用附近的灭火器械扑救,尽可能控制火势发展; ?
(3)可能情况下,关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后:
(1)即时报告当值主管; ?
(2)联系保安部主管,报告情况; ?
(3)密切监视报警地点情况。
3、当值主管收到火警报告后:
(1)带领消防人员,携带灭火器以最快速度到达火警现场; ?
(2)立即指挥在场人员进行灭火扑救; ?
(3)指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。
4、灭火后,当值主管安排人员留守火警现场,等待公司调查。
5、若扑救无效,当值主管即时决定:
(1)将灭火人员撤离至安全距离内; ?
(2)立即向上级报告; ?
(3)进入火灾紧急处理程序。
(7)火灾紧急处理方案 ?
早期火警扑救无效,火势没法控制并进 1 步蔓延时,在场主管应当即时向大厦当值最高主管报告。
1、大厦当值最高主管接到报告后:
(1)及时召集大厦内义务消防队员,命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位; ?
(2)向消防中心发出指令,用紧急广播系统通知用户紧急疏散; ?
(3)第 1 时间到达现场,决定是不是向消防局报警求救。
2、大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后:
(1)启用消防紧急广播,通知用户紧急疏散; ?
(2)向市消防局报警,讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等; ?
(3)将监控镜头定在起火楼层密切监视; ?
(4)检查电梯有没有困人,若出现电梯困人,即时向当值主管报告,并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
3、迅速行动组接到指挥部指令后:
(1)以最快速度到达现场,组织灭火; ?
(2)关闭防火分区的防火门或卷闸; ?
(3)安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是不是有火势蔓延; ?
(4)针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。
3、救护疏散组接到指挥部指令后:
(1)指挥用户疏散,疏散顺序先从着火层以上各层开始,抚慰暂不需疏散楼层的用户; ?
(2)引导着火房间或楼层人员安全疏散,随后查漏; ?
(3)引导用户从消防走火梯疏散到首层,没法从消防走火梯疏散到首层时,引导用户疏散到天台上风处等待救援,并组织水枪掩护; ?
(4)医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。
4、安全警卫组接到指挥部工作指令后:
(1)清除路障,指挥无关车辆离开现场,保持大厦外围秩序; ?
(2)制止无关人员进入大厦,指挥疏散人员离开大厦; ?
(3)等待引导消防局消防员到火灾现场。
(8)停车场管理守则 ?
1、车辆进入本停车场停靠,须按规定交费,并服从车场管理人员调度。
2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。
3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。
4、车辆进入后,按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶,不得逆行,限速 5 千米/小时。
5、不得在停车场内加油、修车。
6、爱惜停车场设施装备,不得乱丢垃圾杂物等;若破坏车场设施装备,须照价赔偿。
7、车辆须泊入指定车位,不得跨车位停靠,否则按占车位交费。
8、 驾驶员离开前须检查车门、车窗是不是关好,不得在车内存入贵重物品;若车况有问题,须在车辆检查登记表上签名认可。
不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。
9、 车辆不得梗塞停车场行车道,否则管理公司将采取强迫措施疏通车道,1 切后果由该车驾驶员负责. ?
保安员如何对大厦商场进行管理 ?
1、商场公共区的管理 ?
1)掌握活动于商场范围的客人动态,保护商场区域的秩序,注意发现可疑情况,并及时报告。
2)重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等。
3)提高警惕避免以购物为由进行扒窃,偷盗或欺骗财物的人员。
4)保安员无特殊情况不得进入营业柜内。
5)对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原则上在晚上 10 点以落后行,否则保安员有权给予阻止。
2、对停车处及“的士”的管理 ?
1)大厦停车场交通、治安、收费均由保安部负责,任何车辆的司机都必须服从车场工作人员的管理。
2)大厦停车场是收费公共停车场,只提供停车方便,不负责保管,只占位停车的车辆(排队候客的出租车除外)均应照章交费,乱停乱放的车辆酌情给予处理。
3)保安部派岗,只有经考核、结业并持有“调度证”的人员才有权对大堂前的客人用车进行调度。
4)出租车辆应按指定位置排队候客,不得乱停乱放或抢活拉客。
5)调度员不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便,1 经发现从严处理。
6)凡违背大厦管理规定的出租车司机,保安部将给予批评教育或处罚,乃至宣布为“不受欢迎的人”。
7)保安员应保护好车场的秩序,看好停放的车辆,以避免造成损失。
8)遇有重大活动时,停车场中的任何车辆都应当躲避活动的车辆,确保活动的安全。
9)严禁出租车司机使用大厦内部的电话或设施。
10)制定停车场管理办法、收费标准及范围。
3、对商场突发事件的管理 ?
1)保安部对火灾等事件制定“应急处理方案”,在产生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关领导的指挥调动。
2)员工 1 旦发现可疑情况及各类背法犯法份子的活动,有责任立即报告保安部。
3)大厦如产生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件,在报告保安部和公安机关的同时,及时保护好现场,除紧急抢救伤员外,不得进入现场。
4)当公安人员进行安全检查和处理案件时,保安员和员工应积极配合 ?
6、服务用语 ?
1、对来访人员说:
您好,请问您上哪楼哪座?“请出示您的证件” ?
2、当对讲机无人接听时应对来访者说:
“对不起,您要找的人不在,请您稍后与他联系,好吗?” ?
3、当来访人员离开时应说 ?
“谢谢您的合作,欢迎您再来”,“再见”。
4、对背章行车者说 ?
“对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶”
“谢谢您合作” ?
5、对背章行车应说 ?
“对不起,消防通道制止停车,请您将车泊在车位里好吗?” ?
6、对车场内闲杂人员说 ?
“您好,为确保您的安全,请您不要在车场顽耍” ?
“多谢您的合作” ?
7、对车辆出车时应说 ?
“您好,您的车位使用费用 元” ?
“这是您的收据,祝您 1 路顺风” ?
8、当车辆进车时应说 ?
“ 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内 ?
1、保安人员应具有的职业道德 ?
1、忠于职守、勇于奉献 ?
保安服务职业的特殊性要求保安人员在任什么时候候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真实行保安人员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行动进行斗争。
2、酷爱本职工作,精益求精 ?
高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对本身职业的深入理解和执着酷爱,也来自于对专业知识的认真研究和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和研究业务,对工作精益求精。
3、热情服务,礼貌待人 ?
全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的主旨,也
是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占据市场的主要保证。
4、清政廉洁,奉公遵法 ?
保安人员作为协助公安机关保护社会治安的 1 支辅助气力,应具有较强的遵纪遵法意识和清政廉洁的高尚品质,要求他人遵照的规章制度首先本身要严格遵照,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行动是国家法律所不允许的。
5、遵照社会公德 ?
保安人员作为社会的 1 个群体,不管在工作岗位上,还是在平常社会活动中,都应当模范地遵照社会公德,缘由为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。
2、保安人员应具有的素质 ?
1、高度的警惕性 ?
警惕性主要要求保安具有高度的责任感,随时警惕不法份子犯法诡计,及时揭穿和打击他们的种种背法行动。
2、高超的策略性 ?
策略性指保安在对敌斗争中能取长补短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己 1 方的长处和优势,隐蔽自己 1 方的短处和劣势,从而用较弱的气力克服犯法份子。
3、防卫的灵活性 ?
灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪一种技术方法,或交替使用 1 种或多种方法在 12 招以内将对方制伏。
3、保安人员应具有的礼仪 ?
保安员作为公共执法的代言人,他的礼仪举止要得体,以下从
3 个方面来论述 ?
1、敬礼 ?
保安敬礼主要有两种:举手礼、注视礼 ?
举手礼我就不多讲,相信大家都比我专业,在这里我侧重讲 1下注视礼在何种场合使用:
1)保安没戴帽子时,不管停止间还是行动间,在室内还是室外,均应行注视礼。
2)保安手携武器或手提物品时,不管戴帽与否,均行注视礼。
3)在举行阅兵式时,当阅兵首长接近受阅部队队列时,除位于指挥位置的干部行举手礼以外,其余人员均行注视礼。
4)在举行迎送国旗仪式时,当听到“向国旗—敬礼”的口令,除位于指挥位置的干部行举手礼外,其余人员均行注视礼。
2、仪容 ?
1)发型 男保安蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓脚,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过 1.5 毫米,女保安发辫不得过肩,不得烫发。
2)衣饰 保安不能随便寻求地方大众的打扮,如戴耳环、项链、戒指等。
3)佩戴 保安着制服时,只佩戴公司统 1 颁发的奖章,证章,不得佩戴其它徽章,佩戴时 1 定戴在上衣的左上方。
4)着装 ?
A 规范。保安不能私自改制服装,也不能在制服外面套穿自购的风衣,皮夹克,羽绒服等燕服,同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。
B 配套。按季节可分为冬、夏和年龄服装,按场合可分为礼服、
常服和工作服,依照规定,帽子、上衣、裤子必须配套穿着,不得将在不同季节,不同场合穿的制服随便混穿,更不允许与燕服混穿。
C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣,系制式领带;穿关领式衣服时,亵服领和衬领高出制服领不能超过 2 毫米,领钩、衣扣要扣好,亵服下摆不得外露,不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀,帽子得套在帽墙上,通常穿制式鞋子,穿便鞋时,不准穿高跟鞋,衣帽鞋帽要常常换洗,保持干净。
3、举止 ?
1)坐如钟。保安席地而坐的姿式是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿式是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自但是伸直,那种架着 2 郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,军人的姿态应有庄重挺立,稳如泰山的美感。
2)站如松。保安站立时,要精神振奋,态度严肃、姿式端正。3 挺、两收、两平,动作要领、3 挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,这样站立的姿式才能如颈松,气度轩昂、英姿勃勃。
3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最经常使用,要求走直线,精神饱满,身体稳妥,步伐雄壮有力,动作有明显的节奏。
4、保安员火警报警程序 ?
不管甚么时候,发现火情的人应保持平静,切勿惶恐,如难以扑灭时,应依照以下程序工作 ?
1、立即用火场附近的电话通知保安部,如附近无电话时,可打火场附近的手动报警器完成报警工作。
2、采取电话报警时,请打火警电话“119”,报警时讲话声音
要清楚,要说明起火地点,物资燃烧种类,是不是有人被围困,火势的情况和是不是正在采取扑救措施等,然后通报自己的姓名和部门,以后注意聆听对方是不是有补充询问,并做认真回答,得到允许后方可挂断报警电话。
3、在扑救人员未到达火场前,报警者采取相应的灭火措施,使用火场附近的消防设施进行补救。
4、关闭火场附近的电源开关及门窗。
5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”,以避免造成没必要要的混乱, ?
6、引导火场附近的客人从安全通道撤离,同时告知客人不要使用电梯。
7、灭火后,要保护好现场,制止无关人员进入 ?
物业管理职业道德教育 ?
物业管理属第 3 产业,管理公司主要通过各种优良、高效的管理和服务获得酬金,并以此建立起自己的人材队伍和行业名誉。10多年来,我国物业管理业在人材、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展,1 大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前,在许多管理公司及其所属管理处担负中高级管理者的正是这群初期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展,在相当长的时间内,这些对物业管理有深入认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是,由于物业管理的发展飞速,管理人员不断增加,加上人材培训跟不上、导致国内物业管理者的整体素质依然跟不上行业发展的要求,满足不了业主和使用人的需要。作为 1 个新行业,物业管理行业规范还没有真正构成。在众多的投诉案例中,业主投诉的焦点,
除管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此,1 个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得越发突出了,这就是:现在的物业管理者,应当具有和遵守哪些职业道德? ?
(1)物业管理者职业道德的基本内容 ?
职业道德是指从事 1 定职业的人,在职业活动的全部进程中必须秉持和遵守的职业思想、行动规范和行动准则。
良好的职业道德的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信心、职业行动和习惯 5 个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐渐加深职业感情,磨炼职业意志,进而坚定职业信心,以养成良好的职业行动和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行动规范和行动准则。
1.物业管理者的职业思想 ?
1 个人的职业思想,指引着他在职业活动中的 1 言 1 行。只有深入认识到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践磨炼,才能构成正确的职业思想,才能在平常工作中把每件事做好。据 1 些资深物业管理者总结,物业管理者职业思想 10 分丰富,但以下几点最为关键:
(1)业主至上观 ?
物业管理公司是受业主聘请担负物业管理工作的,物业管理公司的 1 切努力和工作,都是为了满足业主的需要。因此,物业管理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应当明白,是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意,是自己工作的方向和目标。那种不实行合同与许诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事乃至冷眼对(恶
言辱骂)业主的行动,无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观 ?
物业管理的兴起,改变了过去房管体制下的老爷风格,因此遭到人们的欢迎。虽然物业管理本质上就是提供服务,但是由于受传统思想的影响,1 些物业管理者对物业管理的这 1 特性尚缺少认识,总以为自己是个“管事儿的”,即使对业主,也只有“管”,不想服务。
管理就是服务观,就是在管理进程中,1 切从服务业主动身,把平常工作看成是服务,把服务当做最大的满足,即使是 1 些不直接面对业主的岗位,如机房、控制室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观 ?
在物业管理岗位上,管理是 1 门技术,工程是 1 门技术,服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展,物业科技含量愈来愈高,物业运作的程序更加复杂,业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门,更加博杂,不中断地学习物业管理专业知识,不断提高业务水平,以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)虔诚的服务观 ?
1 方面,物业管理者要忠于业主,业主的利益高于 1 切,严格实行管理合同,尽最大努力保护业主的利益不受损失;另外一方面,随着拜托管理模式的推行,愈来愈多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担负某 1 物业的管理人员,特别是高级管理人员。因此,物业管理者也必须忠于管理公司,并按合同要求保护管理公司的名誉和利益,切不可只顾业主或其他方
的利益而侵害管理公司的利益,更不能以不正当的、背规的言行侵害管理公司的形象和名誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化,使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵照纪律、认真学习、公私分明、节约节俭、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行动规范和行动准则 ?
行动规范和行动准则是根据职业思想的要求而制定的、用以束缚员工言行的基本准则和要求。物业管理者行动规范和行动准则 1 般包括仪表仪容、言谈举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝,所有工作必须以业主为中心,员工必须高度重视业主的投诉;②仔细、耐心肠凝听业主投诉,让业主各抒己见;③认真用书面情势记录业主投诉内容,并作为业主投诉处理的第 1 责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中,若触及本人的作业行动,不得隐瞒,更不得捏造;⑤业主投诉经调查属实,可作为员工嘉奖或处罚根据;⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主酿成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度。
(2)物业管理者的职业道德修养 ?
建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第 15 条规定,小区管理人员要遵照职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进 1 步束缚和规范物业管理者的行动,从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此,物业管理人员只有不断提高职业
道德修养,才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。
修养,是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面,经太长期的有目的的锻炼和培养所到达的 1 定水平,和逐步养成的在待人接物方面的正确态度。
物业管理职业道德修养,是指管理者在物业管理与服务进程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的认识,建立虔诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指点、规范、升华自己的言行,从而到达使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境地。
那末,物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢? ?
1.加深行业认识 ?
物业管理的目的是为业主创造 1 个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境,并且其基准还随着社会的不断进步而逐渐拓展和提升。人们生活水平的改良,生活内容的充实和丰富,不管从物资上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不单单是单纯的技术性保养和事务性管理,而且还要在此基础上为业主创造 1 种从物资到精神,既具有现代城市风采,又具有个性特点的工作和生活环境,构成 1 个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能,又能在充分保障业主的合法权利的同时,增加业主的睦邻意识,创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性,明确自己在城市建设与发展中所担负的重要角色,自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来,把自己视做美好生活的创造者和保护者。
2.建立服务意识
物业管理在中国大陆还是 1 个新兴的行业,既有生机勃勃、前景美好的 1 面,又有经验不足、有待完善的 1 面。唯其不完善,物业管理业才充满机会、充满挑战。但是,物业管理者 1 切工作都是服务,1 切努力都是为了服务。只有建立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地展开服务工作。1 个成熟的物业管理者,总会自觉地把为业主、使用人提供优良的服务作为职业的寻求,并以此取得职业的满足感。可以说,是不是建立了服务意识,是物业管理者职业道德修养的主要内容。
3.提高文化素质 ?
刻苦学习,不断提高文化素质,是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养,良好的服务意识就没法贯彻到具体的服务行动中;作为服务者,也没法将自己的服务精神提升到更高、更完善的境地。因此,管理者必须广泛地浏览各种文化知识,汲取优秀的人类文化成果,丰富自己的精神世界和职业思想。记住:没有高素质,没有好修养,便没有好的管理,更没有好的服务。
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