单位文秘网 2021-08-22 09:01:15 点击: 次
摘要:图书馆应紧跟医院的发展,重视细节服务在图书馆工作中的应用,处处为读者着想。使医护人员既是医疗护理过程中细节服务的执行者,又是医院图书馆细节服务的对象。细节服务的开展,不能单纯被视为服务形式的细化,更应是服务内容上的创新。
关键词:医院图书馆;细节服务;图书馆工作1图书馆细节服务概况
1.1细节服务定义近年来,医院逐步强调细节服务在医疗各环节上的重要性,从患者的需求出发,落实"让患者满意"的目标。图书馆作为医院文献信息的保障部门也应注重细节服务在工作中的应用,切实做到"读者至上"。细节服务的定义: "细节服务是以读者需求为中心, 最大限度地利用图书馆自身资源和外部环境, 通过对服务进行周密的计划,不断创新的一种服务理念和服务[1]"。
1.2细节服务在图书馆工作中的内容细节服务包含了3 个层次的内容:①以读者需求为中心; ②对图书馆服务进行周密的计划和执行,即在读者需求的基础上对服务进行细化、规范化; ③对图书馆现有服务模式的创新[1]。只有读者满意了图书馆才会有生机与活力,才能真正成为读者获取知识的殿堂。
2细节服务是医院图书馆发展的必然需要
2.1细节服务是医院整体追求的目标医院以"救死扶伤"为职责,"患者满意"为目标,细节服务贯穿整个过程。在这一过程中医护人员不仅用精湛医术医治患者,同时也从人性化的角度照护患者。图书馆应紧跟医院的发展,重视细节服务在工作中的应用,以"读者满意"为目标。使医护人员既是细节服务的执行者,又是图书馆细节服务的对象。
2.2细节服务是适应医院开展临床路径的需要临床路径自1996年至今,经过多年实践, 现已成为有效保证医疗质量和降低医疗费用一种全新的医疗管理模式。临床路径是以循证医学为基础,循证医学所强调的科学证据,同源于医学文献中所记录的知识和信息。据统计,全世界每年有200万篇有关生物医学的文章发表在2万种期刊上,并以年增长率6.7%的比率增长,一个临床医师需要每天阅读近19篇本专业文献,才能了解本学科新进展、新研究结果[2]。因此图书馆应细化信息服务,使其不仅是医学文献的提供者,更应担负起文献咨询与检索、筛选与评价的重任。临床路径在文本制订过程中, 无论是诊疗计划的内容还是设计住院时间的确定, 乃至实施过程中持续改进, 都必须参考每个相关学科临床指南、文献保障。图书馆只有根据各科室的特点,提供不同的专业文献信息,才能为医院提供最直接、最准确的信息支持。
2.3细节服务是医院科研工作的需要在医疗市场竞争日益激烈的 今天,医院的科研项目、科技成果及发文量已经成为核心竞争力。任何一项科研成果都不是凭空想象的,而是在前人研究基础上不断的完善。从科研项目立题、成果鉴定到文章的发表,整个科研过程都需要医学文献信息做保障。因此图书馆员要对科研人员进行持续的动态追踪,了解课题的进展。科研人员需求的变化是细节服务创新的重要来源,细节服务创新不应是静止的,而是在动态变化中通过图书馆员的细致观察开展的。
2.4细节服务是提升医院图书馆形象的需要长期以来大部分图书馆在医院的地位不被重视,馆舍面积不足,专业书籍陈旧,电子阅览室计算机数量不够或老化,及中外文医学数据库购买率低等原因,以至于图书馆被视为"清闲之地",这也与馆员学历偏低,专业素质欠缺不无关系。图书馆是医院的公益性机构,不能直接为医院创造经济效益,其价值要通过为临床、科研和教学人员等提供优质高效的信息服务得以体现和回报。因此图书馆员应重塑自己的形象与素质,适应医院的整体发展。赢得读者的认可,重塑图书馆及图书馆员在医院的形象。
3图书馆员的素质是细节服务的实质
3.1良好的道德素质是细节服务的基础图书馆员应以"读者第一,以人为本"为宗旨,从身边的细节着眼, 以读者的角度去观察,通过换位思考,去发现服务中被忽略的细节。这就要求图书馆员要对读者要有爱心和耐心,不能单纯为了工作而工作。爱心是一切服务的内在动力。只有热爱本职工作,将爱心融于工作,才能从细微之处主动为读者设想,发现需要改善的细节。
3.2过硬的专业素质是细节服务的保障医院图书馆不同于公共图书馆,服务的读者群是具有较高学历及专业性极强的医护人员。医学图书馆员的知识结构和业务能力,直接决定着医院图书馆为医教研服务的质量。没有过硬的专业素质,就不可能主动灵活地处理好各种细节问题。图书馆员不仅要具备图书馆情报的专业知识,同时应掌握一定的医学知识,良好的外文水平,熟练的计算机网络操作,以及对医学信息敏锐的洞察力和较强的信息组织能力。
3.3团结协作的馆员队伍是细节服务的保障细节服务不能昙花一现,而是应持之以恒,逐渐将细节服务内化为一种团队素质。只有在日常工作中重视细节,把服务真正做到家的馆员和图书馆,才能最大限度地实现自身的服务价值和取得效益,才能满足广大读者的文献信息需求。医院图书馆规模虽小,却是一个有机整体, 内部馆员和机构既有科学化的分工, 也有团结一致的协作,每一个馆员都要有整体利益观, 为完成图书馆目标进行充分协作。
4医院图书馆细节服务的开展
4.1图书馆布局与规章制度的人性化
4.1.1图书馆布局营造宁静舒适、优美高雅而又富有人文气息的阅读环境是医院图书馆推行细节服务不可忽视的环节。图书馆馆内设置、室内布局、馆藏资源分布, 以及馆舍周围的环境绿化和室内的装饰等方面, 都能让读者体会到图书馆的文化氛围,感受到图书馆的服务精神。如前厅设有咨询台和导示牌、指引牌, 读者一走进图书馆, 不管有什么问题, 都能得到及时、准确的解答和指引。摆放一些绿色植物, 既可美化环境又能调节空气, 还有缓解视觉疲劳的作用。
4.1.2规章制度的制订服务规则应明确读者利用图书馆的权利,体现图书馆服务至上的原则,多从读者的角度着想,尊重一切读者的应有权益和人格尊严,撤除现有制度中为读者设置的利用文献信息的障碍,如把读者分为三六九等实行等级森严的"区别服务",把文献资料分为特藏、专藏只向部分读者开放等形式。采用平等的态度和人性化的交流语言,使服务规则尽可能细节化,让有关规则容易被读者明确、接受并自觉遵守,如进阅览室把手机设为静音、不带食品进入阅览室、不随地吐痰和乱扔纸屑、入库找书时使用代书牌等。事实证明,规章制度越是深入到细节,越能被员工和读者接受和执行,越能体现出它的严肃性、权威性和可实施性。
4.2细节服务在医院图书馆各部门的实施
4.2.1电子阅览室工作电子阅览室虽然拥有丰富的中文外医学数据库资源,但如果宣传和服务方式的停滞,就会使一部分医护人员仍以纸质文献作为获取医学信息的途径,导致数字资源的闲置和浪费。在平时的工作中注意巡视,随时对上机检索操作不熟练的人员给予辅导,同时接受电话和E-mail咨询。注重医学文献的收集、整理、分析,有效地为医院临床路径的实施及科研工作的开展提供信息资源。以"读者第一"为理念,处处为读者着想:如我院电子阅览室向全院人员开展免费代检以及外文全文传递业务,定期通过局域网向重点科室发送专业外文期刊目录,深收临床人员欢迎。在医学网站导航中,收录临床人员专业考试、外语及计算机能力考试等报名网站,同时对操作不熟练的人员代为报名等服务。网络环境下的信息服务,馆员不应将自己作为电子阅览室的管理者,要不断的思考与创新,深化服务内容,把自己当做信息的提供与深加工者。
4.2.2书刊借阅工作书刊借阅工作是读者与图书资料信息之间的桥梁,是一项服务性很强的工作。如果将其视为借借还还、上架整架、更换书标、读者咨询、书证办理等程序化的工作,势必缺乏创新的意识,更谈不上细节服务。
馆员应从"为人找书"转变到"为书找人"的思想。由于医院的特殊性,为读者进行借阅办理时,准备报纸及塑料袋,将书刊包裹其内,避免其被直接放入包内带回家,造成交叉感染。馆员只有在日常的工作中发现问题,解决问题并不断地完善服务内容,才能将细节落实。
医院图书馆细节服务的开展,不能单纯被视为服务形式的细化,更应是服务内容上的创新。只有图书馆员靠扎实的专业知识与熟练的业务能力,并带着爱心去工作,才能真正把细节落实到实处。
参考文献:
[1]张华.姚虹霞.图书馆细节服务探微[J].图书馆学刊,2009(12):80-82.
[2]张磊,马骏. 加强医院图书馆建设推动临床路径实施[J].图书馆工作与研究,2010(11):99-101
编辑/哈涛
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