单位文秘网 2020-07-22 09:29:41 点击: 次
物 业 项 目 品控管理方案 参考借鉴范本
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目
录
一、物业服务“三位一体”品质监督体系 .......................................................................................... 3 二、严格遵守三体系认证要求 .............................................................................................................. 3 三、管理监督运行机制 ........................................................................................................................... 3 三、规范的物业服务提升机制 .............................................................................................................. 4 (一)专职部门,专业团队 .......................................................................................................... 4 (二)三级督导,精细管理 .......................................................................................................... 4 (三)不断识别服务过程,有效控制服务质量 .......................................................................... 5 (四)检查指标的定义 .................................................................................................................. 5 1、一般不合格项 ................................................................................................................... 5 2、严重不合格项 ................................................................................................................... 6 (五)全员培训,全员参与 .......................................................................................................... 6 (六)系统管理评审,实现定点超越 .......................................................................................... 6 四、EHS 管理服务 .................................................................................................................................... 7
物业项目品控管理方案
品质管理是指在质量方面指挥和控制、组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。十分重视对所接管项目的品质管理与 EHS 管理,在各项管理服务中,严格遵照三体系(ISO9001、 ISO14000、OHSAS18000)及 EHS 管理体系认证要求,不断提升,力求为客户打造出一个安心、省心、放心、开心的工作环境。
一、物业服务“三位一体”品质监督体系
为了确保本物业项目物业管理的各项目标能够按时有效地落实,保证管理成效,须明确各管理部门各自的职责和承担的作用,对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系品质监督体系。
二、严格遵守三体系认证要求
三体系认证是指 ISO9001 认证、 ISO14000 认证、OHSAS18000 认证。ISO9001 是国际标准化组织(ISO)制定的质量管理体系标准。ISO14001 是国际标准化组织(ISO)制定的环境管理体系标准,是目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准,适用于任何类型与规模的组织。OHSMS(包括 OHSAS18000)是国际标准化组织(ISO)制定的职业健康与安全管理体系标准。
1 在通过三体系认证后,一直严格遵守三体系认证要求,强调以客户为中心的理念,明确公司通过各种手段去获取和理解客户的需求,通过体系中各个过程的运作满足客户需求甚至超越客户需求,并通过对客户满意度的测量来获取客户满意程序的感受,以不断提高公司在客户心中的地位,增强客户的信心。
三、 管理监督运行机制
(一)物业管理执行机构——本项目物业管理处,作为负责物业管理的具体实施机构,向 2 集团行政管理部负责,保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令客户满意 。
1、依照制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。
2、在各项管理服务中,严格遵照三体系的要求及程序。
3、对各项管理服务环节和管理服务目标负责。
4、作好各项详细的管理质量记录。
5、及时处理顾客对物业管理工作的各种意见和建议。
6、在内部管理运作上,物业物业管理处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式,注重管理程序的封闭性,形成有效的管理运作流程(指挥、执行、监督、反馈)。
(二)物业管理责任机构——深圳市 1 管理有限公司,落实物业管理服务目标的最终责任人,负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导,就管理服务状况最终向委托方负责。
1、制定综合管理服务计划和综合管理服务目标。
2、组建精干高效的管理机构和员工队伍。
3、定期向 2 行政部各级领导、工作人员以及项目客户部门进行满意度调查,听取各方对物业管理工作的意见和建议,总结管理状况,不断提高服务管理水平。
(三)物业管理监督部门——2 行政管理部
为确保本项目物业管理执行的有效性,客户可以通过以下渠道,对本项目的管理服务行为进行监督。
1、审核物业物业管理处呈交的工作计划。
2、组织对管理服务工作的抽验,检查,审查管理效果。
3、可通过与物业管理人以会议或其它的形式沟通,评审项目管理服务状况,交流管理服务意见和建议。
4、可实时就管理服务中存在的问题向物业物业管理处或 1 投诉。
5、以其它方式监督。
三、规范的物业服务提升机制
通过三体系认证的公司质量管理体系,全面涵盖内部管理和业务管理各个领域,各个层次,各个环节,使管理和服务工作进一步标准化、规范化、制度化和科学化,为顾客提供物超所值的服务。
(一)专职部门,专业团队 公司设立有专职负责质量管理体系全面推广运行的部门——运营管理部。部门内涵盖物业管理所需的各专业技术人员,包含品质、工程、客服、安全等,对管理服务的各项业务实施专业管理,制定服务标准,培训质量意识,现场质量督导检查,综合管理评审,提出改进措施,进行技术指导,为客户提供物超所值的服务,运营管理部职责包括:
1、负责公司品质督导检查与物业管理专项检查的全面组织与协调工作; 2、审核并发出各部门/物业管理处提出的不符合项/潜在不符合项; 3、对检查中发现的共性问题或重大质量安全事故(包含事故隐患),提出纠正和预防措施,并在全公司范围内进行通报、宣讲; 4、督促各项目就检查问题点按规定时间节点进行纠正与改进,并组织验证,力求各物业物业管理处的工作能够不断进步与完善。
(二)三级督导,精细管理
为保证物业服务满足规定要求,并持续改进服务质量,1 建立了公司内部的三级督导机制,包括:运营管理部、综合物业事业部、物业管理处。
1、运营管理部督导:运营管理部对各项目物业物业管理处的监督检查采取不定期的全面检查并考核的形式进行:
(1)定期督导检查:由运营管理部组织公司督导检查小组,制定督导检查计划报公司
管理者代表批准后实施,检查时间为当月/季度任何时间。
(2)专项检查:
A、根据各级创建评优进行的迎检考评专项检查; B、节(每年各重大节假日)前消防安全大检查; C、每年季节性防自然灾害大检查; D、配合行业专项活动或公司专项活动所进行的专项检查等。
E、综合物业事业部督导:除运营管理部进行的督导外,1 还设立有二级管控部门——综合物业事业部,由公司副总经理直接管理。事业部工作范围包括对项目月度工作计划完成情况及完成质量的跟进,对员工培训情况的督导及相关资源的协调,对物业管理处所管理项目的品质情况的督导,其中,品质督导的形式包括:月检:对各项目品质督导每月不少于一次;抽检:对受检项目的抽检不事先通知,随时可能开始的方式进行,要求受检项目能达到日常工作与迎检前的工作状态一致。
2、物业管理处自我督导:物业物业管理处经理或授权人员组织各专业主管对本项目服务质量进行每周检查,需定期(月/季)覆盖一次本项目所有区域和范围,检查结果记录在《周检检查暨整改措施单》中,对检查中发现的不符合项应及时处理,特殊情况报告直接上级,具体按《不合格(品)控制程序》执行(项目物业管理处每周的周检记录,需每周提交至综合物业事业部)。
(三)不断识别服务过程,有效控制服务质量
通过不断检查和评审,对公司管理和服务的各个过程进行识别,对每个过程实施有效的持续控制,并持续改进于管理服务的全过程,使公司管理水平和服务质量得到良性发展,为使品质督导工作能够落到实处,公司也规定了各物业管理处对于品质检查、整改的相应职责:
1、各部门/物业管理处经理(负责人)、相关专业人员配合品质督导检查及相关辅助工作; 2、负责并跟进不合格项/观察项的整改工作; 3、各部门/物业管理处经理(负责人)组织本项目的日常周检工作,每周向综合物业事业部提交本周周检记录。
(四)检查指标的定义
<一>观察项指潜在的不符合项。首次发现的,未按照体系标准、法律法规和规范性文件实施操作和偶然、孤立的问题;问题的存在可能影响到组织的(公司/物业物业管理处)整体管理体系运行,且存在潜在的不安全因素,但通过必要的整改即可消除的问题项。
1、一般不合格项 (1)与管理体系标准要求轻微不符合或违反管理体系要求的孤立(偶然)的轻微事件; (2)可能直接产生严重后果或存在重大安全隐患的问题; (3)同一问题在同一项目或多个区域重复出现,严重影响管理体系运行的问题;
(4)在内部质量审核、外部质量审核、管理评审及督导(专项)检查中发现的观察项未按规定要求整改完成的。
2、严重不合格项 (1)与管理体系标准要求严重不符合,可能导致管理体系失效或不能确保所提供的产品(服务)的质量,或会产生严重后果,违反管理体系要求的一般性不符合项数量太多; (2)上次检查定性为一般不合格,在规定整改时间内没有完成整改或未能提供整改证据的问题; (3)在内部质量审核、外部质量审核、管理评审及督导(专项)检查中发现的不合格项,没有按照规定要求整改完成的。
(五)全员培训,全员参与
公司建立了完善的员工培训体系,将员工岗前培训、强化培训、在职培训、升职培训、专题培训等培训工作常规化,确保全员深刻理解全面质量管理要求。
(六)系统管理评审,实现定点超越
每年开展全面、系统的管理评审,通过科学的方法,将客户满意度、客户投诉、紧急事件、内部管理、财务指标等各项工作进行量化,激励公司上下继续前进,实现定点超越。
四、S EHS 管理服务
(一)危险源、环境因素识别 、评估
1、遵循2《危险源辨识、评价与控制程序》,对20项目内的危险源进行辨识与控制;
2、进驻三个月内编制出危险源、环境因素清单并提交; 3、危险源需要在下列情况下进行更新并提交:
(1)定期评审有效性:各部门EHS工作小组每年应对本部门的危害因素辨识、危险评价及危险控制措施进行有效性评审,通过评审,对不适宜的内容进行修改。
(2)临时性的更新:当下列情况发生时,各部门EHS工作小组立即对有关内容进行修改。
A本部门的活动或提供的服务发生变化; B法律法规和其它要求发生变化; C事故、事件、严重不符合项的出现; D内审、管理评审、第三方审核后提出的要求; E设备设施发生较大变化; F重大的相关方投诉; G其它情况需要时。
4、以半年为频次开展全面的危险因素、环境因素识别和评估,并提交评估报告。
(二)管理方案的制定 1、进驻三个月内根据项目实际情况及2公司要求编制出适用的制度清单,根据认证目录清单提交相关文档; 2、根据项目实际情况制定适合的岗位安全操作指导、危险作业管理制度并规范操作流程; 3、建立健全员工职业健康管理制度。
(三)编写 EHS 计划及总结
1、每半年对当年EHS工作完成情况进行全面分析、总结; 2、每年年底编写次年年度EHS工作计划并落实; 3、根据实际需要制定专项工作计划并在专项工作计划结束后进行分析、总结; 4、在提交的业务简报中体现EHS工作计划和总结。
(五)安全管理措施
1 1 、危险作业管理制度
贯彻执行《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国消防法》、《安全生产法》及《危险作业控制程序》等法规及条例,贯彻“安全第一、预防为主”的基本方针,确保作业安全,具体防护范围与控制措施如下:
(1)危险作业范围:
A、高空作业(高度在 2m 以上,并有可能发生坠落的作业);
B、在易燃易爆部位的作业; C、爆炸或有爆炸危险的作业; D、起吊安装大重型设备的作业; E、带电作业; F、有急性中毒或窒息危险的作业; G、处理化学毒品、易燃易爆物资、放射性物质的作业; H、在轻质屋面(石棉瓦、玻璃瓦、木屑板等)上的作业; I、其它危险作业。
(2)危险作业控制措施:
A、制作《日常危险作业控制一览表》和《安全作业票证管理一览表》并及时更新。
B、施工单位需具有相应资质并将作业人员相应证件及公司资质按要求存档备案。
C、报请审批的危险作业应属于生产中不常见,急需解决的作业。进行危险作业前,应由下达任务部门和具体执行部门(包括承包部门、个人)共同填写“危险作业申请单”,报物业物业管理处批准,特别危险作业需报 2 行政部审批。
D、如情况特别紧急来不及办理审批手续时,实施单位必须经 2 行政部同意方可施工。2行政部应召集有关部门在现场共同审定安全防范措施和落实实施单位的现场指挥人。
E、危险作业的单位应制定危险作业安全技术措施,报请物业物业管理处审批;特别危险作业须经安全技术论证报请 2 行政部批准。
F、作业人员由作业单位领导指定,有作业禁忌症人员、生理缺陷、劳动纪律差、喝酒及有不良心理状态等人员,不得直接从事危险作业。
3、危险作业的实施:
(1)危险作业申请批准后,必须由执行单位领导下达作业指令。操作者有权拒绝没有正式作业指令的危险作业。
(2)作业前,单位领导或作业负责人应根据作业内容和可能发生的事故,有针对性地对全体作业人员进行安全教育,落实安全措施。
(3)危险作业使用的设备、设施必须符合国家安全标准和规定,危险作业所使用的工具、原材料和劳动保护用品必须符合国家安全标准和规定。做到配备齐全、使用合理、安全可靠。
(4)危险作业现场必须符合安全生产现场管理要求。作业现场内应整洁,道路畅通,应有明显的警示标志。
(5)危险作业过程中实施单位负责人应指定一名工作认真负责、责任心强,有安全意识和丰富实践经验的人作为安全负责人,负责现场的安全监督检查。
(6)危险作业单位领导和作业负责人应对现场进行监督检查。
(7)对违章指挥,作业人员有权拒绝作业。作业人员违章作业时安全员或安全负责人
有权停止作业。
(8)物业安全管理人员应间隔不大于 30 分钟对危险作业现场进行安全巡查。
(9)对违章指挥/作业人员,物业安全管理人员有权责令停止作业,并视违章程度给予相应的处罚。
(10)危险作业完工后,应对施工现场进行整理。
4、潜在 EHS 事故控制和应急措施 (1)潜在 EHS 事故控制和应急处理遵循《潜在 EHS 事故控制与应急响应程序》。
(2)制作《潜在 EHS 事故一览表》,并不断更新、完善,各项控制措施及实施记录符合要求。
(3)应急保障物资完整,应急人员熟练掌握应急流程和知识。
5、个人防护用品配置 (1)遵循《个人防护用品管理程序》,并及时向员工培训并落实。
(2)及时更新《个人防护用品配置标准》,要求个人防护用品配置、保养和发放记录齐全。
(3)员工熟练掌握个人防护用品使用方法和主要事项。
6、事故调查处理 (1)遵循《EHS 事故事件控制程序》。
(2)按照“四不放过”对事故进行认真的调查处理。
(3)形成《事故事件调查报告》,整改记录及时归档。
7、危险化学品管理 (1)遵循《危险化学品管理流程》。
(2)及时更新《化学危险品清单》及 MSDS,培训化学品使用安全知识,并要求员工掌握。
(3)化学品存放和使用过程符合要求,化学品进、出、存有记录并及时归档。
8、特种)设备、设施管理 (1)遵循《特种设备管理流程》。
(2)设备有建立操作规程,设备卡片信息及维修、保养、检查、检测记录齐全。
(3)设备设施使用过程的危险源、环境因素有相应的控制措施,并被员工知悉。
(4)特种设备按要求及时报验和检测。
(二)环境保护措施
1、污染物的控制 (1)遵循《污染物控制管理规定》。
(2)废气、废水、油烟、噪声处理设施运行记录完整,污染物排放符合排放标准。
2、固体废弃物处理
(1)固体废弃物是指在产品生产、基础建设、日常生活和其他活动中产生的污染环境的固态、半固态废弃物质。
(2)遵循《固体废弃物管理流程》。
(3)固体废弃物供应商需资质齐全。整理输出《固体废弃物清单》,废弃物清理数量统计表和危险废弃物转移联单及时归档。
(4)固体废弃物垃圾箱及时清理,标识清楚。
(三)职业健康管理
1 遵循 ISO18000 健康管理体系之相关标准开展日常服务工作,服务期间重点对于有害作业加强员工个人防护及公司监护,其中涉及物业管理服务企业有害作业的工作岗位有:消杀、清洁、消防监控中心等,具体防护与监护措施如下:
1 1 、消杀防护与监护
(1)加强消杀工作人员职业安全防护知识培训; (2)需戴口罩、帽子、护目镜、双层手套,穿防渗漏的罩裙与胶鞋。衣物尽可能用全自动清洗机,尽量减少手工清洗; (3)盛放药品的溶器须加盖,防止药品的挥发,又能保证药品的准确浓度而减少对身体的危害。
(4)主要通过对消杀工作人员现场操作流程进行监督,对相关防护措施的落实情况进行检查,及时纠正不当或者未做的防护措施,防止因工作人员防护工作不到位而造成的不安全因素。
2 2 、清洁作业防护与监护
(1)加强清洁(含外墙清洗)工作人员职业安全防护知识培训; (2)需戴口罩、帽子、护目镜、双层手套,穿防渗漏的罩裙与胶鞋。衣物尽可能用全自动清洗机,尽量减少手工清洗; (3)盛放清洁剂的溶器须加盖,防止清洁剂的挥发,又能保证清洁剂的准确浓度而减少对身体的危害; (4)主要通过对清洁工作人员现场工作流程进行监督,对相关防护措施的落实情况进行检查,及时纠正不当行为或者措施,防止因防护工作不到位而造成的不安全因素。
3 3 、监控中心防护与监护
(1)加强消防监控中心工作人员职业安全防护知识培训; (2)主要通过对消防监控中心工作人员现场消防控制操作流程进行监督,对相关防护措施的落实情况进行检查,及时纠正不当或者未做的防护措施,防止因工作人员防护工作不到位而造成的不安全职业因素。
4 4 、服务人员身份识别与心理疏导、职业引导
(1)所有员工在入职后一个月内采集身份信息,与杭州市当地公安部门形成互动,逐
一核对服务人员身份信息,有犯罪记录、吸毒史或者有法律明令禁止的行为的人员一律不予录用,已经入职上岗的人员做劝退处理; (2)专业外包单位驻场服务人员在进场前由其单位提供所有驻场服务人员无犯罪记录证明。不符合要求的人员,一律不得在 0 项目就职; (3)人力行政部门定期(部大于一个季度)对物业管理处主管级及以上管理人员进行心理沟通疏导,物业管理处经理及专业部门主管对基层员工每季度全面覆盖一次,进行相关的心理疏导工作,以确保所有服务人员心理健康,愉悦开心的工作,将最优质的服务提供给客户; A 面对面心理沟通; B 电话沟通; C 座谈会; D 正能量宣传。
„„ (4)按计划定期开展员工活动,丰富员工业余文化生活; A 每年不少于两次外出旅游活动; B 趣味运动会; C 民俗采风; D 生日庆祝; E 各种专业技能比赛 „„ (5)组织开展各种文化社团活动,充分利用 2 专属的团建经费,提升团队凝聚力; A 篮球社团; B 乒乓球社团; C 舞蹈社团; D 羽毛球社团; E 其他文体活动团体。
(6)有意识的引导员工不断学习提升。
A 报考专业等级; B 学历提升; C 技能竞赛; „„ 5 5 、员工体检制度
(1)入职体检:新员工经面试合格后,由人力资源部通知到公司指定的医疗机构进行体检;
(2)年度体检:公司在岗员工每年进行一次健康体检; (3)特殊情况体检:根据岗位的特殊要求或员工接触过传染病原,按公司规定,应立即进行专项体检; (4)体检项目 A 入职体检:肝功、胸透、内科、外科、尿检; B 年度体检:血糖、血脂、肝功、内科、外科、五官、胸透、B 超、妇科等; C 特殊体检:根据具体情况,进行专项检查。
(5)体检管理 A 入职体检:体检合格员工体检报告与员工入职材料等并入员工个人档案,由人力资源部负责管理。不合格员工,通知本人体检结果,不予录用。
B 年度体检:由人力资源部建立员工体检电子档案,体检报告备案保存。体检合格员工,告知本人;不合格员工,通知本人复查,复查如有问题,告知本人进行治疗,属于传染病的要离岗治疗,与其接触人员进行专项检查,待完全康复后方可工作。
C 特殊体检:体检合格的继续工作,不合格的进行离岗治疗。
(6)体检要求 A 入职体检:由人力资源部通知到公司指定的医疗机构进行体检; B 年度体检:员工按公司规定的时间到指定的医疗机构进行体检; C特殊体检:按要求到指定医疗机构进行体检。
( ( 四) ) 员工权益与社会责任
1 按照法律规定正规流程招聘员工,并在新员工入职引导中向员工明确员工的权益与义务,不允许雇佣童工及未成年工。妇女就业及“三期”女员工保护符合法规要求,最低工资符合当地劳动法要求,按国家法律要求给员工购买社会保险,不收取任何形式的押金和扣押员工身份证等证件,员工加班均采取自愿,一律禁止强制加班现象。
(责任编辑:单位文秘网) )地址:https://www.kgf8887.com/show-140-8689-1.html
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