单位文秘网 2020-08-25 16:50:33 点击: 次
客户经理卷烟销售工作体会
走访刖:
一、 结合前一天班后会上客户服务中心经理的工作安 排,制订走访计划,明确工作目标。
二、 列出重点走访客户清单,针对不同客户拟定不同的 走访计划。
三、 调阅客户进货情况,全面掌握辖区客户的销售情况, 掌握重点客户的进销存情况。
四、 了解公司下一工作日可供销售卷烟品种信息,为客 户订货做好参谋。
五、 带齐相关物品和资料,做好为客户服务的准备工作C
六、 在新产品上市时,做好宣传的准备工作,了解和掌
握新产品的特征及相关知识,带齐品吸烟、宣传单等。
七、 了解是否有新增客户,熟悉新增客户的基本情况, 做好次走访的准备。
八、 了解天气状况,检查交通工具情况,提前做好防范 工作。
九、 如有临时性走访工作内容,认真做好准备。
走访过程中:
一、了解客户基本信息,掌握卷烟经营概况
证照信息
是否亮证经营
法定代表人或负责人与实际经营者是否相符;
实际经营地址与零售许可证上地址是否相符;
零售许可证是否到期,是否通过年检;
有无工商营业执照,是否在有效期内。
店面信息
经营卷烟店面规模和市口位置;
客户自然状况信息:
客户姓名、年龄、出生日期、电话、家庭地址等
客户文化程度、个人爱好、性格类型 ;
客户家庭成员情况、收入情况、社会关系 ;
雇员信息,包括人数、姓名、性别、文化程度等,并了 解柜台负责人的有关信息;
经营状态;
客户经营时间长短,有关消费者对其总体评价。
卷烟经营信息
卷烟出样率,特别是新进牌号和名优卷烟的出样率
客户卷烟销售能力,卷烟销售额占客户总销售额的大体 比重;有无潜力,潜力大小;
主要销售对象、消费群体;
卷烟销售结构、畅销、平销、滞销品牌,经营卷烟库存 是否合理;
有无假烟、走私烟和渠道外进烟;
经营涉及的区域范围和其他商品范围。
二、 了解客户需求,分析客户动态
客户对卷烟品牌有何需求,对紧俏卷烟的依赖程度 ;
对电话订货、送货服务和客户经理工作的意见和要求 ;
对专卖管理工作的意见和要求;
对公司的意见和要求;
利用走访和调阅客户销售资料,掌握所辖客户的进销存 情况,进货排名情况,分析重点客户的销售环比、 同比情况,
重点关注品牌、结构和数虽的变化情况,尤其是异常变化, 及时上门了解原因;
通过对客户的了解和分析,增强客户服务的针对性、有 效性、预见性,提高走访的质虽;
根据客户反映的情况制定相应的对策、方案,需要上级 支持的,及时上报主管部门负责人。
三、 帮助客户理财,当好客户参谋
站在客户角度,为客户提供销售技巧、服务技巧、推销 策略,推广一些实用的销售经验。帮助客户了解社区居民的 婚丧嫁娶、基建工程、大中型会议等特殊消费情况,提高辖 区零售户经营水平和经营能力;
帮助客户整理柜台,指导客户规范卷烟摆放;
积极向客户提供产品信息、消费特点和销售信息;
帮助客户建立合理库存,培养客户定时制定要货计划的 习惯,提高客户资金利用率;
督促客户及时存款,保证电子结算的顺利进行;
与客户共同做好新产品的宣传推销工作,指导广告品布 置,美化店容,提高客户经销新产品的积极性。
四、联络客户情感,提供超值服务
分类沟通,不同客户,讲究沟通艺术,增强与客户的亲 和力,不断提高个性化服务的水平;
通过交流全面掌握客户基本情况有无变化,销售虽有无 变化,销售结构有无变化,对公司的服务工作有无新的要求, 对卷烟品牌有无新的需求等等;
利用好的市口抓住特殊消费季节和特定事件,培养挖掘 潜在的重点客户;
逢客户生日、开业、店庆、婚礼、生育、康复等特别节 日,针对不同客户〔由客户服务中心统一组织编制针对不同 类别的客户情形的祝贺语〕利用贺卡、电话、短信息等形式, 对客户表达祝贺、祝福;
了解并尽可能帮助客户解决实际困难,增强企业凝聚
力,提高客户忠诚度;
提供天气变化等影响卷烟进货和销售的信息,尽虽减少 影响客户销售的不利因素,促进客户销售;
做好卷烟售后服务工作,妥善处理客户的抱怨和投诉, 务求实效;
不断学习,提高综合素质。主动联系稽查队员,有针对 性地帮助客户提高辨别真假卷烟能力,提醒客户不回收或代 售礼品烟,预防假烟调包。
五、 宣传名优品牌,引导社会消费
积极宣传名优卷烟品牌,发挥客户经理的市场影响力和 引导能力;
做好新品卷烟的宣传促销工作,做好品吸烟、宣传单的 发放工作,跟踪调查了解新品上市的反馈意见,注重对客户 新品补货率和补货虽的分析,掌握新品的市场接受程度;
对新产品的销售情况、消费者的意见进行整理分析,并 提出建议,及时通过电子邮件反馈给部门负责人;
定期或分阶段总结卷烟品牌宣传促销的经验和教训并 形成书面材料上报;
通过走访市场和卷烟销售情况,分析社会消费趋势,提 出下一步工作建议;
根据不同消费群体购买卷烟用途和消费特点,有针对性 地指导客户销售。
六、 传播行业政策,搜集市场信息
积极宣传讲解烟草行业的方针、政策,正确引导客户规 范经营、守法经营;
定期向客户提供卷烟商品信息;
对新开业客户宣传讲解卷烟销售工作流程以及行业相 关信息;
注意观察、收集客户守法经营和市场净化情况,汇总走 访过程中的有关信息,及时反馈;
了解卷烟走势、畅销、平销、滞销品牌等信息和卷烟质 虽问题,开展客户满意度调查,搜集整理客户满意度方面的 存在的问题,及时反映客户的建议和意见。
走访结束后:
一、 及时反馈各类信息
及时与稽查队员交
流沟通客户守法经营情况;
及时与电话订货员交流沟通客户卷烟需求信息;
及时与送货员交流沟通客户对送货服务的意见;
及时向上级汇报新品卷烟宣传促销情况;
对市场存在的异常情况及时上报领导并积极提出建议;
根据辖区客户的实际经营情况及时调整紧俏烟分配计 划,做到公正、公平。
二、 撰写访销日记
对照工作计划,认真总结一天工作,写出访销日记。
三、 市场分析报告
每月认真分析辖区市场卷烟销售情况,写出市场分析报 告。
四、客户档案管理
及时增补更新客户档案资料,对客户实施动态管理。
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