单位文秘网 2020-09-10 10:21:17 点击: 次
一、综合管理服务
服务等级
序号
服务内容
服务标准
四个等级均适用
基础要求
(1)签署规范物业服务协议。
(2)财务管理规范,账目清楚。
(3)有完善职员岗位职责和考评制度、报修服务和投诉处理制度、业主(用户)资料保密制度、服务质量管理制度。
(4)建立小区物业管理档案(包含业主资料、房屋、设备等档案)。
(5)物业项目经理持证上岗,电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗,职员统一着装、挂牌上岗。
(6)公告企业营业执照、资质证书,关键服务人员姓名、岗位和照片,服务内容和服务标准,收费项目和收费标准,报修和投诉监督电话。
(7)对违反房屋安全、治安、消防、城管、环境保护、特种设备管理等要求行为,应立即劝阻并汇报相关行政主管部门。
(8)有公告宣传栏,宣传内容包含物业管理政策法规,消防、治安、房屋安全等内容。
一级
1
办公条件
设置物业服务中心,有专门业主或使用人接待场所。
2
接待时间
(1)天天不少于10小时业务接待,其它时间设置值班人员。
(2)提供二十四小时客服电话服务。
3
投诉处理
对意见、提议在二十四小时内回复,对求援、投诉立即处理,有效投诉回访率90%以上。
4
客服人员
配客服专员,每人服务户数应不高于300户。
5
用户服务
(1)每三个月公告物业服务协议推行情况。
(2)关键物业服务事项应在关键出入口、各楼栋单元内公告,推行通知义务。
(3)有宠物管理制度,设置宠物管理标识。
6
信息化管理
应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。
7
质量检验
每个月组织1次项目服务质量检验,每十二个月组织1次业主参观设施设备机房。
8
服务满意率
(1)开展业主访问,每十二个月访问率不低于80%。
(2)业主满意度调查每十二个月不少于2次,满意率80%以上,结果公告。
9
文化建设
宣传栏内容每十二个月更新不少于4次。
10
人员培训
建立培训体系,管理、服务人员每十二个月不少于48小时培训。
二级
1
办公条件
设置物业服务中心,有接待前台。
2
接待时间
(1)天天不少于8小时业务接待,其它时间设置值班人员。
(2)提供二十四小时客服电话服务。
3
投诉处理
对意见、提议在2个工作日内回复,对求援、投诉立即处理,有效投诉回访率80%以上。
4
客服人员
配客服专员,每人服务户数应不高于500户。
5
用户服务
(1)每六个月公告物业服务协议推行情况。
(2)关键物业服务事项应在关键出入口、各楼栋单元内公告,推行通知义务。
(3)有宠物管理制度。
6
信息化管理
应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。
7
质量检验
每季组织1次项目服务质量检验。
8
服务满意率
(1)开展业主访问,每十二个月访问率不低于50%。
(2)业主满意度调查每十二个月不少于1次,满意率70%以上。
9
文化建设
宣传栏内容每十二个月更新不少于3次。
10
人员培训
建立培训体系,管理、服务人员每十二个月不少于30小时培训。
三级
1
办公条件
设置物业服务中心。
2
接待时间
天天不少于8小时业务接待。
3
投诉处理
对意见、提议在3个工作日内回复,对求援、投诉立即处理,有效投诉回访率60%以上。
4
客服人员
配客服人员。
5
用户服务
(1)每十二个月初公告上十二个月度物业服务协议推行情况。
(2)关键物业服务事项应在关键出入口公告,推行通知义务。
6
质量检验
每十二个月组织1次项目服务质量检验。
7
服务满意率
业主满意度调查每十二个月不少于1次,满意率65%以上。
8
文化建设
宣传栏内容每十二个月更新不少于2次。
9
人员培训
管理、服务人员每十二个月不少于12小时培训。
四级
1
办公条件
有固定办公场所。
2
接待时间
周一至周五8小时业务接待。
3
投诉处理
对意见、提议在5个工作日内回复,对求援、投诉立即处理。
4
客服人员
配客服人员。
5
服务满意率
业主满意度调查每十二个月不少于1次,满意率60%以上。
6
文化建设
宣传栏内容每十二个月更新不少于1次。
7
人员培训
管理、服务人员每十二个月不少于8小时培训。
二、物业共用部位和共用设施设备管理服务
服务等级
序号
服务内容
服务标准
四个等级均适用
基础要求
(1)建立物业共用部位、共用设施设备管理、巡查、维修保养、定时安全检验制度。
(2)建立各类共用设施设备运行档案,统计齐全,运行、检验、维修养护统计应每个月归档;对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理统计;雷电、强降水、大风等极端天气前后有检验防范方法。
(3)水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练,严格实施操作规程及保养规范。
(4)小区内危险部位设置警示标识或防范设施。
(5)共用设施设备配有专员管理;有国家规范,应达成要求保养标准;设备用房整齐,各类设施设备标志清楚明确、规范齐全。
(6)小区道路、场地保持基础平整,不积水;窖井不漫溢,确保排水管道通畅。
(7)每十二个月巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分,外观出现变形、开裂等现象时,应提醒相关业主申请房屋安全判定,同时采取必需防护方法。
(8)建立装饰装修管理制度。装修前,依规对装修方案进行审核、立案,通知装饰装修严禁行为和注意事项,签署装修服务协议,对违规装修、违章搭建立即劝阻、阻止或汇报。
一级
1
房屋本体及共用部位
(1)每六个月检验1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
(2)每半月巡查1次共用部位门、窗、玻璃等。
(3)每三个月检验1 次共用部位室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。
(4)每十二个月汛前和强降雨后检验屋面漏水和雨落管等。
(5)每十二个月对房屋防雷装置进行1次检测,发觉异常时立即处理。
2
建筑隶属构筑物
(1)每个月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每个月检验1 次雨、污水管井等。每个月巡查1 次大门、围墙、围栏等。发觉损坏、堵塞等情况,应立即维修,通常情况下,3日内完成维修。
(2)每个月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发觉损坏或安全隐患立即处理。
(3)水景使用期间每七天巡查1次喷水池、水泵及其隶属设施,每七天检验1次防漏电设施,确保功效完好,无安全隐患。
3
装修管理
(1)天天不少于1次巡查施工现场,发觉影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象,立即劝阻并汇报业主委员会及相关主管部门。
(2)委托清运装修垃圾,应在指定地点临时堆放,在3日内清运;自行清运装修垃圾,应采取袋装运输或密闭运输方法清运。
4
标识和安全警示
(1)关键出入口或指定区域设置小区平面图,小区内关键路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门)、户门标识显著。
(2)对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施,并在关键通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每七天检验1次上述标识设施,确保清楚完整,设施运行正常。
5
公共照明设备管理
(1)楼内照明:每日巡视1次,通常故障8小时内修复;复杂故障1日内修复。
(2)楼外照明:每七天巡视3次,通常故障12小时内修复;复杂故障3日内修复;每半月调整1次时间控制器。
(3)应急照明:每日巡视1次,发觉故障,30分钟内抵达现场组织维修。
(4)楼内外照明完好率应不低于95%。
6
供水、供电设备管理
(1)各设备系统每日检验1次,每个月保养1次,设备房每七天清洁1次。
(2)供电、供水设备运行完好率99%以上,每10万平方米每十二个月超出一个单元范围故障(因物业服务企业管理责任造成设备设施故障)停水、停电不超出2次。
(3)接停电、停水通知后,1小时内通知业主。
(4)每六个月最少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB 5749要求。每日巡检1次供水设施,发觉跑冒滴漏现象立即处理。
7
消防设备管理
(1)每个月检验1次灭火器、室内外消火栓、防火门,保障完好;消防泵每个月开启试运行不少于1次。
(2)每十二个月对消防设施最少进行1次全方面检测,保障完好有效;设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统,每十二个月应该委托含有对应资质检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。
(3)每日对消防主机、联动柜进行1次检验,系统误报率不高于1%。
8
安防设备
(1)安防系统每个月进行1次检修保养,运行良好,安防系统出现故障时,有相关预案方法填补。整年运行完好率不低于95%。
(2)周界红外对射、门禁系统每日抽查功效有效性,每日抽检率不低于15%。
9
电梯管理
(1)电梯应按要求进行注册登记,由含有对应资质电梯维保单位进行维保,定时检验,张贴使用标志,最少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检验。
(2)每十二个月最少进行2次救援演练,电梯发生困人时,立即采取方法,抚慰乘客,并组织实施救援,通知电梯维保单位30分钟内抵达现场实施救援。
(3)配置最少1名取得特种设备作业人员资格证电梯安全管理人员,定时巡查电梯安全情况,发觉包含电梯安全故障,应立即停止使用,并通知电梯维保单位立即修复;配置必需专业救援和对讲工具,确保电梯紧抢救援通讯设备二十四小时通畅应答。
10
排水系统管理
(1)公共雨、污水管道每六个月疏通1次;雨、污水井每个月检验2次,并视检验情况立即清掏。
(2)化粪池每个月检验1次,每六个月清掏1次,发觉异常立即清掏。
11
业主报修
二十四小时受理业主或使用人报修,夜间有专员值守,处理紧急报修,水电等急修15分钟内到现场处理,通常修理2小时内处理。维修回访率90%以上。
二级
1
房屋本体及共用部位
(1)每六个月检验1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
(2)每个月巡查1 次共用部位门、窗、玻璃等。
(3)每三个月检验1次共用部位室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。
(4)每十二个月汛前和强降雨后检验屋面漏水和雨落管等。
(5)每十二个月对房屋防雷装置进行1次检测,发觉异常时立即处理。
2
建筑隶属构筑物
(1)每2个月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每半月检验1 次雨、污水管井等。每2个月巡查1 次大门、围墙、围栏等。发觉损坏、堵塞等情况,应立即维修,通常情况下,5日内完成维修。
(2)每2个月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发觉损坏或安全隐患立即处理。
(3)水景使用期间每七天巡查1次喷水池、水泵及其隶属设施,确保功效完好,无安全隐患。
3
装修管理
(1)每2天不少于1次巡查施工现场,发觉影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象,立即劝阻并汇报业主委员会及相关主管部门。
(2)委托清运装修垃圾,应在指定地点临时堆放,在5日内清运;自行清运装修垃圾,应采取袋装运输或密闭运输方法清运。
4
标识和安全警示
(1)关键出入口或指定区域设置小区平面图,小区内关键路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门)、户门标识显著。
(2)对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施,并在关键通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每个月检验2次上述标识设施,确保清楚完整,设施运行正常。
5
公共照明设备管理
(1)楼内照明:每日巡视1次,通常故障12小时内修复;复杂故障3日内修复。
(2)楼外照明:每七天巡视2次,通常故障12小时内修复;复杂故障5日内修复;每半月调整1次时间控制器。
(3)应急照明:每日巡视1次,发觉故障,30分钟内抵达现场组织维修。
(4)楼内外照明完好率应不低于90%。
6
供水、供电设备管理
(1)各设备系统每日检验1次,每个月保养1次,设备房每七天清洁1次。
(2)供电、供水设备运行完好率98%以上,每10万平方米每十二个月超出一个单元范围故障(因物业服务企业管理责任造成设备设施故障)停水、停电不超出3次。
(3)接停电、停水通知后,1小时内通知业主。
(4)每六个月最少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB 5749要求。每日巡检1次供水设施,发觉跑冒滴漏现象立即处理。
7
消防设备管理
(1)每个月检验1次灭火器、室内外消火栓、防火门,保障完好;消防泵每个月开启试运行不少于1次。
(2)每十二个月对消防设施最少进行1次全方面检测,保障完好有效;设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统,每十二个月应该委托含有对应资质检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。
(3)每七天对消防主机、联动柜进行2次检验,系统误报率不高于2%。
8
安防设备
(1)安防系统每个月进行1次检修保养,运行良好,安防系统出现故障时,有相关预案方法填补。整年运行完好率不低于90%。
(2)周界红外对射、门禁系统每日抽查功效有效性,每日抽检率不低于10%。
9
电梯管理
(1)电梯应按要求进行注册登记,由含有对应资质电梯维保单位进行维保,定时检验,张贴使用标志,最少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检验。
(2)每十二个月最少进行1次救援演练,电梯发生困人时,立即采取方法,抚慰乘客,并组织实施救援,通知电梯维保单位30分钟内抵达现场实施救援。
(3)配置最少1名取得特种设备作业人员资格证电梯安全管理人员,定时巡查电梯安全情况,发觉包含电梯安全故障,应立即停止使用,并通知电梯维保单位立即修复;配置必需专业救援和对讲工具,确保电梯紧抢救援通讯设备二十四小时通畅应答。
10
排水系统管理
(1)公共雨、污水管道每十二个月疏通1次;雨、污水井每个月检验1次,并视检验情况立即清掏。
(2)化粪池每个月检验1次,每六个月清掏1次,发觉异常立即清掏。
11
业主报修
二十四小时受理业主或使用人报修,夜间有些人员值守,处理紧急报修,水电等急修半小时内到现场处理,通常修理8小时内处理。维修回访率80%以上。
三级
1
房屋本体及共用部位
(1)每十二个月检验1次外墙。
(2)每十二个月汛前和强降雨后检验屋面漏水和雨落管等。
(3)每十二个月对房屋防雷装置进行1次检测,发觉异常时立即处理。
2
建筑隶属构筑物
(1)每三个月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每个月检验1 次雨、污水管井等。每三个月巡查1 次大门、围墙、围栏等。发觉损坏、堵塞等情况,应立即维修,通常情况下,1周内完成维修。
(2)每三个月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发觉损坏或安全隐患立即处理。
3
装修管理
(1)每七天不少于2次巡查施工现场,发觉影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象,立即劝阻并汇报业主委员会及相关主管部门。
(2)委托清运装修垃圾,应在指定地点临时堆放,在1周内清运;自行清运装修垃圾,应采取袋装运输或密闭运输方法清运。
4
标识和安全警示
(1)小区内关键路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门)、户门标识显著。
(2)对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施,每个月检验1次上述标识设施,确保清楚完整,设施运行正常。
5
公共照明设备管理
(1)楼内照明:每七天巡视2 次,通常故障二十四小时内修复;复杂故障5日内修复。
(2)楼外照明:每七天巡视1 次,通常故障1日内修复;复杂故障1 周内修复;每个月调整1次时间控制器。
(3)应急照明:每日巡视1 次,发觉故障,30分钟内组织维修。
(4)楼内外照明完好率应不低于85%。
6
供水、供电设备管理
(1)各设备系统每七天检验2次,每个月保养1次,设备房每2周清洁1次。
(2)供电、供水设备运行完好率98%以上,每10万平方米每十二个月超出一个单元范围故障(因物业服务企业管理责任造成设备设施故障)停水、停电不超出5次。
(3)接停电、停水通知后,2小时内通知业主。
(4)每六个月最少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB 5749要求。每日巡检1次供水设施,发觉跑冒滴漏现象立即处理。
7
消防设备管理
(1)每个月检验1次灭火器、室内外消火栓、防火门,保障完好;消防泵每个月开启试运行不少于1次。
(2)每十二个月对消防设施最少进行1次全方面检测,保障完好有效;设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统,每十二个月应该委托含有对应资质检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。
(3)每七天对消防主机、联动柜进行1次检验,系统误报率不高于3%。
8
安防设备
安防系统每个月进行1次检修保养,运行正常,安防系统出现故障时,有相关预案方法填补。整年运行完好率不低于85%。
9
电梯管理
(1)电梯应按要求进行注册登记,由含有对应资质电梯维保单位进行维保,定时检验,张贴使用标志,最少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检验。
(2)每十二个月最少进行1次救援演练,电梯发生困人时,立即采取方法,抚慰乘客,并组织实施救援,通知电梯维保单位30分钟内抵达现场实施救援。
(3)配置最少1名取得特种设备作业人员资格证电梯安全管理人员,定时巡查电梯安全情况,发觉包含电梯安全故障,应立即停止使用,并通知电梯维保单位立即修复;配置必需专业救援和对讲工具,确保电梯紧抢救援通讯设备二十四小时通畅应答。
10
排水系统管理
(1)公共雨、污水管道每十二个月疏通1次;雨、污水井每个月检验1次,并视检验情况立即清掏。
(2)化粪池每十二个月清掏不少于1次,发觉异常立即清掏。
11
业主报修
二十四小时受理业主或使用人报修,紧急报修半小时内到现场处理,通常修理1日内处理。维修回访率50%以上。
四级
1
房屋本体及共用部位
(1)每十二个月汛前和强降雨后检验屋面漏水和雨落管等。
(2)每十二个月对房屋防雷装置进行1次检测,发觉异常时立即处理。
2
建筑隶属构筑物
(1)每六个月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每个月检验1 次雨、污水管井等。每六个月巡查1 次大门、围墙、围栏等。发觉损坏、堵塞等情况,应立即维修。
(2)每六个月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发觉损坏或安全隐患立即处理。
3
装修管理
有专员巡查施工现场,发觉影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象,立即劝阻并汇报业主委员会及相关主管部门。
4
标识和安全警示
对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施,每个月检验1次上述标识设施,确保清楚完整,设施运行正常。
5
公共照明设备管理
(1)楼内照明:每半月巡视1 次,通常故障二十四小时内修复;复杂故障1 周内修复。
(2)楼外照明:每七天巡视1 次,通常故障3 日内修复;复杂故障半月内修复。
(3)楼内外照明完好率应不低于80%。
6
供水、供电设备管理
(1)各设备系统每七天检验1次,每个月保养1次,设备房每个月清洁1次。
(2)供电、供水设备运行完好率97%以上。
(3)接停电、停水通知后,2小时内通知业主。
(4)每六个月最少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB 5749要求。每日巡检1次供水设施,发觉跑冒滴漏现象立即处理。
7
消防设备管理
(1)每个月检验1次灭火器、室内外消火栓、防火门,保障完好;消防泵每个月开启试运行不少于1次。
(2)每十二个月对消防设施最少进行1次全方面检测,保障完好有效;设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统,每十二个月应该委托含有对应资质检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。
(3)每个月对消防主机、联动柜进行1次检验,系统误报率不高于5%。
8
安防设备
安防系统每个月进行1次检修保养,运行基础正常,安防系统出现故障时,有相关预案方法填补。
9
电梯管理
(1)电梯应按要求进行注册登记,由含有对应资质电梯维保单位进行维保,定时检验,张贴使用标志,最少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检验。
(2)每十二个月最少进行1次救援演练,电梯发生困人时,立即采取方法,抚慰乘客,并组织实施救援,通知电梯维保单位30分钟内抵达现场实施救援。
(3)配置最少1名取得特种设备作业人员资格证电梯安全管理人员,定时巡查电梯安全情况,发觉包含电梯安全故障,应立即停止使用,并通知电梯维保单位立即修复;配置必需专业救援和对讲工具,确保电梯紧抢救援通讯设备二十四小时通畅应答。
10
排水系统管理
(1)公共雨、污水管道每十二个月疏通1次;雨、污水井每三个月检验1次,并视检验情况立即清掏。
(2)化粪池每十二个月清掏1次,发觉异常立即清掏。
11
业主报修
周一至周五受理业主报修,紧急报修1小时内到现场处理,通常修理2日内处理。
三、公共秩序维护
服务等级
序号
服务内容
服务标准
四个等级均适用
基础要求
(1)小区基础实现封闭式管理,配有专职公共秩序维护员,二十四小时值班。
(2)建立公共秩序维护员管理要求、站岗值勤标准、巡查值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度。
(3)制订火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员抢救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷(坠)物伤人及其它不可预见紧急事件等应急预案。
(4)对进出车辆进行管理和疏导,车辆停放有序;保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求。
一级
1
监控中心
小区设有监控中心,提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中4项以上技防安全服务,二十四小时开通。
2
出入管理
各出入口二十四小时值班看管,业主出入高峰时段站岗执勤且不少于4小时,并有具体交接班统计和外来车辆登记统计。
3
区域巡查
关键部位(指小区道路、单元出入口、关键楼层等,下同)每2小时巡查1次,并做好巡更统计。
4
应急处理
接到火警、警情、异常情况或住户紧急求援信号后,公共秩序维护员5分钟内赶到现场进行处理。
5
消防演练
每十二个月组织物业服务人员进行不少于2次消防演练,其中有业主(使用人)参与不少于1次。
6
职员培训
对公共秩序维护员理论及实操培训整年不少于150课时。
二级
1
监控中心
小区设有监控中心,提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中3项以上技防安全服务,二十四小时开通。
2
出入管理
各出入口二十四小时值班看管,业主出入高峰时段站岗执勤且不少于2小时,并有具体交接班统计和外来车辆登记统计。
3
区域巡查
关键部位每3小时巡查1次,并做好巡更统计。
4
应急处理
接到火警、警情、异常情况或住户紧急求援信号后,公共秩序维护员10分钟内赶到现场进行处理。
5
消防演练
每十二个月组织物业服务人员进行不少于2次消防演练,其中有业主(使用人)参与不少于1次。
6
职员培训
对公共秩序维护员理论及实操培训整年不少于120课时。
三级
1
监控中心
小区提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中2项以上技防安全服务,二十四小时开通。
2
出入管理
各出入口二十四小时值班看管,并有具体交接班统计和外来车辆登记统计。
3
区域巡查
关键部位白天每4小时巡查1次,夜间每3小时巡查1次,并有巡查统计。
4
应急处理
接到火警、警情、异常情况或住户紧急求援信号后,公共秩序维护员15分钟内赶到现场进行处理。
5
消防演练
每十二个月组织物业服务人员进行不少于1次消防演练。
6
职员培训
对公共秩序维护员理论及实操培训整年不少于80课时。
四级
1
监控中心
按小区配置安防系统现实状况,确保二十四小时开通。
2
出入管理
主出入口二十四小时值班看管,其它出入口定时开放并专员看管,门卫有交接班统计。
3
区域巡查
关键部位白天每4小时巡查1次,夜间巡查2次,并有巡查统计。
4
应急处理
接到火警、警情、异常情况或住户紧急求援信号后,公共秩序维护员20分钟内赶到现场进行处理。
5
消防演练
每十二个月组织物业服务人员进行不少于1次消防演练。
6
职员培训
对公共秩序维护员理论及实操培训每三个月不少于1次,每次不少于2个课时。
四、保洁服务
服务等级
序号
服务内容
服务标准
四个等级均适用
基础要求
(1)清洁设施设备配置齐全,并有专员管理。
(2)制订环境卫生管理要求、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养措施、防疫应急预案等规章制度。
(3)垃圾日产日清,保持公共区域整齐、无异味。
(4)立即阻止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象。
(5)对超环境保护标准排放油烟、噪音等行为和违反要求喂养宠物、家畜、家禽者进行劝阻,并汇报相关部门进行处理。
(6)制订消杀工作计划并实施。
一级
1
垃圾搜集和清理
每单元首层设置垃圾搜集点,生活垃圾每日清理不少于3次,垃圾搜集点周围地面无污迹、无异味。
2
垃圾搜集点保洁
果皮箱、垃圾桶每日清洁、擦拭1次,定时消毒,箱(桶)无异味、无污迹。
3
小区公共部位保洁
(1)楼道、楼梯每日清洁1次,每七天清拖2次;楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每七天擦拭2次。
(2)楼外道路、场地每日清扫不少于1次,巡视保洁2次。
(3)主干道每个月清洗不少于1次。
(4)平屋面每三个月清扫1次,每七天巡查1次,有杂物立即清扫。
4
大堂、电梯保洁
(1)大堂地面随时保洁,保持地面清洁,大理石地面每六个月打蜡或晶面处理 1 次;大堂墙面砖每个月擦抹 1 次,大堂玻璃每七天清洁一次。
(2)电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁两次,若轿厢内铺设地毯,每3 日吸尘 1 次,电梯层门每七天擦抹 1 次,每个月对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次,灯饰及轿厢顶部每个月清洁 1 次;电梯门槽每个月清理 1 次。
5
四害消杀
(1) 5-10月灭四害消杀工作每个月不少于2次,其它月份每个月不少于1次。
(2)消杀工作有明确详实计划、通知、过程统计和效果评定。
二级
1
垃圾搜集和清理
每单元首层设置垃圾搜集点,生活垃圾每日清理不少于2次,垃圾搜集点周围地面无污迹、无异味。
2
垃圾搜集点保洁
果皮箱、垃圾桶每七天清洁、擦拭2次,箱(桶)无异味、无污迹。
3
小区公共部位保洁
(1)楼道、楼梯每日清洁1次,每七天清拖1次;楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每七天擦拭1次。
(2)楼外道路、场地每日清扫不少于1次,巡视保洁1次。
(3)主干道每三个月清洗不少于1次。
(4)平屋面每三个月清扫1次,每个月巡查1次,有杂物立即清扫。
4
大堂、电梯保洁
(1)大堂地面随时保洁,保持地面清洁,大理石地面每十二个月打蜡或晶面处理1次;大堂墙面砖每个月擦抹 1 次,大堂玻璃每个月清洁2次。
(2)电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次,若轿厢内铺设地毯,每七天吸尘1 次,电梯层门每七天擦抹 1 次,每个月对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次,灯饰及轿厢顶部每个月清洁 1 次;电梯门槽每个月清理 1 次。
5
四害消杀
5-10月灭四害消杀工作每个月不少于1次,其它月份每2个月不少于1次。
三级
1
垃圾搜集和清理
按楼栋设置垃圾搜集点,生活垃圾每日清理2次。
2
垃圾搜集点保洁
果皮箱、垃圾桶每七天清洗1次。
3
小区公共部位保洁
(1)楼道、楼梯每日清洁1次;楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每2周擦拭1次。
(2)楼外道路、场地每日清扫不少于1次。
(3)平屋面每六个月清扫1次,每三个月巡查1次,有杂物立即清扫。
4
大堂、电梯保洁
(1)大堂地面每日清洁1次;大堂墙面砖每三个月擦抹 1 次,大堂玻璃每个月清洁1次。
(2)电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次,若轿厢内铺设地毯,每个月吸尘 2 次,电梯层门每七天擦抹 1 次,每三个月对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次,灯饰及轿厢顶部每三个月清洁 1 次;电梯门槽每个月清理1次。
5
四害消杀
5-10月灭四害消杀工作每个月不少于1次。
四级
1
垃圾搜集和清理
小区内设有垃圾搜集点,生活垃圾每日清理2次。
2
垃圾搜集点保洁
果皮箱、垃圾桶每半月清洗1次。
3
小区公共部位保洁
(1)楼道、楼梯每七天清洁2次;楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每个月擦拭1次。
(2)楼外道路、场地每日清扫不少于1次。
4
大堂、电梯保洁
(1)大堂地面每日清洁1次;大堂墙面砖每三个月擦抹 1 次,大堂玻璃每个月清洁1次。
(2)电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次。
5
四害消杀
5-10月进行灭四害消杀工作。
五、绿化养护
服务等级
序号
服务内容
服务标准
四个等级均适用
基础要求
(1)配有绿化养护人员进行绿化养护管理。
(2)制订园林绿化设施管理要求、维护保养措施等规章制度。
(3)选择高效低毒、低残留药剂防治病虫害,并在喷药前对业主进行书面提醒、通知。
一级
1
专业人员配置
配置专职绿化管理人员,含有对应园林绿化专业技术职称。
2
乔灌木养护
(1)乔木每十二个月修枝整形1次,灌木每十二个月修剪3次以上,无枯枝、缺枝,常年土壤疏松通透;按植物品种、生长情况、土壤条件适时适量施肥,每十二个月普施基肥不少于1次,花灌木增追施复合肥2次,满足植物生长需要。
(2)乔木骨架均匀、树形美观;灌木修剪整齐、造型美观。
(3)主干道旁花木有标识。
3
草坪养护
草坪常年保持平整,边缘清楚,每十二个月清除杂草7次以上,无黄土裸露,按肥力、草种、生长情况,适时适量施有机肥2到3次。
4
花坛养护
(1)立即更换花坛枯死、损毁花木,立即清除枯萎花蒂、黄叶、杂草、垃圾,每十二个月施基肥1次、施复合肥2次,盛花期追肥适量。
(2)花木长势良好,花丛边幅修剪整齐、造型美观。
5
病虫害防治
依据病虫害发生规律,植物生长季每个月检验4次病虫害情况,依据检验结果立即灭治,病虫害发生率低于5%。
6
浇灌排水
有计划进行浇灌,通常植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水,需水量大植物依据长势和土壤情况合理浇灌;立即抗旱排涝,无旱涝原因造成植物死亡。
7
垃圾处理
产生垃圾应在绿化作业完成后2小时内清理洁净。
二级
1
专业人员配置
配置专职绿化养护人员。
2
乔灌木养护
乔木每十二个月修枝整形1次,灌木每十二个月修剪3次以上,无枯枝、缺枝,土壤疏松;按植物品种、生长情况、土壤条件适时适量施肥,每十二个月普施基肥不少于1次,花灌木增施追肥1次。
3
草坪养护
草坪常年保持平整,每十二个月清除杂草5次以上,黄土裸露面积小于2%,按肥力、草种、生长情况立即施有机肥,每十二个月2次以上。
4
花坛养护
立即清除花坛枯萎花蒂、黄叶、杂草、垃圾,每十二个月施基肥1次、施复合肥1次。
5
病虫害防治
依据病虫害发生规律,植物生长季每个月检验3次病虫害情况,依据检验结果立即灭治,病虫害发生率低于10%。
6
浇灌排水
有计划进行浇灌,通常植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水;立即抗旱排涝,无旱涝原因造成植物死亡。
7
垃圾处理
绿化作业完成后产生垃圾应4小时内清理洁净。
三级
1
专业人员配置
配置专职或兼职绿化养护人员。
2
乔灌木养护
乔木每十二个月修枝1次,灌木每十二个月修剪1次以上,无枯枝、缺枝,土壤基础疏松;按植物品种、生长情况、土壤条件合适施肥,每十二个月普施有机肥1次,部分花灌木增施追肥1次。
3
草坪养护
草坪无显著缺水枯黄,每十二个月修剪5次以上,每十二个月清除杂草3次以上,黄土裸露面积小于5%,每十二个月普施有机肥1次。
4
花坛养护
立即清除花坛枯萎花蒂、黄叶、杂草、垃圾。
5
病虫害防治
依据病虫害发生规律,植物生长季每个月检验2次病虫害情况,并进行防治,不出现严重病虫害。
6
浇灌排水
合理浇灌,雨季立即排除花坛、草坪积水,无旱涝原因造成植物死亡。
7
垃圾处理
绿化作业产生垃圾应8小时内清理洁净。
四级
1
专业人员配置
配置专职或兼职绿化养护人员。
2
乔灌木养护
乔木每2年修枝1次,灌木每十二个月修剪1次,每十二个月普施基肥1次。
3
草坪养护
草坪每十二个月修剪3次以上,每十二个月清除杂草2次以上,黄土裸露面积小于10%。
4
花坛养护
立即清除花坛枯萎花蒂、黄叶、杂草、垃圾。
5
病虫害防治
植物生长季每个月检验1次病虫害情况,并进行防治。
6
浇灌排水
合理浇灌,雨季立即排除花坛、草坪积水。
7
垃圾处理
绿化作业产生垃圾应在二十四小时内清理洁净。
注:1、本标准为参考性标准(非强制性标准),为物业管理活动双方当事人(开发建设单位或业主委员会和物业服务企业)协商约定服务等级及具体服务标准提供参考依据。
2、本标准分为四级,一级为最高等级,四级为最低等级,高一等级要求包含对应低一等级要求。
3、本标准最高等级标准(一级)不是指对物业服务标准最高限制,物业管理活动双方当事人能够依据物业项目特点、建设标准和本身需求,提出超出本标准设定内容服务标准。
4、除非本标准有更高要求,物业服务应符合现行国家相关法规和标准。
武汉市住房保障和房屋管理局办公室 20XX年5月31日印发
打印:杨雪 校对:程磊 共印20XX份
(责任编辑:单位文秘网) )
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