单位文秘网 2020-07-10 14:22:47 点击: 次
营销 情景模拟 案例
1 1 、推销洽谈演示过程意外
赵兴就是某家电销售公司的推销员, , 她特别擅长于向顾客演示她所推销的各类家用电器。例如, , 滚筒洗衣机就是她最乐意向顾客示范推荐的一种家用电器。为了向顾客演示滚筒洗衣机如何不伤衣料、纽扣, , 她把钢笔放入滚筒里, , 让它随洗涤物一起滚动。有一次, , 当她正向顾客作演示时, , 钢笔裂开了, , 墨水沾满了正在洗衣机内洗涤的衣物。
问题 :1) 您对赵兴演示商品的方法有何意见?
2) 如果您就是赵兴, , 您将如何向顾客解释?如何做?
3) 做为推销员应 掌握哪些演示技巧?
2 2 、导购销售案例分析
案例提供: : 四川成都唐邦专卖店
店长唐孝静
顾客进门, , 主动问好, , 热情接待, , 递水。
导购: : 先生, , 您好 !
请问您就是选家用还就是茶楼?
顾客: : 恩, , 家用哪种比较好?
导购: : 请里面走, , 瞧瞧这台机器吧, , 家用特别合适, , 这款也就是卖得相当不错的。
顾客摸着桌面, , 没有说话。
导购: : 这款就是唐邦龙, , 也就是现在我么店内做工最精细的, , 我们故意没有上边框也就是为了让顾客瞧得更清楚, , 机器的整体构造。
顾客: : 这挺贵的啊, , 贵在哪儿呢?
导购: : 首先, , 您可以从面板瞧出它的做工, , 这就是采用深蓝色海绵绒 面板, , 不易刮花, , 不会掉毛, , 控制面板就是采用热感应触摸屏的, , 制作工艺方面也就是相当精致。
说着, , 拿了一颗麻将往控制面板上砸了几下, , 瞧, , 这就是钢化玻璃的, , 一般情况下就是砸不坏的。
接着, , 跟顾客仔细介绍了机器的每个卖点与优势 ……
顾客听后也比较满意, , 忙忙点头。
顾客: : 这款最低多少?( ( 刻意瞧瞧表) )
导购: : 先生, , 我们本来也快下班了, , 可能您就就是我们今天最后一位顾客了, , 我就直接给您一个最低价吧0 ,3600 元。
顾客: : 没有少了不?
导购: : 就是的, , 我已经给您最低价了, , 我们以前卖得真的从来没低于过这个价的。
顾客: : 那好, , 我再考 虑一下, , 我本来想买雀友的。
导购: : 好的, , 先生, , 您再瞧瞧, , 雀友的性能确实好, , 这一点不可否认, , 但就是它的价格确实太贵了
顾客点头。
导购: : 说实话, , 像这样的价格在雀友可能只能买到最便宜的机器了, , 如果花同样的价钱, ,性能方面应该就是比不上我们的, , 用性价比来讲, , 可能买雀友就是不划算的。
顾客微微点点头。
顾客: : 我再瞧瞧嘛。
导购: : 好的好的, , 连忙递上名片, , 您可以对比一下
先生, , 请慢走, , 有需要请给我打电话。
过了半个小时的样子, , 那位顾客再次踏进店里, ,以 以 0 3600 元的价格很快订下了机器, , 而且直接付了全款。
参考答案: :
1 1 、 给顾客递水就是关键, , 这样可以让顾客留在店里, , 给以我们导购较多的时间进行交流。麻将机产品的特性决定我们与顾客要一定时间进行沟通, , 才能增加我们的销售机会。
2 2 、与顾客问话就是销售的开始, , 为此一定要有技巧。本案例采用的就是二择一方式的搭话模式。当我们向顾客提出两个问题供其选择时, , 人的一般性思维, , 就会做出判断性选择, , 回答其中一个问题。
如很多导购会向顾客提问: : 请问您买麻将机?这种问话模式下, , 顾客的常规性思维就会回答: : 我瞧一下。首先, , 这种回答就是消费者本能的自我保护式反映。请问您买麻将机?
这就是费话, , 顾客进麻将机店不 买麻将机买什么, , 此其二。其三, , 这种开方式的提问, , 无法控制谈话的主动权。
3 3 、导购对产品知识的讲解一定要体现其高度的专业水平。从本案例中, , 我们可以瞧出, ,导购不仅要掌握自已所买产品的专业知识, , 还要掌握竞品的专业知识。
4 4 、 欲擒故纵, , 把握消费者的心理, , 不能因为消费者的离开, , 就马上问顾客: : 您说多少钱嘛?当我们在与顾客的交流中, , 就要察其言, , 辩其色, , 只有这样才能牢牢的牵住消费者。当然这种境界就是需要我们在日常的销售工作不断的总结积累的, , 不能急于求成。
3 3 、 您将如何开场?
当您给张明打电话讨论签定合同时, , 张明 一直在与您开玩笑。她用玩笑的口吻回答您提出的很严肃的问题。她一直对您的客户( ( 您公司的与您个人的) ) 即您个人很感兴趣。她知道许多您提到的客户, , 并问了许多关于她们的具体情况。
她已经迟到 0 20 分钟了。她的秘书说她总就是迟到。她急急忙忙冲出她的办公室, , 微笑着热情友好地与您握手问候。她持续地握着您的手, , 并用一个幽默的小故事告诉您她为何迟到。
她的办公室舒适但很乱。她有很多有趣的对话片段让您感觉到象在家一样。比如说, , 在墙上挂有一副很不寻常的挂毯, , 她会请您观瞧, , 并讲述它就是来自新疆一个神秘部落, , 她花了很少钱 得到它, , 现在已经展示给了很多人瞧。
您意识到当她讲述这个故事时5 ,15 分钟已经悄悄溜走。您将如何温雅地展开业务?您将如何调整您的沟通风格?
4 4 、 葛林油漆公司
布鲁斯就是专门销售上光用的油漆公司的销售人员, , 她将要与泰尔公司的采购代表霍顿女士会面。在过去, , 她们公司曾经会面过, , 但就是没有达成买卖协议。这次就是布鲁斯第一次与霍顿女士见面。在预定的时间外足足等了二十分钟, , 终于, , 一位秘书将她带进霍顿的办公室。
布鲁斯: : 您好, , 霍顿女士。我就是葛林油漆公司的布鲁斯, , 我想与您谈谈我们的产品( ( 霍顿女士并没有理睬布 鲁斯的微笑, , 而只就是指着桌前面的一张椅子。) )
霍顿: : 请坐, , 我想告诉您我手头现在有两个月的存货。而且, , 泰尔公司已经同那些供货商打了近三年的交道。
布鲁斯 :( 坐下) ) 谢谢! ! 您知道, , 葛林油漆公司就是全国最大的油漆公司之一。我们的服务与价格都就是无可挑剔的。
霍顿: : 您为什么觉得您们的服务优于其她公司呢? ?
布鲁斯: : 因为我们对全国的每个销售点都保证在 4 24 小时内发货, , 如果我们当地的储备不足, , 我们会空运供货。我们就是业界唯 — 通过空运的公司。另外, , 我们的油漆很牢固。您们通常的订货量就是多少, , 霍顿 女士? ?
霍顿: : 这要瞧情况而定。
布鲁斯: : 大多数公司都订一到二个月的货。您们一年之中共用多少油漆?
霍顿: : 只有瞧了您们的产品之后, , 我才想谈定货的问题。
布鲁斯: : 我明白, , 我只就是想弄清您们的订货量, , 以便决定对您们的价格折扣。
霍顿: : 我想, , 您们的价格与折扣不会比现在的好 。
布鲁斯: : 我相信各个厂家之间油漆价格的竞争会很激烈, , 这就是我们最新的价目单, , 您可以比较。如果把价格与产品质量与服务保证联系起来, , 您会发现我们的产品很具吸引力。
霍顿: : 也许吧 !
布鲁斯: : 许多与您们公司类似 的公司都不止一家供货单位, , 这可以保证供货的稳定性, ,我们愿意成为您们的供货商之一。
霍顿: : 我只想有一家供货商, , 这样我可以得到更多的折扣。
布鲁斯: : 您考虑过两家轮流供货不?这样您可以获得相同的折扣, , 并且货源更加充足。
霍顿: : 嗯, , 让我考虑 、 考虑, , 把您随身带来的文件留下来我瞧瞧吧。
问题 :1 、布鲁斯的个人基本素质怎样?
2 2 、霍顿划为什么类型的顾客?什么才能吸引她呢?
3 3 、请对布鲁斯的整个推销过程进行评述?
4 4 、如果您就是布鲁斯, , 您会做得有何不同?
参考答案: :
1 1 布鲁斯应变能力很好, , 但就是在见霍顿时候应该清楚, , 本公司 与她已 多次 打 交道、为什么一直不能成交, , 就是我公司问题还就是霍顿公司问题, , 这个要搞清楚 。
2 2 霍顿就是一个务实的顾客, , 真诚, , 言 行一致才可以打动她、布鲁斯公司产品质量价格以及服务明显就是跟不上的, , 这个霍顿已经在疑虑多年 。
3 3 完全把自 己放在第一次跟霍顿打交道的位置上 。
其实不管您就是新人还就是旧人, , 如果 已经跟霍顿打过多次交道, , 在谈话上就可以省去很多初次见面 的寒暄了, , 可以直截了当的发问, , 比如, , 询问对方的用量, , 以及两家供货的假设 等。
4 我就是布鲁斯我要了解为什么多次 打 交道, , 霍顿都没有签约, , 问题出在哪里/ / 产品? ? 价格? ? 服务 ? 了解目前霍顿公司供货商竞争优势在哪里/ / 缺点在哪里/ / 我们公司就是否能解决这个问题, , 如果可以那就去谈判 。
案例 —1 1
您有一辆旧车想出售, , 认为卖五万元, , 就心满意足了。在您到报社刊登售车广
告之前, , 有人出六万元现款买您那部车。此时您明智之举就是什么?
案例 —2 2
您就是一个计算机供应商。一天下午您的一个大客户给您来电, , 要您立即赶往白云国际机场商谈向您批量购机事宜。她在电话中说, , 她有急事到东京。您认为这就是一个难得的机会。终于在她登机前十五分钟赶到机场。假如您能以 XX最低价向她提供 X XX 型号的机器, , 她愿意 与您签一年的供货合同, , 这情况下您怎么办?
案例 —3 3
您就是计算机销售人员。您正向某政府机关负责计算机采购的主管推销您的计算机。该主管说, , 她们很想购买 0 10000 元左右的 某型号的电脑, , 但她的上级领导给她的预算只允许她购买不超过 0 8000 元的电脑, , 此时, , 您怎么办?
案例 —4 4
您与一个已购您许多机器的大客户在商谈购机事宜, , 谈判中该客户说, , 如您在以后的机器中每台不优惠她 0 100 元, , 她将购买别的品牌机器。该客户已就是我们较大的客户, , 今后将有 0 5000 台的购机量, , 面对她的要求, , 您怎么办?
案例 —5 5
您正准 备向有意向购买一个计算机系统的用户
报价, , 您会采取何种报价方式: :
案例 —6 6
当您约好与某单位的计算机采购主管谈购机事宜, , 您如约而至, , 却发现将与您谈判的却就是该主管的授权人( ( 或手下 ), 这时您怎办?
案例 —7 7
您的一位客户不接纳您开出的价格, , 她并没有向您提出具体的反建议, , 只就是强调价格太高。此时, , 您怎办?
案例 —8 8
经过艰苦的谈判双方达成了协议, , 在将要签定合同之前, , 该买家提出了最后一个要求: : 即要求我们的显示器就是 D OSD 菜单的。而我们本来就就是用的 D OSD 菜单显示器。面对这个“额外”要求, , 您怎么办?
销售案例解析
案例 1 1: : 积极的心态 —— 永不放弃
一位年轻的销售代表刚刚加入公司并且没有大客户销售经验。她第一次拜访客户时发现了一个大定单, , 但就是发招标书的截止时间已经过了三天。客户拒绝发给她招标书。软件开发商代理竞争对手的产品并且拒绝与她合作, , 一切都很不利, , 但就是最后她居然反败为胜, , 原因就是什么?
她进入公司后, , 负责北方地区的电力系统。第一次去拜访河南省的电力系统时, , 她将整个省电力局跑了个遍。她首先了解省电力局哪个部门有可能采购电脑, , 然后逐户逐门地去认识客户。当她敲开用电处的大门的 时候, , 一
个年轻的工程师很遗憾地告诉她: : 用电处马上要采购一批服务器, , 采用公开招标的形式, , 但就是由于您们的公司以前没有来联系过, , 所以没有将您们公司列入投标名单。而且几天以前就截止发招标书了, , 得到标书的供应商们已经开始做投标书了, , 三天以后就就是开标的时间。工程师接着说: : 这就是我们的第一次采购, , 最近还会招标, , 到时欢迎您们投标。办公室里人来人往, , 客户讲完之后, , 就回到座位去招呼其她人了。销售代表一个人站在办公室中间, ,犹豫着不知何去何从。
销售代表离开客户的办公室, , 开始给当地 T IT 圈的朋友打电话, , 了解这个项目的情况。朋友一 听这个项目, , 就劝她不要做了, , 这个项目的软件开发商早已经选定了, , 不但软件已经开发完了, , 而且试点都做得很成功, , 这次招标就就是履行程序。销售代表想办法弄来这个软件开发商的电话号码, , 打电话到开发商的总经理那里谈就是否可能推荐自己的产品, , 开发商的总经理很客气地拒绝了她的要求: : 软件开发一直基于另一家公司的硬件, , 而且投标书已经写好了。她的态度很明确: : 这次不行, , 欢迎来谈, , 以后可以合作。
所有的门似乎都被封死了, , 客户的招标书的截止日期已经过了。即使想办法拿到标书, , 关键的软件开发商又不肯支持, , 客户又几乎一个都不认识, , 时间也很有 限。况且要做出投标书, , 她需要付出很大的代价, , 她需要立即请工程师从北京飞过来并请工程师做报价、合同与一份高质量的投标书。如果这时她放弃, , 其实没有人会责怪她。
她没有放弃, , 转身又回到了客户的办公室, , 来到客户的座位前, , 希望客户能够将招标书给她。工程师说, , 我这里没问题, , 但就是您必须得到处长的同意, , 处长在省内另外一个城市开会。销售代表立即拨通处长的手机, , 处长压低了声音问就是谁, , 销售代表自我介绍了以后, , 处长说她正在开会, , 让销售代表晚一点打过来。
销售代表不再有任何犹豫, , 果断地来到长途汽车站, , 直接搭车赶往处长所在的城市, , 下车后直奔处长下榻的宾馆。这时已经就是中午了, , 她来到会务组, , 打听到处长的住处。她上去敲门敲了很久, , 没人开门, , 她一推发现门就是虚掩的, , 就缓缓地将门推开。处长正在午休, , 光着膀子躺在床上。她进门时处长醒了, , 但眼睛还睁不开, , 光着上身坐在床上揉着眼睛。销售代表上前自我介绍, , 讲明希望能将标书发给自己。没有谁会愿意在午休的时间被销售代表堵到房间里来进行" " 强行" " 推销, , 处长满面怒容。销售代表一直不断道歉着, ,她向客户解释: : 她也知道这样不好, , 但就是她特意从北京飞过来, , 而且自己的公司在这个领域非常有经验, , 对客户的项目应该有所帮助。
精诚所至, , 客
户逐渐原谅了她, , 松口同意发给标书。销售代表再三感谢以后, , 火速赶回郑州, , 当她到达电力局时办完手续拿到标书时, , 客户已经快下班了。
虽然拿到标书, , 但仅仅意味着有了一个机会。于就是, , 销售代表请求负责写标书的工程师第二天飞往郑州。她的想法就是死马当活马医, , 输了也没关系, , 下次投标的时候至少可以混个人熟与脸熟。投标书一定要做得完美, , 即使死, , 也要死得漂亮。
这时, , 已经只有两个晚上一个白天了, , 她们安排好了分工以后, , 开始行动。三天以后, , 她们终于将三本漂漂亮亮的投标书交到电力局。为了能够赢得这个定单, , 她们放出了可以承 受的最低价格。开标那天, , 所有的厂家都聚到客户的会议室, , 投标就在这里进行。其她的标很快就定了, , 但讨论服务器的标时, , 时间很长, , 她们一直等到晚上。终于, , 客户宣布她们中标!
点评: : 积极的心态 —— 永不放弃、热情与帮助客户成功
永不放弃就是销售代表需要具备的首要心态。在这个案例中, , 情况对这位销售代表很不利, , 她本来不应该有获胜的机会, , 为什么她最终赢了这个定单?后来销售代表问用电处的处长: :" " 为什么您在招标书的截止时间已经过了的时候, , 还就是发了标书给我?" " 用电处的处长说: :" " 您这个小伙子很敬业, , 居然立即就坐长途汽车 来了, , 就给您标书吧!" " 销售代表又询问负责投标的总工程师, , 总工说: :" " 我进到会议室的时候, , 所有的投标书都摆在桌上, , 您们的标书非常抢眼, , 印刷得很精致, , 就象一本精装书一样。其她公司的投标书就只有几片纸, , 这个初始的印象告诉我: : 您们公司值得信赖!考虑到价格的优势, , 我还就是拍板选了您们。" "
在战争中, , 如果士兵有枪有炮, , 就用枪炮; ; 子弹打完了, , 就去拼刺刀; ; 刺刀断了, , 就用贴身的匕首去拼; ; 匕首打飞了, , 就用拳头打、用脚踢; ; 胳臂与腿断了, , 就压住敌人用牙咬; ; 牙齿咬不动了, , 也要大喊为自己人助威。在战争中, ,顽强的士兵就是决定胜负的 关键, , 在销售中也不例外。这种决不放弃, , 坚定不移的精神, , 就就是积极的心态。
销售代表永不放弃的态度, , 有时也会造成客户的抵触。这时, , 热情的态度可以避免客户的不快。当处长光着膀子从床上坐起来瞧见销售代表的时候, , 她的第一个反应一定就是不高兴。销售代表如果不能热情地向客户解释, ,客户可能会更加不快。销售代表的热情就是可以传染给客户的。热情就是销售代表需要具备的第二个心态。
在我刚开始做培训时, , 希望找到一家稳定可靠的印刷公司帮助印刷培训教材。在一个偶然的机会, , 我瞧到一个印刷公司的广告, , 便打电话给这家公司。
一个销售代表接了电话, , 答应立即送样品来给我瞧。下午, , 她拿着各种样品过来, , 我仔细地瞧了这些样品, , 质量并不能让我满意。她得知后, , 吞吞吐吐地说还有一种很精致的包装, , 但就是没有带来。但这些样品基本上让我失去了兴趣, , 认为她们不能印刷满意的教材, , 便没有再约定时间。后来, , 我没有找到合适的印刷公司, , 就暂时将这件事放了下来。几周后, , 我又接到她的电话, , 说她正巧要经过我们公司, , 想顺便把新包装的样品送来给我瞧, , 而这种新的样品正就是我希望装订的样式。价格虽然就是贵了一些, , 但还就是在预算以内。于就是, , 我就决定将资料交给她们印刷, , 我们公 司以后成了这家印刷公司最大的客户之一。后来, , 我问她那时为什么没有第一次就将这个样品带来, , 她说当时猜想这种样品价格比较贵, , 我可能不接受, , 结果她差点失去了这次销售机会。
当时, , 这位印刷公司的销售代表担心价格太贵, , 客户可能不会接受。产生这样心理的原因, , 就是她认为将产品卖给客户, , 赚了客户的钱, , 她抱着这种心态与客户打交道, , 便处处觉得在求客户, , 做事就缩手缩脚、瞻前顾后。她不知道, , 对于客户来讲, , 最重要的就是通过采购的商品创造更大的价值, ,价格就是次要的因素。销售代表就是帮助客户实现愿望的关键人物, , 因为客户要达到目标 必须与销售代表合作才可以得到需要的产品。从这个角度来说, , 销售代表就是帮助客户成功, , 帮助客户创造价值或者节约费用的人, , 而不就是从客户的钱包里赚钱的人!只有抱着帮助客户成功的心态, , 销售代表与客户接触时才可以正确调整自己的角色, , 有助于克服胆怯的心理, , 并与客户建立双赢与互信的关系。
永不放弃、热情与帮助客户成功, , 就是优秀销售代表必须具备的心态, ,而只有具备了这三个心态的销售代表, , 才就是具备积极心态的销售代表!积极的心态, , 决定了销售代表与客户在一起的时间。一个成天与客户泡在一起的销售庸才的成绩, , 一定会超过很少与 客户在一起的销售天才的业绩。优秀的销售代表的共同特点: : 就就是天天与客户在一起。积极的心态可以衍生出自信、勤奋、努力、敬业与认真这些成功所必须的因素。
信念激励心态
幸运的就是, , 当一个人刚刚从事她喜欢的工作的时候, , 几乎都曾经具备积极的心态。新员工加入公司的时候, , 学生在新学期开始的时候, , 女人在刚刚出嫁的时候, , 她们都有积极的心态。新员工为了留给单位的同事一个好
印象, , 工作很积极。新学期的学生下定决心好好学习, , 认真做作业, , 取得好成绩。新娘子每天伺候公婆, , 打扫卫生, , 希望成为一个好妻子。随着时间的推移, , 积极的心态 就渐渐消失了。新员工开始上班迟到了、与同事有矛盾了; ;学生开始不认真听课了, , 上课走神; ; 新娘子与婆婆闹矛盾, , 饭菜也不做了, , 家里也不去打扫了。消极心态的标志就就是抱怨!听她们的抱怨, , 就可以了解到她们失去积极心态的原因: : 太累了、受不了、不公平、收入少, , 等等。几乎所有的事情都可以使人失去积极的心态, , 甚至没有任何事情发生, , 简单的重复工作也可以消磨掉积极心态。销售代表也一样。她们的心态也会从积极转向消极。最初, , 每个新销售代表都非常积极与主动, , 她们来到一个新的公司, , 希望在这个公司得到好的成长。一段时间过去了, , 当再见到她们的 时候, , 有一些人开始不断地抱怨, , 抱怨完之后继续去见客户。再过一段时间, , 见到她们之后, , 她们说少见一次客户无所谓, , 她们以前一天平均见三个客户, ,现在只见两个了, , 她们的积极心态已经不见了。人的一生一定充满挑战与波折, , 挫折使一些人消沉, , 成功使一些人飘飘然。要想成功, , 无论在任何情况下必须保持积极的心态。
抱怨无济于事, , 只能帮人们找到失败的借口。假如在战争中, , 一位士兵不管什么原因战死了, , 她还有机会抱怨与寻找借口不?可就是很多销售代表在没有完成任务时, , 总就是找一些理由为自己辩护。当销售代表已经输了定单或者没有完成销售 任务时, , 销售代表再解释已经没有意义了。
销售代表输掉定单或者没有完成任务, , 一定有两方面的原因: : 一方面就是外在的因素。例如: : 竞争对手的价格太便宜, , 或者工程师将投标书的价格做错了等。对于外在因素, , 销售代表应该充分关注, , 并想尽办法减少外界因素的损失。另外一方面就是内在因素。例如: : 销售代表有没有正确地进行销售。解决与消除外在的不利因素并赢取定单就是销售代表的职责, , 销售代表不应该将外在的因素当做失败的理由, , 输了就就是输了!我曾经听到的一个销售主管解释自己没有完成任务的借口就是: : 客户因为迎接中央领导检查工作而延 迟采购, , 因此上个季度任务完成得不好。这就是从外在因素来解释自己的失败, , 不能帮助自己改进做法。
总结失败的内在原因与外在原因, , 并改进自己的做法, , 去争取以后的胜利, , 才就是失败时销售代表应该具备的积极心态。积极的心态这么重要, ,怎么能不保持与激发积极的心态呢?!
案例 2: 共鸣
我的一位从台湾来的朋友讲过一个她自己的故事: : 有位客户对她现在的供应商很满意, , 没有任何更换新供应商的打算。而她多次去拜访这位客户, ,试图劝其接受自己的产品, , 但一直碰壁, , 终于有一天, , 她说服了这个客户。
她在台湾做销售的时候, , 一家很大的银行一 直从她的竞争对手那里大量采购。自从接触这家银行以后, , 她开始收集资料, , 准备登门拜访。首先, , 她打电话给这家银行负责采购的经理, , 约定拜访时间, , 她从声音上听出对方就是一个女士。下面就是她们的对话: :
" " 您好, , 我就是 X XXX 公司的销售代表。请问张经理在不?" "
" " 您好, , 我就就是。" "
" " 您好!您一定知道我们公司, , 我们的服务模式能够给我们的客户带来与传统模式不同的体验, , 尤其适合银行这样的大型客户。我们计划在下周五举办一个新产品的发布会, , 届时会有我们最新的产品发布, , 您可以去不?" "
" " 下周五?不行啊, , 我有事。" "
" " 哦, , 真可惜。我能 在电话上了解一下您的情况不?" "
" " 不行啊, , 我要去开会了。" "
" " 那好, , 我抓紧时间。您们银行的信息系统的现况就是怎样的?" "
" " 这样吧, , 您去找我们的工程师 X XXX 去了解吧。再见。" "
" " 再见。" "
后来, , 她又想了很多办法, , 但这个客户一直无动于衷。几乎每隔一段时间, ,销售代表都用各种借口来见这个客户。有时送新的样品给客户瞧, , 有时请客户参加商务活动, , 但客户的态度几乎没有改变, , 而且每次见面的时间都很短。因为她对我们竞争对手的产品很满意, , 认为没有必要轻易去改变自己的供应商。
终于有一次, , 她赶在下班的时候又去拜访这个客户, , 当时见到 她手里正摆弄着一个很流行的玩具。于就是, , 她就从这个玩具开始与她攀谈, , 结果发现两个人的孩子都差不多大。两个人越谈越投机, , 从幼儿玩具谈到幼稚园, , 一直谈到银行的大门口。销售代表向她推荐了一种新型的玩具, , 并告诉她在哪里买的。最后她说 :" 小孩子玩玩具都不会玩很久, , 因为她们知道总会有更新的与更好玩的玩具出来。其实新产品也一样。" "
第二周, , 销售代表就接到这个客户的电话, , 说她的孩子很喜欢她推荐的新玩具, , 并请她来银行介绍一下产品与服务, , 她说她一直都使用同一个厂家的产品, , 也许就是到了应该换一换的时候了。
点评: : 销售代表必须与客 户建立互信的关系, , 这样能影响客户的决定。在案例中, , 客户已经有了一个很满意的供应商, , 不希望改变, , 所以销售代表多次努力, , 还就是没办法改变客户的想法。但这位销售代表始终没有放弃, , 最后终于从一个小小的玩具开始到客户的孩子, , 销售代表在轻松的家常式交谈中抓住了机会, , 达成了互信的关系。这时, , 销售代表又巧妙地用孩子的玩具影射自己的产品: : 当时很好的厂家现在也不一定就就是最好的。直到这时, ,客户才开始认真地考虑与听取她的建议了。
如果客户不信任销售代表, , 无论讲得多动听, , 对客户都没有效果。那该怎样与客户建立互信的关系呢?一个办法就 就是去寻找到与客户的共同兴趣点。当客户谈到自己的兴趣与特长, , 并得到销售代表的认可的时候, , 她( ( 她) )会把销售代表当作知己, , 双方的距离就拉近了。在客户眼里, , 销售代表代表了公司, , 如果销售代表迟到, , 客户会认为这家公司不准时; ; 如果销售代表没有实现承诺, , 客户会认为这家公司没有信用。如果客户不喜欢销售代表, , 客户就会不喜欢这家公司与它的产品。反之, , 销售代表准时并且守信用, , 客户
就会认为这家公司值得信赖。同样, , 客户喜欢与销售代表打交道, , 意味着客户愿意与这家公司打交道, , 销售代表就有机会将产品卖出去。了解客户的兴趣与爱好, , 就可以拉近 销售代表与客户之间的距离乐。
案例 3: 奇迹
销售代表仅拜访客户两次, , 就签定了一个价值几千万元的大定单, , 而她的竞争对手的销售代表在客户的城市趴了几个月, , 这简直就是个奇迹。奇迹就是怎么发生的?
我在 M IBM 时, , 我们的一家代理商连续丢了几个大定单, , 都输给同一个竞争的系统集成商。我很奇怪, , 这家系统集成商既没有解决方案, , 又没有在电信行业的成功实例, , 就象在空气中冒出来一样。我们在电信行业有很强的客户群, , 与这家系统集成商交锋了几次, , 互相有输有赢。不打不相识, , 最后双方决定坐下来谈一谈, , 瞧瞧有没有合作的可能性。
我听说这家系统集成商赢得这些定单的就是一个女销售代表, , 姓刘。
我去这家系统集成公司的时侯见到了她, , 很普通的样子, , 瞧不出来有什么特别。因为已经开始合作, , 她也不讳言她就是怎么赢的。我首先问起了华北某省移动局的定单, , 因为我们的代理商的销售代表在当地蹲了几个月, ,上上下下做了很多工作, , 本来以为十拿九稳, , 最后居然输给了她。当问到她就是怎么赢得这个项目的时候, , 这个刘姓的销售代表反问我" " 您猜猜我在签这个合同以前去见了客户几次?" " 然后, , 她晃着指头骄傲地告诉我 :" 两次, ,第一次两天, , 第二次三天。" "
" " 这不可能, , 在 五天内您可能连客户都认不全。" " 我说。
" " 没错, , 这个项目牵扯到省局与移动局的很多部门, , 有局长、主管的副局长、计费中心主任、科技处与计划处。五天之内全见到相关的客户都不可能, , 更别说去做工作了。而且我们的竞争对手, , 也就就是您们的代理商已经在那里泡了一个多月了。从工程师到处长都有很好的关系。但确实我就去了两次, , 总共去了五天。" "
" " 您以前就认识这些客户?" "
" " 所有的客户都就是我在这个项目中认识的。" "
" " 您在跟我开玩笑, , 如果这样, , 我们的代理商绝不会输给您。" "
" " 没有啊。我第一次去 的时候一个人都不认识, , 我就一个部门一个部门的拜访, , 所有相关的部门的人我都见过了, , 这时我就要去见局长。" "
" " 局长一定不见您, , 即使见您, , 也会马上就把您打发走了。" "
" " 比这还槽糕, , 局长根本不在, , 出差了。所以我那次出差就没有见到局长" "
" " 怎么可能?" " 我听我的代理商告诉我, , 就就是这个局长坚持要用她的产品。
" " 听说局长不在, , 我就去了办公室, , 问局长去哪里出差了。办公室的人告诉我她今天去了北京, , 于就是我就要到了局长住的宾馆的名字。" "
" " 然后呢?" " 当听到她要到宾馆名字的时候, , 我开始有些 感觉了。
" " 我立即打电话告诉我们公司的老总, , 说局长在北京, , 请老总一定要想办法接待一下。然后我打电话到这个酒店, , 请酒店送一束鲜花与一个果蓝到客户的房间, , 写上我的名字, , 我付帐。第二天, , 我就乘最早的飞机回了北京。" "
" " 到了北京之后, , 我立即就给老总打了一个电话。老总让我赶快来宾馆。我让出租车直接从机场开到了宾馆。我进入大堂, , 正要打电话, , 发现我们老总正与一个中年人在一起喝咖啡。原来, , 我打电话的当天, , 老总就去宾馆拜访了局长, , 并约局长在开会的空闲去公司参观。我到了之后, , 老总正来接局长。" "
" " 然后呢?" "
" " 局长对我们公司印象非常好, , 当天晚上, , 我们请局长去瞧了话剧, , 当时北京正在上演老舍的话剧《茶馆》。局长非常喜欢。" "
" " 您为什么去请局长瞧话剧?" "
" " 我在当地与客户谈的时候, , 就留意局长的兴趣, , 她们告诉我局长就是个戏剧迷。而且一起瞧话剧又算不上腐败, , 局长就接受了。" "
" " 话剧结束时, , 老总建议在当地做一个计费系统的技术交流。到时请局长露个面。局长很痛快的答应了。" "
" " 一周以内, , 老总亲自带队到了当地, , 局长也很给面子, , 亲自将所有相关部门的有关人员都请来一起参加了技术交流。老总后来告诉我, , 当她瞧到这么多人来参加, , 她就预感到这个项目有戏。
" " 您没去?" "
" " 当时我正在做另外一个项目, , 客户的技术小组在北京。况且, , 我们老总去了, , 什么都能搞定, , 要我干什么。后来我又去了一次, , 第三次去就签合同了。" "
" " 您很幸运, , 刚好局长来北京。" "
" " 这算什么幸运, , 我的每个重要客户主要领导的行程都在这里了。" " 她扬起手中的记事本给我瞧。" " 我对客户的行程清清楚楚。只要与办公室的人熟悉就行了, , 一点儿都不难。" "
我接过来一瞧, , 果然, , 密密麻麻地记了很多名字、时间与航班。
点评: : 在这个案例中, , 她第一次去 拜访客户时没有见到局长。遇到这种情况, , 大多数销售代表会离开。如果她也就是这样, , 就会与北京的客户擦肩而过。她却来到客户的办公室, , 了解客户的行程, , 并根据客户的行程调整了自己的计划。这不就是她的运气好, , 而就是因为她一直都留心客户的行程。她发现, , 很多重要的客户都会经常来北京开会, , 参加展览或者汇报工作, , 刚好可以借机请客户参观。
只有高层主管才能对采购做出决定, , 但就是要说服高层主管非常困难, ,销售代表很难接近高层主管。另外高层主管时间有限, , 不能给销售代表很多的时间。即使见到了她, , 她也许会把销售代表推到其她的主管部 门。但就是, ,当销售代表了解到客户的行程, , 就掌握了客户的安排。在外地出差时, , 高层主管的时间就不像 在当地那么忙。销售代表可以好好利用这些时间来进行销售, , 销售代表可以有更多的资源来向客户展示, , 可以请客户去自己的公司考察与参观, , 或者 请自己公司的老总来拜访客户等 。这与销售代表一个人向客户介绍的效果就是完全不同。了解客户行程后, , 销售代表往往可以少花时间与费用, , 并且能达到事半功倍的效果。
案例 4: 亲情
准客户的三个主要部门都支持竞争对手, , 最要命的就是用电处的处长甚至没有听说过销售代表的公司。
但 最终, , 销 售代表还就是击败竞争对手赢了这个定单, , 最后坚定支持她的恰恰就是用电处的处长。
那么, , 销售代表怎么取得了她的信任?
一位销售代表的销售报表上出现了一个新客户: : 西北某省的电力局。她听说了这个定单, , 就请经理批准出差申请去瞧一下, , 经理同意了。四天之后, ,她回来了。
" " 辛苦了, , 怎么样?" "
" " 这就是宁夏电力的农网改造项目, , 计划两个月后采用招标的形式。大概要买三百台电脑与十六台高端服务器。" "
" " 我们机会大不?" "
" " 又就是我们的老对手, , 客户一直都买这家公司的产品, , 并且她们跟这家公司在当地的经销商 很熟。不过我们产品的性能价格比有优势。" "
" " 客户现在的采购在什么阶段?" "
" " 她们正在写标书。" "
" " 哪些部门与这个采购有关?" "
" " 使用部门就是用电处, , 信息中心在帮助她们写标书, , 最终采购会通过物资公司。" "
" " 她们对我们印象怎么样?" "
" " 我见到了用电处的处长、信息中心的主任与物资公司的一些科员。计算机中心主任很推崇我们的竞争对手, , 认为她们产品质量很好。物资公司比较中立, , 用电处的处长没听说过我们公司。" "
" " 最终谁做决定?" "
" " 应该就是局长吧, , 但局长很难 见到。" "
" " 您下一步计划呢?" "
" " 我打算一周后带着工程师去做一次技术交流。" "
" " 这个单子很重要, , 如果需要我帮忙, , 您就随时与我讲。先好好休息一下吧。" "
" " 不行, , 我打算去一趟北大。" "
" " 去北大干什么?" "
" " 用电处处长的女儿在北大读书。处长托我带了一些卤牛肉。" "
第二天上午, , 经理见到销售代表, , 她兴冲冲地告诉经理用电处处长下个月来北京开会, , 又说: :" " 大学生真艰苦, , 女生宿舍六个女孩子用勺一分, , 三斤卤 牛肉就被分光了。在我转身将包 卤 牛肉的纸扔到垃圾桶里的工夫, , 卤 牛肉全进她们肚子 了。我晚上带她们去能仁居吃涮羊肉, , 这些女孩儿比我吃得都多。
"
一周后, , 销售代表带着工程师又去拜访了客户。技术交流后, , 用电处的处长带着销售代表去拜会了主管局长。不久, , 用电处与物资公司的经理一起来北京开会, , 经理与销售代表一起去拜访了她们。
不久, , 这个项目的需求书发出来了。物资公司与技术处已经接受了我们。信息中心虽然支持我们的竞争对手, , 无奈用电处坚决支持我们, , 结果我们赢得了这个定单。
在这个电力系统的定单中, , 销售代表无意中听到一个重要客户的女儿在北京读书, , 她就帮客户带了一些食品给学校的学生 。作为一个父亲, , 刚好友人要去北京, , 顺便给爱女带一些东西就是很自然的事情。当销售代表将 卤牛肉给她的女儿, , 并打电话告诉客户她的女儿与同学一起狼吞虎咽地分食
卤 牛肉的情景, , 父亲一定会觉得有趣与开心, , 销售代表与客户互信的关系一下子就建立起来了。人与人之间的关系有时就是很奇怪, , 因为一件很小的事情, , 可能彼此之间就会产生好感。当销售代表与客户总就是谈生意的时候, ,自己的公司只就是一个供应商, , 如果销售代表想成为这个客户的长期合作伙伴, , 必须成为客户的好朋友。当销售代表能够成为客户家庭的朋友时, , 应该赢得的定单就可以赢得了。即使赢不 了的, , 客户也会提前告诉销售代表。
案例 5: 意外的碰壁
一个老客户的老处长退休了, , 换了一个新处长。销售代表第一次去拜访就搞砸了。作为一位销售代表, , 应该从失败中学到什么?
一位销售代表在销售程控电话交换机, , 一家电信局一直使用这家公司的交换机, , 电信局对这家公司的产品很满意, , 主要的客户还去这家公司考察过。这时, , 销售代表听说老处长退休了, , 调进了一个新处长, , 便想去拜访新来的处长。
她先来到电信处副处长的办公室, , 她们已经很熟悉了。见面后谈了一会儿, , 销售代表请副处长介绍她与新上任的处长认 识, , 副处长犹豫了一下, ,建议销售代表直接去见处长。销售代表没有多想, , 接着去拜访处长。
销售代表轻车熟路地来到了处长的办公室后了解到, , 处长已经知道她的公司与产品, , 很有兴趣与她见面。销售代表介绍了自己的产品在电信局的使用情况, , 询问处长对自己的产品与服务有什么新的要求。果然, , 处长关于网络建设方面有一些很新鲜的计划与想法, , 销售代表很同意她的设想, , 并表
示愿意配合她的计划。二十分钟过去了, , 销售代表觉得该谈的基本都谈完了, ,就将计划谈了出来: :
1 "2001 年中国国际通信展马上就在北京国际展览中心举办, , 很多最新的 技术与产品都会在展览会中展示。我们也将参展。我这次带来了一些展览票, , 您能去参加不?" "
" " 这个展览我已经听说了, , 我计划去一趟。时间就是什么时候?" "
" " 大约三周以后。" "
" " 处里还有谁去?" "
" " 这次我们邀请了不少客户去参观, , 副处长也去。我们一直合作得很好, ,她很认可我们的产品与服务。" "
" " 那到不见得 。
”
“那。
您计划哪天动身去瞧展览?到时我来接您。" " 销售代表不明白处长这句话的意思, , 但就是觉得什么地方不对, , 就赶快结束了话题, , 准备 确认处长去参观展览的行程。
" " 还有另外一个厂家请我, , 我已 经答应她们了。" "
" " 那您一定要去我们公司的展台。" "
" " 好吧。" "
" " 再见。" "
销售代表离开处长办公室, , 觉得很奇怪。处长开始的态度很好, , 怎么突然就变了?处长出了什么问题?
销售代表离开处长的办公室, , 立即从客户的办公室里拉出一个相熟的工程师。询问处长与副处长之间就是不就是出了问题。果然, , 工程师告诉销售代表新处长上任以后, , 立即检查工作, , 对副处长的工作很不满意。副处长
也很不服气, , 她本来指望着能够顶替成为处长, , 没想到不但没有成为处长, ,反而被批评了。两个处长正在闹别扭, , 下面都很难处理她们两 个人之间的关系。
" " 政治" " 无处不在。销售代表尽量不要参与到客户之间的政治之中, , 但一定要知道与了解客户内部的政治, , 否则销售代表输了定单都不知道为什么。在上面的案例中, , 销售代表不知道副处长与处长之间的矛盾, , 居然邀请两个处长一起去参观展览, , 客户不拒绝才怪。当销售代表与客户之间的关系越来越熟, , 掌握的客户资料越来越多的时候, , 销售代表就要注意客户内部" " 政治" "了。客户之内部间的" " 政治" " 包括: : 客户之间的关系、调动与升级、客户之间工作的分工等等。
使您战无不胜的资料: :
上面的几个案例介绍了因为了解客户而制胜, , 或者 因 不了解客户而失败的例子, , 但 还有哪些这样的资料呢?下面就是一些有关对销售代表的销售有所帮助的资料, , 这些资料可以帮助销售代表战无不胜, , 从众多竞争对手中脱颖而出。
客户的个人资料
家庭情况( ( 有爱人不?有孩子不?她们在做什么?有车不?住在哪?) )
家乡
毕业的大学与专业
喜欢的运动
喜欢的餐厅与食物
宠物( ( 喜欢宠物不?就是什么?) )
阅读( ( 喜欢的书与杂志就是什么?) )
上次度假的地点与下次度假的计划
参加的其她商业组织
行程
与客户机构其她同事之间的关系
怎么了解这些 资料呢?销售代表不就是间谍, , 销售代表只就是在与客户接触的时候仔细观察与倾听就可以了。当销售代表在一个行业或者区域长期发展之后, , 这些资料越来越多, , 与客户之间的互信关系就渐渐建立起来了。
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