单位文秘网 2020-09-09 10:27:33 点击: 次
客户王小姐中午到建行柜台需要办理一笔跨行转账业务,但由于排队客户较多,客户心情比较烦躁。
客户:怎么你们建行人这么多呢?我只想转账回家,结果等了大半个小时,要什么时候才轮到我啊?
客服代表:小姐,实在很抱歉,给您带来不便。请问您准备在柜台办理是跨行转账还是行内转账?
客户:有区别吗?
客服代表:是的,如果您办理行内转账可以通过柜员机操作,单笔每日累计交易限额最高50000元,这样可节省您排队的时间。
客服代表:很抱歉,柜员机暂不支持跨行转账,但如果您想日后节省更多在银行排队的时间,我建议您开通我行的手机银行业务,手机银行可以支持各种转账汇款或投资理财等交易,转账手续费更是柜台的三折优惠。
客户:哦?这个听起来不错,那我要怎么开通?
客服代表:首次签约要麻烦您带上需要签约的账户和身份证,通过柜员办理。
客户:好吧!那我呆会转完账就开通这个试试看。
【案例分析】
1.客服代表首先能根据客户的情绪变化、语言特点等做出调整,及时向客户道歉,尽量安抚客户的情绪。
2.客户代表能有效地追问客户现需要办理什么业务和转移话题,如“请问您准备在柜台办理是跨行转账还是行内转账?”。
3.能抓住时机适时营销银行产品并介绍产品的优点,建议客户使用手机银行业务,能适当地使用礼貌用语,如“请”、“很抱歉”等。充分体现了一个合格的客户代表应有的素质。
(责任编辑:单位文秘网) )
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