单位文秘网 2023-06-19 15:20:33 点击: 次
由于我们刚进酒店,还不熟悉,被安排为副班。主班负责主要工作,副班在一旁协助。每天提前十五分钟到客房服务中心,然后由主任部长召开例会及分配楼层。
我们在楼层的主要工作是清洁客房,收洗客衣,为客人提供及时服务,整理工作间等,清洁客房是比较辛苦的工作,要铺床、吸尘、抹尘、洗吧房等,而铺床又是最辛苦的,如不讲究技巧,手是会很伤的!刚开始每天被分到不同楼层,跟不同主班工作,一起工作的同时,主班会教我们新来的培训生一些技巧,也很关心我们。
酒店客房分三栋楼,分别是三号楼,八号楼,九号楼,在这三栋楼中八号楼是的,设施比较新比较齐全,是豪华房和商务房及套房等。三号和九号就稍微差点。广交会大多外宾都会入住八号楼,所以我们培训生就分配到八号楼的各个楼层,也固定下了,熟悉之后会好办事吧。广交会期间,外宾很多,刚开始有点害怕与他们交谈,但主班不会英语,无奈只好由我说,和几个外宾交谈后发现原来沟通也不是那么难的事,只要我们把主要的意思说出来就行,不需要在意什么句型!但对于那些不会说英语的外宾,又没有翻译在身边,交流起来就有点困难了,说话完全听不明白,只有靠身体语言去理解了。
四、培训总结
培训一个月,刚开始过的是度日如年,几天习惯之后感觉时间很快就过去了,培训时间不是很长,在这短短的一个时间里,体会了很多东西,感受也很多。
刚来到酒店,住进员工宿舍,宿舍是是十六人间的上下床,两排柜子,一个空调,很简单。对于我们这些培训生来短短的培训住是没什么问题,对那里的员工来说,条件是差了点,不够人性化。首先是人太多,即使不是住满十六人,也会让人感觉到拥挤,宿舍没桌子凳子不说,连厕所也没有,造成很大不便。厕所在这层楼的尽头有间大房就是的,洗漱台很高,水龙头很远,厕所很多,能冲热水的就几个,其他都坏了却没人来修。门坏了也就一直坏在那!这样的住宿环境自然使员工不爱惜酒店设施。住宿条件很难改变,但可以改善,现在最主要将厕所弄坏的东西修好,这也是对员工的关心,自然员工也会注意,不会轻易弄坏!
员工服,衣服代表形象,员工衣服也就代表酒店的形象,我们培训穿的员工服没有一件是完整无损的,几乎都有破烂,里面很烂看不到,外面的衣服袖子严重的,线掉了一半。这件衣服是一年四季不变的,冬天穿了觉得冷,夏天穿了又很热。洗衣时间又是定在周二和周六穿,时间相隔很远啊,夏天怎么能忍受穿这么久呢,自己洗衣服材料又是很难干那种,第二天又穿着湿衣工作。穿着破烂的衣服工作,既不舒服,被酒店客人见到还破坏酒店形象。目前十分有必要对员工服进行改革,原本这种员工服不分季节就已经很不人性化了,加上已经很多破烂,换是很应该做的。
为期一个月的短期培训,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性。为今后的理论学习进一步打下坚实础。中国的酒店普遍还存在问题,学习管理知识是必不可少的。同时,在培训的过程中,也结识了很多同事和朋友。,对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题,做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人带物,以及对顾客的耐心以及责任心。
通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课,让我回味无穷,他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。
一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范:
语言是一门艺术,嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的,它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如:“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用,于老师在台上也给我们做示范了,语言行为对酒店礼仪是多么重要呀!
二、礼仪的基本原则:
1.尊重的原则;只有尊重自己才能尊重别人,尊重在我们酒店礼仪中是多么重要,当客人感受到被酒店尊重,才会在这里消费的舒心,才会经常关顾你的酒店。
2、自律的原则;员工自觉遵守酒店的规章制度,才能使酒店的发展越来越好,酒店业绩好,员工的福利也好。
3、宽容的原则;能够谅解别人的过失,才能更好的与人沟通。
4、适度的原则;交往对象的距离,与客人之间的沟通关系。
三、酒店礼仪的要求
1、三情服务是于老师培训的精华,a.用真情温暖顾客的心;b.用热情拉近顾客的心;c.用亲情赢得顾客的心
2、充满爱心和责任心
3、品德高尚
4、吸取经验
5、灵活运用
这些要求都是我们在日常工作中必须注意的,通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知,在以后的`工作中我要时刻按照上述几点要求自己。
四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的,接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了,服务要点要明确,争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅,在酒店行业竞争激烈的今天,作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。总之通过于老师的培训,让我对酒店礼仪有了更多的认知,在以后的工作和生活中,我都更积极的面对一些事情,让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。
一、前言
根据教学计划的安排,20__年_月_日至20__年_月_日分配到__酒店培训酒店管理专业课程,3个月的培训,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,培训期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,掌握了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识......使我受益匪浅,感触颇深,深刻的认识到学习和培训的紧密结合,不可分割,学习和培训的同等重要,特别是培训的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈,常识竞争日趋明显,经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流,经济发达,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化,因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一美好的前景,许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步,明白了许多!直至培训结束我在__酒店的培训共做了三个月的服务员,结束培训返校。
二、培训目的
本次认知培训主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知培训的经验将有助于日后就业。
三、培训内容
我们在中酒是交易会的帮工,做的是比较基本的waitress工作。开档,为客人倒茶,在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽量满足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,摆位,清理垃圾,抹银器和水杯,叠餐巾等等。工作简单而繁琐,每天都在重复相同的内容。
四、培训过程
1.起初的适应阶段
由于刚去酒店,对那里的一切都很陌生,领班对我们很热情,态度和蔼,这更使鼓起了我适应环境,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮助无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉。根据工作的需要,初次将我分到备餐学习,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号,备餐间的位置,到锻炼托盘的托法,再到基本点心及中厨菜式的配料,直至最后的开档,收档,部分简单菜式的做法,菜名我们一点点,一滴滴,一天天的反复记忆,不耻下问,到了最后就是整个备餐的基本管理,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是非常的不能接受,两个月过去了,出于学习的考虑,开始积极主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。
2.之后的积极工作,努力学习
部门交流学习的机会给了我们之后,我于3月12日进入了服务部学习,进入了一个新的部门,各级领导都对我们给予厚望,对我们的工作信心很大,刚进服务部,就是一连几天的服务操作技能培训,从理论到实践,从摆台铺台布到餐中服务规范,毫不保留的告诉了我们,每天的培训都是利用休息的时间,尽管很辛苦,但很充实很满足很高兴,笔记一页又一页,看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。通过两个月的观察,进入服务部我感觉上手很快,进步很快,耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑,但是由于语言沟通的障碍,可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利,因此也造成过工作上的小小失误,领导也都能包容。一个月的服务部学习之后,工作越来越得心应手,环境生活也适应了,对于飞台,加台,摆台,看台,洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解,慢慢的懂得。学会了怎么样推销,向客人推销什么,尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,饭市服务操作也都熟悉了,对于一些餐桌礼仪,及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作,其他的饭市打荷位的准备,上菜,上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流,懂得了广东人的生活饮食习俗,同时也看到了新疆人的精神面貌,消费观念等。
3.最后的态度消极,低调工作前期2个多月的学习和交流,自身对于酒店的各个角落,各个方面都有一个大致的了解和初步的认识,对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处,路遥知马力,日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识,相互的缺点和优点暴露无疑,因此之间的感情就回摩擦,友谊就会淡薄,这不是什么大惊小怪的事情,现在想起来很后悔,但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道,作为领导不能不交流,为了工作往往会产生一些误会和抵触,我们作为培训几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的,他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作,不仅是身心上的疲惫,更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞,但这些是两方面的原因,他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益,但我们是学生主要追求学习,所以对他们的压力很难接受,我们曾经和领导理论过,和同事争论过,对酒店还罢工过,这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目,还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体,我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?难道整天把培训生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作,也给了我们学生应得的部分利益。
五、培训意见
我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革:
1,更新管理理念,树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象,这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核,加强培训和实战操练。
2,创新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩,千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。
3,健全管理体制,酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题,增强员工和管理者的执行力,注重公平.
4,增强大局意识,树立良好的管理者的良好形象,对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等),灵活的处理员工的错误和过失行为,坚持教育为本,处罚为辅,争取达到标本兼治的目的。
六、培训心得
对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。培训这一个多月,确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的。于细微处见精神,于善小处见人情,酒店必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优越感的最爱面子的人。所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有情绪化的特征,对酒店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。
在服务中,微笑是最生动、最简洁、最直接的词,也是的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人,不要试图去和他理论,而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不一定总是对的,但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了“皇帝”,客人也能得到满意。在同事关系上,微笑也是的交流工具,有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事间的距离。
为客人提供个性化的服务,关注每一位客人需要,尽量满足他们的需求。培训期间努力做到:看到客人中有小孩子,马上拿来bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即帮客人套上西装套,这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩,使他们感到温暖……许多事情都很细微,但是用心去做好后,总能时客人非常满意,露出赞许的笑脸。
记住和使用客人的名字,特别是常客的名字,可以使客人感觉到自己受重视,从而提高满意度。咖啡厅有很多常客,其中有一位香港的李先生,每天早上都会来这里吃早餐,刚开始我不知道,帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”,他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客,也是咖啡厅的常客,大家都认识他,我才知道他不大高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼:“李先生,早上好!”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的,e区就有这样的两桌常客,了解他们的爱好后,每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去,他们会很惊讶和高兴,也会多说几句“thankyou”。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概,真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合,这也是学院安排培训的初衷。
一些感悟:培训也是我们了解社会,真正走进社会的一个途径。在培训中,我们要处理好不同的关系,上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等,很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了,像我们这些被称为“天之骄子”的大学生,在酒店里面受很多的约束,每天干那么多体力活,有时还要“忍气吞声”,的确挺磨练心境的。但是走过了,经历了,心境也就开阔许多,看待问题的角度会更切合实际。
总结:培训也告一段落了,这次培训使我们对酒店有了进一步的认识,也培养了我们的服务意识,学到许多书本上学不到的东西,同时也对我们今后的择业有一定的帮助。
通过这次培训,我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.
一、语言能力
体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。
要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,服务员在表达时。语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气,如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
二、交际能力
每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到
四、记忆能力
客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
或在餐饮时需要一些酒水茶点,服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。
这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程,使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座,面对面的和专老师进行交流,接受指导,在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中,课程中所陈述的内容,使我深有感触。
作为一家高档次的酒店,不仅具有先进的设施设备,豪华的装潢,优雅的环境,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来,在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点,用包容的心态去看待事物,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。
要切实规范服务行为,我将按照王教授所讲的服务礼仪的要求,努力规范自己的服务行为,做到标准化,正规化,在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值,展示良好个人修养。
这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程,使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座,面对面的和专老师进行交流,接受指导,在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中,课程中所陈述的内容,使我深有感触。
作为一家高档次的酒店,不仅具有先进的设施设备,豪华的装潢,优雅的环境,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来,在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点,用包容的心态去看待事物,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。
要切实规范服务行为,我将按照王教授所讲的服务礼仪的要求,努力规范自己的服务行为,做到标准化,正规化,在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值,展示良好个人修养。
人的一生就像城市中的公交车,有许许许多多的驿站,每到一个驿站就意味着一个新的征程。怀着自己美好的希望和从零开始的心态,我加入了大酒店这样一个充满生机活力的团队中,开始了我的一个新的征程,也是在这样的一个全新的开始中,20_年x月x日迎来了维持三天的新员工入职培训。
这次培训的内容主要有介绍_大酒店管理团队、规章制度、仪容仪表、节能减排、消防等等,虽然整个培训的时间并不长,但在这短短的三天经历中,使我受益非浅、深有体会。职业素养方面的提升。这几天老师传授了很多的知识,这大大提高了我们新员工的职业素养,比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。她们那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着她们多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。
人们常说听君一席话胜读十年书,我相信,她们传授给我们的知识,将会是我们受用一生的宝贵的财富!通过这次培训我认识了更多的新同事,大家都来自不同的地方,在这里,大家在快乐中学习和相处,彼此没有陌生的感觉,似乎大家一致拥有了一个共同的意识,那就是我们现在都是“一个团队”。在未来的工作中,我们要做的就是始终保持这种同事情谊,同心协力、各尽所能,为酒店未来的发展创造新的业绩、为“大酒店”增添新的荣誉!
在这短短的时间里,我却时刻感受着关怀与温暖:这里有关注我们成长的上级,他们的谆谆教诲让我获益匪浅,使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事,他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台,供我们施展自己的才华,创造人生的精彩!
最后;我们每天如果能不断的进步一点点,那日积月累,会有更大的收货,而如果每天不思进取,那最终都不会取得成功。不凡见于细微,永恒藏于瞬间,一个人的境界就体现在那“一点点”的小事上。做好了“一点点”,成功自然会水到渠成。每天勤奋一点点、每天完美一点点、每天主动一点点、每天学习一点点、每天创造一点点,不知不觉中,我们会和_大酒店一起飞的更高,更远!
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