单位文秘网 2020-10-12 09:48:10 点击: 次
重视医院信访工作 创建和谐医院
泰兴市人民医院 魏立新
■信访案由
2008年11月,患者张某因外伤导致左小腿骨和膝关节出现包块,来到医院治疗,医生诊断为色素绒毛结节性滑膜炎,随后为其实施了手术。2008年12月,朱某痊愈出院,谁料,出院后不久,朱某以术后出现左脚拇指肿胀疼痛为由,要求医院给予巨额赔偿。
■案件处理经过
医院调查后认为,医生对朱某的治疗方案完全正确,符合医疗技术操作常规,不存在医疗过错行为,因此拒绝赔偿。
张某找医院领导投诉,从为患者负责考虑,医院先后多次为其免费做理疗,而张某却不让步,始终要求巨额赔偿。此后,张某以维护自身权益为由,写信和打电话到院领导要求处理这个事情。
对于张某的投诉来信,我收信后立即阅读、登记、分类,请领导批示后转送至医教科、骨科办理,并将处理结果记录在册。
2009年1月,张某亲自来到医院办公室前来投诉,我在第一时间礼貌接待,邀请就坐,递上茶水,耐心倾听,认真记录,极大地表示对张某的尊重、理解、关怀和体贴。能够马上解决的决不拖延,需要相关部门、科室解决或作解释的不再让病人奔走各部门、科室之间,而是请相关部门、科室立即来人,妥善解决。在我和同事们的耐心劝说和解释之后,张某带着不满情绪而来,怀着感激之心离去。医患矛盾得到了合理解决。
■案件引发的思考:
医院是以病人和一定社会人群为主要服务对象,是以医学技术为基本服务手段的单位。医院的院办则是反映医患矛盾及社情、民意的“窗口”,是联系群众关系、干群关系、医患关系的“桥梁”和“纽带”。做好患者及其家属的工作,不仅关系到医院的工作质量、服务水平,也直接影响到医院的社会效益和经济效益。我于1988年分配来院工作,接待了不少信访人员,承担了一些信访接待工作。我明确自己的职责,平时注重学习法律法规,提高自己的法律意识和自律维权意识,树立敬业精神,对患者怀有负责的态度。总结我院的信访工作,比较集中的问题有四个方面:一是防病、治病、健康方面的咨询;二是反映医患供求的矛盾,也就是说医院现有的设备、能力未能满足患者的期望与需求;三是对医院管理的纰漏和服务工作中存在问题提出意见;四是对医院个别病例的处理不满。分析这四个方面的内容,我们不难看出,这些问题能否得到妥善解决直接影响着医患关系。比如,对群众的咨询,如果医院能认真对待,而不是马虎应付,做到有问必答,群众就能提高对医院的信任度,密切同医院的关系。又比如,对医患供求矛盾,如果医院能同患者作坦诚的交流,承认设备、技术未能达到的高水平,介绍院方为提高疗效所作的努力,这样就能加深病患者对医院有限资源的了解,加深对医护人员工作的理解和支持。对于群众要求医院改进管理,提高服务质量的意见,如果医院做到事事有回音,件件有着落,群众就会认为医院是负责任的医院,在群众心目中树立起积极可信的医院形象。
■工作体会:
要树立“信访工作无小事”的思想观念
许多信访事件都涉及到群众的切身利益,有些事在我们看来是小事或无关紧要的,但对每一位患者来说,可能是“天大的事”。因此,在工作中一定要站在群众的角度上去考虑问题,如果小视甚至忽视群众反映的问题,积以时日暴发后就可能酿出大事,小纠纷酿成大事故。所以,对待群众反映的问题,都要见微知著,认真对待。
要正视群众的来信来访,及时排查解决问题
对群众来访应热情接待,耐心疏导,认真办理,维护和保护好人民群众的民主权利和根本利益。对群众反映的问题,能解决的要及时予以解决,暂时不能解决的,要给群众解释清楚。决不能因工作不到位或条件不许可,片面地视上访群众“没事找事”、“刁民”等,以粗暴蛮横或拖延的作风阻碍群众正常、依法来信来访,更不能搞“堵、推、卡、压”。
要讲究接访谈话工作艺术,使群众感到亲切可信
在接待群众来信来访过程中,接待水平的好坏、谈话技艺的高低往往直接影响到接谈双方的相互沟通和问题的解决。适当掌握和运用接访谈话这门艺术,对于我们做好信访工作将起到事半功倍的效果。
① 言辞得体。谈话要做到表达准确,逻辑性强、富有语言感染力,把握分寸,说话要留有余地,判断要有依据结论要有证据,真正起到疏导劝解、教育的作用。
② 因人制宜。对于不同类型的来访者,首先要察言观色,具体分析,区别归类,然后揣摩其心理,对症下药。
③ 动之以情。对群众要有深厚的感情,换位思考,让群众感受到亲切、愉快和温暖,进而增加群众的依靠和信任度。同时讲情不能放松、放弃原则,不能不顾事实与政策、法律法规而乱许愿,迁就迎合来访群众的无理要求和错误行为。
重视信访接待工作,提高信访人员素质,确保信访工作的质量。
新形势下,医院信访工作牵涉人员多,从院领导到职能科室都可能参与,工作有一定难度。各级领导应理解、支持信访工作,提高信访工作人员化解矛盾的工作能力,积极围绕医院稳定的发展,做好协调工作。医院信访工作人员不仅要有政治、经济方面的知识,还要掌握一定的医学基础知识和卫生管理常识,法律法规知识以适应医院信访工作的需要。作为信访干部要增强群众观念,提高政治水平,为人正直公道,知识面广,责任心强,不怕吃苦,善于协调。
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