单位文秘网 2021-08-05 08:11:51 点击: 次
[摘要]医患纠纷发生的原因是多种多样的,它不仅涉及医患双方的切身利益、名誉影响、个人的文化素养、心理状况、道德水平,而且涉及国家卫生法律法规、医疗单位的管理及行业风尚等方方面面。如何对医患纠纷发生的诸多原因有一个清楚的认识,正确处理及有效防范医患纠纷的发生,是医院在医疗保险改革后所面临的一个新的挑战。文章旨在调查分析这些医患纠纷发生的原因,明晰医患双方的权利义务关系,提出如何防范和处理医患纠纷的对策。
[关键词]医患纠纷;原因;对策
[作者简介]王萍,广西医科大学人文社科部讲师,法学硕士,广西 南宁 530021
[中图分类号]C913
[文献标识码]A
[文章编号]1004—4434(2007)05—0164—04
一、研究背景及研究方法
现代社会心理生物医学模式和倡导“以人为本”的价值理念体现在医疗行业是:一方面,身心疾病的患者,需要得到良好的诊疗技术和服务去诊治疾病;另一方面,现代临床疾病的诊治过程,更加重视医患之间的配合。建立良好的医患关系已经成为医疗工作的重要组成部分。但是,我们也看到在现代医疗科技设备被大量、广泛应用于临床的同时,使医务人员只注重仪器检查结果、医务人员的主导作用,却忽视了病人作为“人”的临床表现和体征,更忽视了建立良好的医患关系对疾病的治疗作用和医患双方合理利益的保护,以致在医疗服务过程中造成医患双方的误解、矛盾甚至冲突,及其伴随而来的医疗纠纷等不良后果。全国人大颁布的《医师法》从法律上确定了医患双方各自的权利和义务,建立良好的医患关系已经成为法律规范。那么在医疗实践中如何化解医疗纠纷,找出医患纠纷发生的内在原因就成为问题的关键。
本项研究的主要问题是:医患关系的现状;导致医患矛盾的主要原因;医患双方对减少纠纷的看法;化解和减少医患纠纷的措施。
本项研究主要采用问卷调查,研究采样的范围是某医学院校附属第一医院、附属口腔医院、附属肿瘤医院的750名医师和1350名患者。问卷分“医方问卷”和“患方问卷”。两种问卷均由专人送达并回收,保证了问卷的可靠性。回收有效问卷医师722份、患者1332份。
问卷涉及医患关系现状的评价、医患纠纷原因、医疗事故举证责任倒置的看法、病历医嘱的书写、医师的收入状况;患者对医院的满意度、红包现象、医疗费用、患者的权利义务、患者对医师的满意度、对减少医患纠纷的看法等方面。
在本次调查的722名医师中,男医师325人、女医师397人,年龄在20~60岁之间,职称从助教(住院)医师到教授(主任)医师。反映了被调查者年龄、职称层次多,覆盖面广的特点。患者方面采取随机调查为主,对住院病人和门诊病人均进行了调查,故本次调查数据具有一定代表性;同时,对部分患者也采取了访谈调查,重点调查对医生和医院的满意度、对看病就医的服务质量等。
二、调查结果与分析
1.医患双方对医患关系现状的认识
医患纠纷的上升趋势在很大程度上反映了医患关系的现状。从医患两方面看,都认为现在的医患关系现状“一般”,分别是56.9%和29.3%。
医患双方认为医患关系一般的原因,主要有以下几个方面的因素:
(1)认为医患双方信息沟通不畅。医患双方都认为医患关系不和谐的原因是“双方缺少沟通”,对沟通在改善医患关系的作用上有一定共识。
(2)医患双方对医疗服务的认识存在落差。在患者对医疗服务期望值的调查中,围绕“患者期望与现实落差太大”的问题上,医患双方的看法相差很大。在患者看来,随着社会的进步,物质水平的提高,不少人对享有的医疗保健水平同其他生活水平一样有更高的要求无可非议,患者认为既然花钱挂了主任、主治号,医院就有义务,更应该有相应的医疗技术医治好自己的疾病,达到预期的目的。患者普遍把就医作为一种消费,抱有付出后必须获得等值回报的心理。而医方认为,患者期望值高的根本原因是患者对医疗行业、医学科学的认知不足,目前现代医学水平不可能达到医治好任何疾病的程度,所以医方认为对医疗服务期望值太高,是导致患者对医院提供的服务、医生的医疗技术不满的主要原因。医方普遍认同“患者过度维护自己的利益”占65%即是一个反映。医患双方对医疗服务的认识落差为医疗纠纷埋下了隐患。
(3)医疗服务的外部环境导致。医方普遍认为媒体负面报道是导致医患关系紧张的因素,占72.7%。同时,医方认为“工作负荷重”导致医护人员服务质量不好占91%。在工作压力、难度和获得的报酬上,医方认为自己的收入“一般”甚至“不满意”,与工作承受的压力和难度不相称,医护人员服务态度下降的主要原因是“工作负荷重”。对“良好的医疗技术和就医环境能否降低医疗纠纷”的看法上,持怀疑态度的占了53.2%。
2.对改善医患关系的调查
在调查中,我们对医患关系进行了医患双方的对比统计,内容涉及双方互相尊重、平等、诚信;提高诊疗技术和方法;完善医疗法律、制度;提高患者知识修养水平等方面(见表1)。
从表1中可以看出:医患双方在很多方面是有共识的。从患者角度看,改善医患关系的建议集中在要求双方互相尊重、平等、诚信;提高诊疗技术和方法;完善医疗法律、制度。
从医方角度看,也要求双方互相尊重、平等、诚信;提高诊疗技术和方法;完善医疗法律、制度;同时要求患者的知识修养水平提高。
3.医患双方对医患纠纷的看法
对产生医患纠纷的原因,医患双方的看法不一致(见表2)。从患者方面看:认为引起医患纠纷的主要原因是医药价格太高、收费制度不透明、医疗风险宣传不够、存在唯利是图现象。不尽如人意的地方集中在“收费项目”上,多数患者认为医疗费用“过高不能承担”。绝大多数患者反映医疗费用高主要集中在“药费”和“检查费”;其次是“手术费”和“大处方、乱检查”。
从医方方面看:认为引起医患纠纷的主要原因是患者素质不高、医疗体制问题等外部原因。
三、医患纠纷成因分析
1.医患双方利益冲突加剧是导致医患纠纷的焦点。从调查情况看,医疗费用高是导致医患关系紧张和纠纷的重要原因。从患者角度看,对医疗卫生行业不尽如人意的地方集中在收费项目上,普遍反映医疗费用过高不能承担,因而比较关心花钱与得到的医疗服务是否等值。而医方认为患者将“经济赔偿”作为首要目的,医方本身也面临着不完全市场化与政府日益要求医院“自己养活自己”的矛盾。医疗单位在承担救死扶伤的道义追求与生存发展经济效益上的平衡与矛盾,追求以经济效益为中心的价值取向必然反映在对患者的诊疗过程中,导致医生开大处方、拿回扣、接受或索取红包、重复收费、重复检查、小病大治等等,以追求经济效益为
目的。利益问题成为医患纠纷矛盾冲突的焦点。
2.患者的权益没有得到应有的重视是医患纠纷的诱因。在市场经济条件下,患者对自己就医时应享有的权益是否知晓?从患者对自己病情和医疗费用清单的知情情况看,大部分患者对自己的病情“不了解”的占87%,对“医疗费用清单”不清楚、有疑问的占73.7%。在调查中,对如何减少医患纠纷,患者比较看重“医患相互尊重、加强医患交流”,其次是“完善医疗卫生法律法规”和“尊重患者的知情权”。
笔者在调查中还发现,患者对服务态度非常关注。比较注重就医过程中自己是否受到应有的尊重、医护人员态度是否冷漠。连医务人员说话语气、用词,甚至面部表情、眼神都很在意。患者不仅要求医务人员技术好,服务态度也要好。由此可以看出医方服务态度不好、解释不周、敷衍了事等非技术性因素是引发患者不满乃至纠纷的原因,也是影响诊疗技术效果的原因。目前,“以人为本”的服务理念和“以病人为中心”的医疗服务模式逐步取代了传统的生物医学模式,让患者满意是医疗服务全部工作的最高目标。然而,医疗服务的现状与患者需求还存在着不相适应的地方。表现在:一是重医疗行为轻人文关怀。传统的医疗服务模式是医生把病人看成是生物的人,关注的是病情。患者希望在得到良好的治疗外,还希望得到心灵治疗、人文关怀和尊重。而医务人员在管理、诊治、语言等方面还不能与之相适应,忽视患者的情感和精神状态。二是对患者的知情权不重视。在旧的医疗模式下,医患双方都习惯于看病听医生的思维方式,患者不能提异议。有一些医生还有恩赐心理,认为给患者看病是对患者施恩,听不进患者的合理意见和要求,患者稍有不满就以“另请高明”一推了之。而当患者权利意识普遍觉醒后,要求知情权、隐私权等就医权利得到尊重时,相当多的医务人员却不能适应,存在“患者对医疗期望值高”的认识误区,没有与患者地位平等的意识。在改善医患关系上,医方将希望寄托在媒体的正面报道和医疗体制上,还要求“患者的知识修养水平提高”。
3.医方没有建立合理的利益运行机制。人们仍习惯于以社会效益、服务至上的思路考虑医务人员的利益问题,使医务人员的待遇与他们的付出不相称,客观上受到利益失衡的困扰。的确,从事医务工作既要有高技术、又要承担高风险。当前,在卫生资源的配置方面存在一种显著的非公平性问题——医师和卫技人员的低报酬问题,即医疗卫生人员因其职业特性而产生的高投入、高风险、高奉献和低回报问题。在社会主义市场经济条件下,要求整个行业永远地高奉献、低回报,这无疑是对医务人员权益的一种剥夺。医院在社会主义市场经济条件下,不可避免地注重经济效益和自身利益,但是,注重利益追求不能放弃医务工作的社会责任,也不能偏离医德是医务工作的灵魂。坚持医德对医务人员职业行为的引导作用,必须依赖于医院建立合理的利益运行机制。
四、解决医患纠纷的对策
1.加强医患沟通是基础。沟通在医患关系的改善中起着非常重要的作用。在调查中发现,绝大多数的医患纠纷起因是由于“沟通不畅”或没有有效沟通渠道而埋下的隐患引起的。据统计,80%的医疗纠纷是因为医患交流不到位或障碍所致,即使其余20%是与医疗技术有关的医疗纠纷也都与医患交流沟通不到位密切相关。另有调查表明,30%的护士不知道或不完全知道如何根据患者的不同情绪采用不同的交流技巧;83.3%的护士对交流沟通方式基本不了解。医患双方都非常重视“双方互相尊重、平等、诚信和沟通”,折射出双方渴望平等沟通的重要性。
医患沟通是整个医疗活动过程中较大程度决定医院服务质量的特殊的人际交往过程。医患沟通所涉及的内容之多、沟通方式之灵活、沟通效果对服务质量的影响之大,是医疗服务行业独有的特点。但是医学高技术的广泛应用以及对各种先进诊断仪器的依赖和滥用,造成了相当严重的医患关系的分离。具体表现是患者从就诊开始到检查诊断结束,都被物化为某种“物品”,接受名目繁多的“质量检验”和“人机对话”。这在相当程度上减少了医患话语交流、精神抚慰和心理治疗的有效空间。
医患沟通中医生负有主要的责任。要求医生应具有良好的服务态度、语言交流能力、承担对患者的诊疗过程解释说明的告知义务和过硬的医疗技术水平。为融洽医患关系,减少医患纠纷,医院必须建立长效稳定的沟通机制,在管理上作出相关规定,如“告病人公开信”、“医院就诊疗程一览表”、医务人员文明用语、医患双方签订重要诊疗协议书等,用制度规范医患双方的言行。采用全方位、多层次的交流、座谈、问卷答疑等方法把医患的要求、想法进行综合、归纳,把有代表性的焦点问题及时反馈给有关方面加以改进落实。沟通渠道通畅必然会大大减少医患纠纷的发生。
2.重视医患双方的合法权益是关键。《医师法》从法律上确定了医患双方各自的权利和义务,建立良好的医患关系必然要遵循法律规范所确定的双方各自的责、权、利。在市场经济确立以前,我们比较多地强调义务至上、医方的责任,用道德的标准衡量双方的行为,对医患双方的合法利益没有给予足够的重视,这是有失偏颇的。利益是客观存在的.,社会分工引起社会成员之间的利益分离与对立,同时又构成人与人之间相互依存的现实关系,医患双方通过医疗需求和服务而相互连接,其中的利益矛盾是医患相互依存关系的现实反映。在市场经济条件下,医患双方利益主体地位明确,各自的利益需求显而易见,积极的意义是形成了改进医疗服务,提高医疗质量,以适应市场的需求,消极的意义是利益矛盾引发医患纠纷和冲突。那么,如何消除利益冲突引起的消极意义?一方面是重视和保护医方的合法利益。利益不仅是道德的基础,也是人们职业活动的动力。应当承认和保护医务人员合理的利益追求,并建立合理的利益获取机制和利益激励机制,充分考虑到医务工作高技术、高风险的职业特征,使他们享有相应的待遇和报酬,并通过正当途径和方式获得合理利益。另一方面是重视和保护患者的合法权益。患者既是需要医疗服务的生命躯体,更是享有正当权益的权利主体,他们不仅要求医院能治好病,也要求就医方便、舒心、知情,真正受到尊重。患者是否满意是衡量医疗服务质量的唯一标准。
医患双方合法利益都应得到尊重和保护,两者都应从根本上明确自己的权利义务,能够换位思考,对医患双方的权益达成共识并形成制约,达到互相理解和尊重。如果医方置患者利益于不顾,过度强调自身利益,很可能会将不必要的检查和开支加到患者头上;患者如果对医疗服务的特殊性缺乏理解、尊重和配合,过分强调自己利益,也会使医患利益走向冲突。因此,医患双方在各自利益的获得与满足上建立理性的利益观是解决医患纠纷的关键。
3.医疗服务的制度化、法律化是减少纠纷的必由之路。正如美国管理学家所言,教育只能解决一时,而制度能解决一世。法律、制度对利益的调整机制主要是通过将利益要求转化为一定权利,并把与权利相应的义务付诸法律主体,同时还要建立维护权利和强制义务的救济措施来实现。医患双方在法律地位上是完全平等的,是一种契约关系,医患双方都具有明确的权利、义务和责任,这种责权利的纠纷必须以法律为准绳、以制度为依据。有学者认为,要从医疗卫生管理体制、医疗保险体制和社会调节机制三方面,通过制定有效可行的法律法规来解决。
为了能对医患双方的行为进行约束和规范,必须建立一整套相应的制度作为保证,如医疗文书规范化、建立医疗纠纷监督处理组织机构等。在医疗活动中,健全完善诊疗规范,并确立其在诊疗过程中的权威性,约束医患双方的行为。目前国务院颁布的《医疗事故处理条例》在事故的界定、鉴定程序、患者利益保护、损害赔偿标准等方面作了具体而明确的规定,并就医疗侵权举证加重医方的责任。这实际上开启了医疗卫生服务法律化、制度化的进程,市场经济的生存环境、以经济效益为中心的价值取向必然要与现代的制度化的管理方式相结合,这是解决医患纠纷的根本出路。
[责任编辑:胡彩芬]
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