单位文秘网 2021-10-08 08:18:50 点击: 次
【摘要】民用航空业的发展使人们的生活更快捷和便捷,而航班延误的出现却让乘客、托运人等消费者对航班运输的时效性提出质疑,产生不满,进而引发程度不同的纠纷。目前,航班延误已经成为航空运输业内越来越关注的焦点,也是影响乘客满意度的重要因素之一。本文通过对我国航班延误相关问题的调查,分析我国现行法在实践中存在的问题和不足,并提出一系列可行的立法建议以保障乘客在航班延误后的合法权益。
【关键词】航班延误;法律责任;赔偿
一、我国航班延误状况相关调查
(一)我国航班的准点率
据我国民航局发布的《2012年全国民航行业发展统计公报》中获悉的最新情况:2011年,我国的航班平均正常率仅为74.83%,较上年的77.2%有了明显的下滑,并创下近5年来的最低,相当于每4架民用航班中,就有一架航班出现较长时间延误。统计结果还显示,造成航班不正常的三大原因分别是:航空公司自身原因、流量控制和天气原因,分别占38.5%、25%和21.6%。在2011年1月中国消费者协会公布的2010年十大热点投诉中,航空运输服务投诉量同比上升89.3%,居投诉增幅首位。
(二)乘客对航班延误处理的满意度
据重庆消委会等22家消费维权单位对航空延误及后续服务的调查显示,有76.5%的乘客遇到过航班延误。航班延误后,很多航空公司不能提前或及时告知航班延误信息,并且不能采取快捷、有效的后续服务及赔偿,这使得49.5%的乘客对航班延误后的服务不满意。
1.遇到航班延误时,约八成乘客最希望得到的服务是“尽早告知”和“协助改乘”。然而实际情况却不容乐观,有相关负责人表示:仅有3.2%的乘客在前往机场前得到告知;49.7%的乘客是在候机时才被告知航班延误或取消;25%的乘客是在机场办理手续时得知;有20.2%的乘客是在办理登机手续后得知。
2.一但出现航班延误,航空公司向乘客解释的原因中,“天气不好”和“航空管制”两项原因达到92.2%。对这两个‘万能’借口,有32.5%的乘客不相信这一理由。
3.调查中发现,被访者中只有6.5%的乘客曾获得航班延误损失赔偿。这其中航空公司主动赔偿的只占38.4%,而得到赔偿的乘客对于航班延误损失赔偿的满意程度并不高。
二、我国现行法在实践中的问题和不足
针对上述调查中,乘客对航班延误后的处理有种种不满情况,分析我国民航相关的现行立法上有以下几点问题和不足:
(一)航班延误的概念不明确
我国《民用航空法》、《国内运输规则》以及各地方协定和各大航空公司的规定中,航班延误的时间概念非常不明确,对于是否只要违反机票上载明的时间就能被称之为延误,还是可以有一定时间的宽限,或者是能够宽限多长时间等问题,都没能给出一个明确的答案,从而造成了在实践中航空公司和乘客各执一词而引起纠纷。
(二)对航班延误的法律责任缺乏科学区分和明确界定
由于航空运输受天气等客观因素影响较大,因此按照国际惯例一般将延误分成合理延误、不合理延误。我国现行法律对区分航班的合理延误与不合理延误并没有做出明确规定,对于两种情况下航班延误的责任分担也未做出明确的界定,在司法实践中就只能依照法官的自由裁量权来进行认定。那么此时一旦航班发生延误,一方面航空公司往往直接解释为合理延误而主张免责;而另一方面,乘客分不清“合理延误”和“不合理延误”,不清楚在两种不同情况下自己有什么样的权利或义务。
(三)航空公司延误后的告知义务和协助义务不明确
我国相关立法上没有明确规定航空公司延误后的告知义务和协助义务。在实践中,发生航班延误时,航空公司不愿意或根本未及时、详细、充分告知乘客发生延误的真实原因以及可能造成的影响,客观上没有尊重乘客的知情权、选择权、索赔权,阻碍了乘客根据实际延误情形行使其要求换乘航班并减少损失等合法权利。
(四)我国对于航空延误后的补偿规定细则欠缺
目前中国对于航班延误进行补偿规制的主要依据仅仅有三项:第一,《民航法》126条规定;第二,2004年《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》;第三,2010年中国航协颁发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》。
三、完善相关民航法律制度
(一)明确航班延误的概念
如果仅仅按时间来界定延误,无论从哪个角度来说都是不完善、不可取的。笔者认为2005年2月17日生效的《欧盟261条例》第6条中在对“延误”界定中采取了一种切实可行的办法:即将航程与时间这两个因素结合起来考察、规范延误的含义,这样更加具有合理性和可操作性,是很值得我们借鉴学习的。
(二)航班延误的法律责任进行明确界定
首先,应当明确哪些原因应当属于合理延误,哪些原因应当属于不合理延误。通说认为:由于航空公司自身无法控制的客观原因,比如气象等航空公司不能预见、不可避免的原因造成的航班延误就应当称之为合理延误;而由于航空公司自身能够控制的主观原因,如航班调配、机务维护等航空公司自己能力可控制范围内的原因造成的航班延误就应当属于不合理延误。
其次,在明确区分合理延误与不合理延误的范围内,确定航空延误责任的分担。第一,航班的合理延误发生后,只要航空公司可以证明意外事件的存在,就应当能够适当免除其赔偿责任。当然,即便是航班出现了合理延误,基于《合同法》中有关合同附随义务的要求,航空公司的通知、协助等尽量减少旅客损失的义务还是需要承担的。第二,若航班延误是因为航空公司可以控制的因素造成的,包括主观故意或者由于过失造成的,依法航空公司要对乘客因此产生的损失承担必要的损害赔偿责任,约定有违约金的还应当支付相应的违约金。
(三)航空公司的告知义务和协助义务
航班延误发生后,航空公司应当在第一时间内负有向相关乘客说明原因并告知航班何时起飞;以及一旦长时间延误乃至航班取消发生后,航空公司应当负有协助义务,以充分确保航班延误时乘客享有知情权和选择权,保证信息的透明对称,这样不仅有助于减缓旅客的不满情绪、化解与旅客之间的矛盾,而且能够极大地保护旅客的利益。
民航法应当详细规定通知乘客延误理由、时间等相关信息发布的方式以及在航班延误时间较长情况下乘客选择退票或选乘其他的航班的权利。为乘客提供拨打电话、发电报或传真信息或电子邮件的服务,以及安排免费住宿、提供去机场、住所的运输或费用。对此,我国也可以借鉴《欧盟261条例》之相关规定①。
(四)在立法上确立延误后对乘客的赔偿范围和标准
在合理延误的情况下,航空公司基于合同关系应当履行必要的告知义务,为延误的旅客安排住宿、提供膳食,以及交通等补偿义务;在不合理延误的情况下,由于航空公司未能按约定履行合同,就应当承担违约赔偿责任,赔偿因航班延误给乘客或托运人造成的实际经济损失。也就是说,在补偿的同时,不应当影响对乘客的违约赔偿。
首先,需要统一航班延误后航空公司承担赔偿责任的范围。赔偿的范围不仅包括航班延误造成的直接损失,还应当包括间接损失。比如乘客在等候另一航班过程中所支出的必要费用、在托运的行李货物被运往行李票或航空货运单所载的目的地方向以外的地方、或者托运的行李、货物被超程运输,航空公司也应承担赔偿责任。
其次,规定赔偿限额和赔偿原则标准。介于我国的具体国情,如果强制在全国范围内执行相同的赔付标准或许是不利于实际执行的,因此可以确立国家层面的处理规则,在规则之下根据各地具体的经济状况来确立不同的具体标准。确立全国统一的航班延误赔偿制度的意义在于可以将确立的规则普及到全国范围,当乘客因航班延误来维护自身的合法权益时有法可依。
注 释:
①2004年<欧盟261条例>第9条规定:“1.根据本条,运营承运人将免费提供旅客:(a)餐食和饮料,并且要与等待的时间相适应;(b)旅馆住宿,在以下情形下:必须停留一到多个晚上,或相对于旅客原计划的停留时间,一个额外的停留成为必要时;(c)机场和住宿地(旅馆或其他地方)的运输.2.另外,应免费给旅客提供两次电话、电报或传真,或e-mail.3.在适用本条时,运营承运人应对行动不便的人和陪伴他们的任何人员,以及无人陪伴的儿童的需求给予特别的关注.”
参考文献:
[1]包璐影.去年航班准点率仅74.83%[N].新民晚报,2013-5-23.
[2]刘文晖.2010年七人消费投诉热点[N].7版.检察日报,2011-1-26.
[3]黄琳琳.航班延误后旅客权利保护的法律思考[D].安徽大学,2011.
[4]中国民用航空总局.民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)[Z].2004.
[5]中国航空运输协会.航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范[Z].2010.
[6]欧洲联盟.欧盟261条例[Z].2004.
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