单位文秘网 2020-11-10 09:48:10 点击: 次
浙江吉利动力总成有限公司
驻点工作管理办法
代码:
DDLZC12.1.2
拟制:
何国伟
版本:
A/0
审核:
毛立明
页次:
PAGE 1/ NUMPAGES 2
批准:
姚本顺
1 目的
加强售后服务部技术支持人员驻外工作流程管理,明确职责、流程和要求,提高管理水平。
2 适用范围
本文件适用于浙江吉利动力总成有限公司所有售后驻点工作的开展。
3 定义
无
4 职责
无
5 工作内容
5.1 驻外技术支持人员纪律要求
5.1.1 驻点技术支持人员需在每天早上09:00到达服务站;
5.1.2 驻点技术支持人员需在各自电脑申请开通“ECP软件”,在每天上班时间登入ECP系统,部门主管组织进行点到工作;
5.1.3 驻点技术支持人员应严格遵守公司的各项规章制度,切实维护吉利企业良好的形象,指导服务站做好产品排故、索赔申请等工作;
5.2 驻点重点工作项目
5.2.1 驻点技术支持人员应对服务网点维修车间现场查看,关注是否有动力总成产品故障维修和顾客投诉;
5.2.2 若现场有动力总成产品故障维修,要求技术支持人员指导网点人员排故,对产品疑难和特殊故障,需现场指导网点正确判定故障原因和故障点,选择合理正确的维修方案。
5.2.3 驻点技术支持人员所管辖的片区网点,当发生以下故障或者事件,需立即电话通知部门相关人员,并以《专题报告》形式CPC邮件,在当天向部门主管进行书面反馈:
A 该故障之前从未发生或者很少发生,短期内接连发生2起;
B 属于公司立项后整改或者试装的产品,又发生故障;
C 火烧车
D 安抛故障
E 顾客与当地服务网点发生纠纷,如堵门、闹事等;
F 动力总成产品媒体爆光
G 产品技术或者者维修保养通知要求在网点的执行情况;
H 部门要求的其他内容
5.2.4 驻点技术支持人员每天需对三包旧件仓库进行查看,必要时对索赔旧件进行故障判定准确性分析,并拍摄相关旧件照片,针对网点在索赔工作中存的问题,应及时告知网点主管和相关人员改进提高;
5.2.5 驻点技术支持人员,每天对吉利售后卓越系统中,所管辖片区网点上传的动力总成产品索赔信息进行监控,重点关注服务网点的大总成索赔申请,应第一时间对网点的维修排故进行电话了解和技术指导,提供合理正确的解决方案,对电话指导过程进行记录,纳入《驻外服务经理日清》,需要提供现场指导的,按要求先提交出差流程,并在出差结束后提交《诊断纪要》;
5.2.6 如有各厂部人员也前往市场处理故障时,驻点技术支持人员应当向部门领导反映此情况;
5.2.7 驻点服务经理应按《售后培训评级管理办法》要求,每周组织开展对所管辖片区网点的培训工作。
5.3 驻点日清和每周工作汇报
5.3.1 驻外技术支持人员,应将当天工作情况,填写《驻外服务经理日清》,在次日上午08:00前反馈。
5.3.2 针对最新的故障,需要编制成标准故障案例汇总,每前往一家网点,应当与服务站建立技术共享平台,详细讲解;
5.3.3 驻外人员必须严格按照部门要求,按时填写各项工作报表进行反馈,确保报表内容信息的完整性和真实性;
5.3.4 驻外服务周报表信息内容,以驻外人员的技术支援次数、故障解决率、贡献服务台账和典型故障案例为主进行汇总反馈;
5.3.5 针对驻外人员的工作反馈信息,技术支持科在每周进行汇总一次,以工作周报形式,在每周一14:30前以CPC系统流程进行发布。
5.4 部门确定各地驻外服务经理时,由技术支持科编制《服务经理管辖区域分布表》,CPC中提起流程,经服务公司相关部门会签,部门主管批准后发布给公司相关厂部;若人员进行调整需及时进行更新。
6 支持及引用文件
无
7 生成记录(表单)
记录代码
记录名称
归管部门
保存年限
FDLZC12.1.2.1
服务经理管辖区域分布表
售后服务部
永久
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