单位文秘网 2020-07-15 09:33:16 点击: 次
物业销售案场物业服务管理手册 销售案场物业服务管理手册
前
言
销售案场
销售案场(以下简称售场)是企业展示产品和品牌的重要场地,在售场进行的客户沟通,是房地产营销工作的重要环节。
销售案场物业服务
售场物业服务的本质是配合销售团队做好客户的参观接待和现场管理工作,具体而言一般包括客户接待、秩序维护、设施设备维护、环境清洁、绿化养护几个方面,内部管理还包括供应商管理、仓库管理等。因此,销售团队是我们的内部客户,参观客人是我们的外部客户。
销售案场物业服务管理手册
本手册用于规范和指导售场物业服务团队做好现场管理和服务工作,以及指导城市物业公司做好售场服务品质督导和评审考核工作。
目
录
1. 销售案场组织架构 ................................................................4
2. 岗位职责及工作规范 ..............................................................5
3. 服务形象礼仪标准 ...............................................................27
4. 应急服务工作指引 ...............................................................33
5. 服务品质保障体系 ...............................................................36
6. 服务亮点设计 ...................................................................40
7. 服务培训 .................................... ...................................47
8. 筹备期重点工作 .................................................................48
9. 关闭前重点工作 .................................................................49
10. 附件 .................................................................. .........50
1. 销售案场组织架构 1.1. 组织架构图
项目经理/项目高级主管 客服主管/领班 秩序主管/领班 环境主管/领班 工程技工 项目文员 客服专员 秩序员 绿化员 保洁员 保洁主管/领班外委公司
1.2. 岗位清单
项目服务中心
项目经理/高级项目主管 项目文员
客服部
客服主管/领班 客服专员(销售大厅迎宾岗)
客服专员(销售大厅服务岗)
客服专员(吧台服务岗)
客服专员(样板房服务岗)
秩序部
秩序主管/领班 秩序员(入口形象岗)
秩序员(停车场服务岗)
秩序员(电瓶车服务岗)
秩序员(销售中心/样板房/公共区域/夜间值勤岗)
工程部 技工
环境部 环境主管/领班 绿化员 保洁员
2. 岗位职责及工作规范
项目经理/ / 项目高级主管
一.岗位职责
1. 负责制订各项工作计划; 2. 组织公司质量管理体系的实施维持和改进工作; 3. 负责组织对辖区人员服务质量培训与实施工作的落实; 4. 负责员工的激励、考核与相应权限范围内的奖罚,并配合公司人力资源管理部门相应工作; 5. 负责合理调配人员,协调各岗位的分工与协作,确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度; 6. 负责落实公司各类规章制度、决议与检查事项,并按规定向公司反馈过程与结果; 7. 负责售场各区域的房屋本体、共用部位,共用设施、设备的使用管理,维修和更新,保障各种设备的正常运行;
8. 负责售场各区域的环境卫生,绿化养护,创造整洁、舒适的销售环境;
9. 负责部门对外合同、文件的拟定、审核及呈报审批; 10. 负责发现、汇总、统计、分析各类共性、重复出现问题,提出有效的预防和整改措施并负责具体实施; 11. 负责各类资产的督导管理,并对资产的真实性、完整性负责; 12. 负责与售场所在区域的街道、居委(村委)、公安、安监等政府部门的联络、沟通、信息传递与关系维护; 13. 负责所需各类物资的采购、供应商的沟通、协调、管理与监控; 14. 负责与开发商相关事项的对接、协助与处理。
二.岗位工作规范
【部门管理】
1. 执行公司决议,主持项目物业综合服务方案、费用预算的编订,现场运营的计划、协调、组织、控制及跟进落实等管理工作; 2. 统筹售场各期示范区域的接管验收工作; 3. 对售场各区域的管理情况及服务质量进行现场检查及督导落实整改; 4. 配合公司职能部门完成项目的物业前期介入工作; 5. 落实包括第三方神秘顾客调查,内部客户满意度调查,分公司月度检查,集团年度检查发现的不符合项整改。
【现场统筹】
1. 每天对售场各区域进行现场巡查及服务质量评审抽检,及时针对各类质量缺陷进行督导整改; 2. 每周组织售场物业服务中心工作例会,传达公司及项目的各类管理信息,检讨一周的工作情况,提出改进要求; 3. 每周参加由城市营销部主导的联合巡检,形成巡检记录,对由物业负责的问题在 24 小时内进行整改,并保存整改记录。; 4. 每月组织售场物业服务中心各专业端口部门负责人对各区域的管理实效进行综合评审考核,对存在问题组织及时、有效的专项整改; 5. 及时统筹调动人力资源,配合地产各部门完成各项专项服务。
项目文员
一.岗位职责
1. 负责项目服务中心人力资源管理及行政管理模块的具体操作; 2. 负责所在售场的库房管理工作(包括:各类装备、物料的申购计划编订、日常进销存台账登记、月度盘点、废旧物料回收等专项管理工作的具体操作); 3. 负责项目服务中心各类管理档案、文书的归档等综合管理; 4. 负责各类文件的呈报及审批进度跟进工作。
二.岗位工作规范
【部门管理】
1. 配合项目经理/高级项目主管及时发布各类管理信息、通知; 2. 跟进本项目各类费用结算款项的申报、呈批及进度跟踪工作; 3. 按照公司的档案管理规定,完成本项目各类档案、文件的归类整理和进档封存等专项管理工作; 4. 建立集团、分公司下发的文件档案。包括下发的各类政策制度、管理规范、通知通告等; 5. 建立售场物资清单,定期进行盘点并保留盘点记录; 6. 建立物资物料的入库、消耗、领用、报废等管理记录; 7. 对钥匙(包括物业用房、样板房、设备房等房间钥匙和电箱、电瓶车等设备或车辆钥匙)进行统一锁闭管理,并标识分类; 8. 建立外委服务合同档案,外委服务人员登记记录,并保留身份证复印件。
【现场统筹】
1. 每日收集、整理各部门每日工作记录,提交至项目经理/高级项目主管审阅; 2. 每周负责制作项目周例会会议记录,并协助项目经理/高级项目主管跟进会后工作; 3. 每月负责对照销售中心、样板房展示区物料移交清单,对各区域物料进行盘点核对,发现新增或缺失情况,应及时报呈项目经理/高级项目主管,并做好新增入册、缺失或报废、报损清册专项记录; 4. 每月负责完成售场各类易耗品、消耗品的当月用量统计、库存盘点,并根据当月实际消耗量和下月营销推广活动计划预计增加消耗量,编制下月物料增购计划,呈报上级领导审批; 5. 每月负责根据上月项目经理/高级项目主管对各类外判服务质量月度综合评审复审结论,为各外判服务供应商填报付款审批表,报呈项目经理/高级项目主管审批后,逐级呈批; 6. 每月配合项目经理/高级项目主管完成服务中心各端口部门负责人当月工作小结及下月工作计划的收集、汇总,呈报项目经理/高级项目主管审核; 7. 每月负责完成本项目物业服务中心员工考勤记录的整理、考勤报表的填报工作.
客服主管/ / 领班
一.岗位职责
1. 负责部门内部品质督导及培训; 2. 协助项目经理/高级项目主管负责售场的整体品质督导及重点报事工作处臵; 3. 负责销售中心及样板房示范区各项接待工作的管理; 4. 负责配合营销组织落实各类促销活动的开展工作; 5. 负责客服团队的建设及管理,对客服专员进行管理和培训; 6. 负责维护客户关系,解答客户咨询,调解客户投诉,协调内外资源解决客户需求; 7. 协助制定客户服务业务流程,监督执行客户服务制度。
二.岗位工作规范
【部门管理】
1. 对部门所管辖区域的管理情况及服务质量进行现场检查及督导落实整改; 2. 负责部门各岗位人员的排班和考勤; 3. 对部门员工进行技能培训及评审考核; 4. 与销售人员保持沟通,协调组织好促销活动的现场布臵和物资物料准备。
【现场统筹】
1. 每日主持班前会或班后会,检查仪容仪表、安排当日岗位、通报当日工作安排等; 2. 每日循环检查销售大厅、吧台、样板房等各区域的环境卫生,员工仪容仪表,岗位工作质量,工作纪律,设施设备情况等,对发现的问题进行现场督导,并记录; 3. 每日班后检查吧台物品的消毒和存放,检查样板房水电是否关闭,门窗是否关闭; 4. 每周组织部门工作例会,传达公司及项目的各类管理信息,检讨一周的工作情况,提出改进要求; 5. 每月组织对部门管理的相关物品资产进行盘点; 6. 每月组织对售场全体人员进行服务意识,服务技能、项目基础知识、销售说辞等培训。
客服专员(销售大厅迎宾岗)
一.岗位职责
1. 负责欢迎出入的宾客,并提供开门引导。
二.岗位工作规范
【现场操作】
1. 上岗前检查自身仪容仪表,检查销售中心入口处周边的环境卫生,配套设施(灯具、广告喷绘、植物、雨伞架等)的完好性; 2. 迎宾接待 1) 以标准的站姿站在销售厅大门的内侧; 2) 客人靠近时提醒销售人员及销售大厅服务人员; 3) 客户距离 3 米时,为来访客人开门,鞠躬并微笑问候客人,指引客人进入销售大厅; 4) 为小孩,老人,携带较多物品者、行动不便者提供帮助,雨天为客人提供伞套或提供雨伞保管服务。
3. 送别客人 1) 客户距离 3 米时,为客人开门,鞠躬并向客人道别。
4. 记录雨伞借用情况。
【服务说辞】
迎宾问候:
“先生/女士,早上好/下午好/您好,欢迎光临×××(项目名称)销售中心!”
送别客人:
“感谢您的光临,再见/祝您生活愉快。”
【标准图例】
迎宾接待
迎宾接待
迎宾接待
迎宾接待
客服专员(销售大厅服务岗)
一.岗位职责
1. 负责销售中心参观客户的礼仪迎送,茶水侍奉和补给,洽谈区茶具或器皿撤离等服务工作; 2. 负责销售中心区域清洁卫生、绿化管护的检查及整改监督工作; 3. 负责销售中心区域陈设物的看管,设施设备情况监管及故障报修工作; 4. 负责维护客户关系,解答客户咨询。
二.岗位工作规范
【现场操作】
1. 上岗前检查自身仪容仪表,检查销售大厅内设施设备的完好性(灯具、家具、植物、电视、音响等),服务资料(销售资料)是否充足,是否存在安全隐患。
2. 不间断检查销售大厅内的环境卫生,物品摆放。
3. 迎宾接待 1) 以标准的站姿站在销售中心内,随时关注客人的需求。销售中心无客户时,可转移至销售中心大门内侧配合入口迎宾工作,或进行走动检查; 2) 距离客人 3 米时,鞠躬并微笑问候客人; 3) 为客人领位入座,询问客人对位臵是否满意。满座时,向客人道歉,并请其先参观沙盘; 4) 通知销售人员跟进接待,如无空闲销售人员,可为客人提供销售资料并请其参观沙盘; 5) 如发现客人行李物品较多,主动询问其是否需要提供帮助。
4. 饮品服务 1) 询问客人饮品需求,向客人介绍饮品种类或提供饮品单(至少提供 3 款以上饮品),如有点心提供,则需要再介绍点心种类,重点向客人推荐售场提供的特色饮品或点心; 2) 通知吧台服务岗准备饮品/点心; 3) 接到制作完成的通知后,使用托盘运送饮品/点心; 4) 从客人右侧上饮品/点心,上饮品前先放杯垫,并介绍所上饮品,提醒客人注意热饮; 5) 发现客人的饮料杯中只剩三分之一时,询问客人是否需要添加饮品; 6) 在添加饮品时,不可手握杯口位臵,瓶口不可以与客人使用的杯子接触,客人再次需要其他饮料时必须更换原来已使用的杯子; 7) 客人离开后 3 分钟内完成桌面的清洁,将椅子、杂志、装饰品等复位; 8) 主动为吸烟客户提供烟灰缸,发现烟灰缸内烟蒂达到 3 个时,主动询问是否方便清理烟灰缸。
【服务说辞】
迎宾问候:
“先生/女士,早上好/下午好/您好,欢迎光临×××(项目名称)销售中心!” 介绍饮品:
“您好/×位客人好,我们为您/各位提供果汁、咖啡、茶、柠檬茶、纯净水...等饮品,请问需要那一款?”“我们现在推出了养生茶/罗汉果茶/自制曲奇饼/夏日果盘,推荐您品尝!”
呈上饮品:“ 您好,这是您的果汁、咖啡、茶...,请您慢用!”“咖啡/茶温度较高,请您注意,谢谢!” 添加饮品:
“您好,请问是否方便为您添加饮品”“请问您需要尝尝我们的其他饮品吗?”
【标准图例】
托盘行走
上饮品/ / 点心
添加饮品
递送资料
客服专员(吧台服务岗)
一.岗位职责
1. 负责制作饮品或点心; 2. 负责管理、贮存、清洁、消毒水吧各类食品、消耗物料、杯具、器皿、操作用具、设备。
二.岗位工作规范
【现场操作】
1. 上岗前检查自身仪容仪表。
2. 吧台管理 1) 检查各类食品数量,以及包装是否完好,有否变质或过期;检查各类操作器皿、设备的数量和完好性,(发现变质应及时通知客服主管到场确认并作销毁处理,做好报损记录)。预计当日客流量,完成食品和消耗品的申领工作,保存物品盘点记录。
2) 按饮品的指定冷藏或加热温度(冷饮控制温度不低于 15 摄氏度左右,热饮控制温度不超过 55摄氏度)调整冷藏和加热设备温度; 3) 按规范要求准备好需加温时间较长的茶水,夏季应提前做好冷藏冰水和冰粒的制作,开启有制冷和加热功能的饮水机; 4) 使用指定的安全清洁消毒剂、抹布等,完成备餐操作区的清洁卫生,清洁用品单独存放,抹布保持洁净并按照颜色分类使用; 5) 保持工作区域整洁,无积水,无堆放杂物,各类餐具、器皿、操作工具、食品分类存放; 6) 下班前记录当天消耗的物品及各类物品剩余库存。
3. 迎宾接待 1) 以标准的站姿站在吧台内等候客人; 2) 对靠近吧台的客人微笑问候。
4. 饮品服务 1) 接到销售大厅服务岗传达的客户需求后,按操作规范完成各类饮品和点心的制作; 2) 饮品和点心准备妥当后,应通过服务岗同事配合上台服务; 3) 当客人来到吧台前或在吧台椅坐下后,鞠躬并微笑问候客人,询问客人饮品需求,向客人介绍饮品种类或提供饮品单,如有点心提供,则需要再介绍点心种类; 4) 根据客户需求提供饮品/点心。
5. 清洁消毒 1) 对当天已使用过的各类餐具、杯具、器皿、操作工具进行全面清洗并消毒,并放臵到指定位臵,保存消毒记录; 2) 对饮水机、消毒柜、咖啡机等设备进行清洁。
6. 锁闭各类物料贮存柜,关闭加热器具,冷藏设备调整至 15~20 摄氏度左右(冷藏设备贮存有保鲜温度要求的食品时,应按指定的保鲜温度设定)。
【服务说辞】(参照销售大厅服务岗)
【标准图例】
迎宾接待
迎宾接待
客服专员(样板房服务岗)
一.岗位职责
1. 负责样板房示范区的客户接待工作; 2. 负责维持样板房的参观秩序; 3. 负责样板房室内物资的日常管理工作; 4. 负责样板房示范区清洁卫生、绿化管护的日检及整改监督工作; 5. 负责样板房示范区设备运行情况监测及故障报修工作; 6. 负责维护客户关系,收集客户意见,解答客户咨询。
二.岗位工作规范
【现场操作】
1. 上岗前检查自身仪容仪表 2. 样板房开放前检查 1) 完成样板房室内空调、音响、电视的开启检查工作,确保各种设施设备功能正常,发现故障应及时告知工程人员安排维修;如维修期间需要临时关闭示范单位,及时上报客服主管及通知现场销售人员; 2) 与秩序部员工一同盘点样板房内各类陈设物,填写盘点交接记录。发现缺失或破损应及时上报客服主管,并先用手机拍照后将破损物移至非展示区存放,待客服主管审核后,再带回销售中心办公室办理报损手续,并做好记录工作。发现丢失时,应及时上报客服主管及秩序管理部主管/领班到场查看现场,并做好记录。
3. 迎宾接待 1) 以标准的站姿站在样板房门前或电梯口等候客人; 2) 当客人出现并距离 3 米时,鞠躬并微笑问候客人; 3) 引领客户入座并双手递上鞋套或指引客户使用鞋套机,双手递上鞋套时的高度略高于客人坐下时的膝盖高度; 4) 确保布质鞋套洁净,未使用和已使用的鞋套分开放臵,摆放整齐,在客流量大或下雨天等特殊情况下可使用一次性鞋套。
4. 样板房参观服务 1) 对无销售人员带领的客户,要主动介绍房子的基本信息,谈到价格时礼貌请客户与销售人员联系,不要直接回答; 2) 关注进入样板房的特殊客户,如小孩、老人、残疾人等; 3) 关注客户的谈话,记下客户对样板房的关注点和相关信息; 4) 如发现客人遗失物品,及时对物品做好登记并上报主管。
5. 送别客户 1) 引领客户入座并示意脱下鞋套,双手承接鞋套; 2) 客户起身离去时,鞠躬感谢,并目送客户离开。
6. 现场巡查 1) 检查室内的清洁卫生、物品摆放、各区域照明、空调温度、空气质量、香薰气味、是否存在安全隐患等,参观人流量大时应增加检查频次; 2) 每次参观客人离开后,都按照物品摆放标准图册检查物品摆放位臵,将被移动的物品恢复原位; 3) 客人在场时原则上不安排清洁作业,但如存在破碎玻璃、地面积水情况等应立即安排保洁员处理,作业区域摆放工作状态标识。
7. 样板房关闭前检查 每日样板房关闭前,应全面检查样板房室内设备、陈设物完好情况,秩序部员工一同盘点样板房内各类陈设物,填写盘点交接记录。离开前关闭室内电器,锁闭所有门窗后方可离开。如出现异常及时报修; 【服务说辞】
迎宾问候:
“您好/×位好,欢迎参观样板房/iHouse 样板房/Loft 公寓样板房。”
提供鞋套:
“请您就坐,这是为您提供的鞋套。”
送别客人:
“感谢您的光临,再见/祝您生活愉快!”
【标准图例】
迎宾接待
递送鞋套
检查整理物品
秩序主管/ / 领班
一.岗位职责
1. 负责管辖范围内的安全管理工作;
2. 负责检查物管员在岗工作情况;
3. 负责制定本部门治安、消防、交通管理紧急情况处理预案,并组织进行演练; 4. 负责安排定期消防知识宣传培训,组织消防实战演练;
5. 负责处理服务区域内各种突发事件,调解顾客间的纠纷;
6. 负责安排物管员的日常管理及培训,定时召开安全例会;
7. 负责检查部门员工内务管理情况,及时处理违纪行为; 8. 负责员工的月度工作考核,对物管员的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权; 9. 负责检查服务区域内安防、消防设施的状况,确保安全使用; 10. 负责制定安全巡逻路线,不定期调整轮换; 11. 负责与项目当地派出所,治安联防队保持定期联系。
二.岗位工作规范
【部门管理】
1. 负责部门各岗位人员的排班和考勤; 2. 进行现场服务标准的督导; 3. 对部门员工进行技能培训及评审考核 4. 对部门所管辖区域的管理情况及服务质量进行现场检查及督导落实整改; 5. 根据突发事件处理程序,编制如火灾、停电、台风、暴雨、群体纠纷、媒体采访、意外伤害、盗窃、车辆刮碰、打架斗殴等主要突发事件处理的年度演练计划,并根据计划实施培训演练,保存培训演练记录; 6. 确保应急物品配备齐全,使用正常,编制应急物品台账,指定存放位臵,对消防栓和灭火器进行编号。
【现场统筹】
1. 每日主持班前会或班后会,检查仪容仪表、安排当日岗位、通报当日工作安排等; 2. 每日对售场各区域的安防设施设备、岗位当值纪律、岗位交接情况进行巡查,发现各类存在问题及时督导、协调处理; 3. 每日检查监控室,确保监控室整洁,无非工作人员进入,设备使用正常,录像保存完好; 4. 每周组织部门工作例会,传达公司及项目的各类管理信息,检讨一周的工作情况,提出改进要求; 5. 每周组织完成售场周边临界(包括:与施工临界、外围临界等)区域安全防护设施的专项巡检,发现安全漏洞及时发函项目工程部安排施工单位落实整改; 6. 每周会同工程部对售场配备的电瓶车进行安全检查,处理安全隐患。如工程部无法自行修复的,负责及时联系厂家安排人员到场维修,确保车辆行驶安全; 7. 每周组织本部人员对员工宿舍进行检查,并安排宿舍卫生大扫除,确保宿舍整洁且无安全隐患;
8. 每周至少 1 次对售场进行夜间检查,并记录检查情况;
9. 每月对各班组员工进行专业技能培训考核; 10. 每月向公安片区民警了解项目周边范围的各类治安动态,根据收集到的各类动态信息,及时调整项目治安防控工作重点; 11. 每月组织对部门管理的相关物品资产进行盘点; 12. 每月组织人员对包括消防栓、灭火器等应急设施和物品进行检查,确保正常使用; 13. 及时协调各部门人员处理突发事件,保障客人及员工人身财产安全,处理完毕后向项目负责人提交突发事件报告。
秩序员 (售场入口形象岗)
一.岗位职责
1. 负责管辖范围内的安全管理工作; 2. 负责处理销售案场入口周边的各种违章行为、突发事件; 3. 负责迎接和送别来访客人及所驾乘的车辆; 4. 负责进出售场区域的人员监控; 5. 负责保障售场入口的畅通。
二.岗位工作规范
【现场操作】
1. 上岗前检查自身仪容仪表,检查岗亭及周边设备设施是否良好,如出现异常现象立即报告或报修; 2. 迎宾接待 1) 以标准的站姿站在入口岗亭等候客人; 2) 发现驾车来访客户,当车辆离入口 10 米处,立正敬礼,直至客户驶离,然后通知车场服务岗,如客户停车询问,需步下岗台,向客人敬礼问候,然后解答客人问题或指引销售中心、停车场位臵; 3) 发现步行来访客户,客户距离岗亭 3 米时,步下岗台,向客人敬礼问候,指引客户向销售大厅,然后通知销售大厅迎宾岗 3. 送别客人 1) 发现驱车客户离开,当车辆离入口岗亭 10 米处,立正敬礼,直至客户驶离; 2) 发现步行客户离开,客户距离岗亭 3 米时,向客人敬礼道别。
4. 发现施工人员,车辆进入售场,应及时询问并了解其是否获得批准,未获得批准的禁止其进入售场; 5. 确保售场入口通道的畅通,劝离堵塞入口的各类车辆。
【服务说辞】
迎宾问候:
“先生/女士,早上好/下午好/您好,欢迎光临×××(项目名称)销售中心!” 送别客人:
“感谢您的光临,再见/祝您生活愉快!”
【标准图例】
迎宾敬礼
迎宾敬礼
询问或回答驾车客人
秩序员 (停车场服务岗)
一.岗位职责
1. 负责维护停车区的正常停车秩序和安全管理; 2. 负责引导客户车辆停放,做好车辆停放登记; 3. 负责检查客户车辆情况,如有异常及时报告; 4. 负责为客人开车门及迎宾,烈日或雨天为客人撑伞。
二.岗位工作规范
【现场操作】
1. 上岗前检查自身仪容仪表,检查停车场的环境卫生,绿化植物、配套设施设备的完好性; 2. 引导客户车辆停放 1) 以标准的站姿站在停车场入口等候客人; 2) 当接到售场入口岗通知或发现有车辆欲进入停车场时,应快步迎向车辆驶来方向,立正敬礼并使用交通指挥标准手势指引车辆进入停车区域; 3) 小步跑在车辆行驶方向前方,不时留意车辆尾随情况,并通过标准手势引导车辆跟随前往停车位; 4) 到达停车位后,应站立在停车位车头朝外停放的右前方,使用标准手势引导车辆驶至前方空间,再到停车位右后方,指挥车辆倒入停车位。期间应注意车辆两侧的剩余空间,发现碰撞危机,应大声知会驾驶人员迅速停车;应引导客户将车辆准确停放于车位中部。
3. 迎宾接待 1) 车辆停放完毕,应迅速观察车内乘客情况,若后座有乘客时,应先为后座乘客开门(后座有两位以上乘客乘坐时,先为右侧乘客开门);若仅前排座位(驾驶位及副驾驶位)有乘客,则先为右侧(副驾驶位)乘客开门;如遇下雨或阳光强烈时,开车门同时为客户撑伞; 2) 客户下车后,向客户敬礼问好,并提醒客户注意带备贵重物品,关好车门车窗,指引客户前往销售中心; 3) 遇有老、幼、残等行动不便人士,应主动协助搀扶; 4) 通过对讲机通知销售大厅迎宾岗做好礼仪和引导接待工作; 5) 记录车辆信息、停放位臵、车况、停放时间、到访客户人数等数据。
4. 送别客户 1) 发现客户进入停车场时,应主动向客户问好,并跟随客户前往车辆停放位臵,车辆开锁后,应主动为车辆右侧乘客开启车门(若仅有一人取车时,则为驾驶员开启车门); 2) 客户提取车辆时,应注意观察其开启门锁的方式是否正常,发现可疑应及时上前予以核查(核查方式应以是否需要帮忙的方式为主,切忌一步到位查核身份); 3) 客户上车后,使用标准礼貌用语向客户道别后,轻轻关上车门; 4) 站立至车辆驶出方向前方,并使用标准手势指挥车辆安全驶离现场;同时通过对讲机将驶出车辆车牌号码告知入口礼仪岗同事,并提醒其做好道别礼仪工作; 5) 记录车辆离场时间。
5. 指引在销售中心正门前方非指定停放区域的车辆,非客户车辆(市政、施工、货运等作业车辆)前往指定的停放区域。
【服务说辞】
迎宾问候:
“先生/女士,早上好/下午好/您好,欢迎光临×××(项目名称)销售中心!”“请您带好贵重物品,注意锁闭车门车窗,谢谢!” 送别客人:
“感谢您的光临,再见/祝您生活愉快!” 【标准图例】
车辆指挥(直行)
车辆指挥(前进/ / 后退)
车辆指挥(停止)
车辆指挥(转向)
协助停车(倒车入库)
为客人开车门
为客人开车门及打伞
秩序员 (电瓶车服务岗)
一.岗位职责
1. 负责按照规定的线路驾驶电动车,将客人送到指定地点 2. 对车辆进行日常清洁,确保车辆整洁干净 3. 负责对车辆性能和安全的检查 4. 负责客户到访时的礼仪接待、客户咨询解答等配合工作 二.岗位工作规范
【现场操作】
1. 上岗前检查自身仪容仪表。
2. 电瓶车运行前检查 1) 完成看楼电瓶车的测试运行,检查车辆的动力、制动、转向、车灯、胎压的运行情况,发现问题立即通知工程部同事进行检测;对无法短时间修复的车辆故障,应暂时停驶故障车辆,并将情况报当值领班反馈至现场经理/主管; 2) 完成看楼电瓶车内外清洁,保持车辆整洁干净,并按规定将车停放在销售中心正门入口旁规定位臵。
3. 迎宾接待 1) 以标准的站姿站在驾驶位外侧等候客人; 2) 遇客户需乘搭看楼电瓶车,应主动向客户问好; 3) 对同行的老人、小孩、女士、行动不便者,主动协助上车,对携带较多物品者协助其摆放物品,并注意避免物品掉落; 4) 待客户上车坐好后,驾驶员方能进入驾驶位。
4. 车辆行驶 1) 启动车辆前,向客户发出提示;
2) 通过中心后视镜观察乘客动态,确认所有乘客已经坐稳后方能缓缓启动车辆(切忌急速启动); 3) 车辆行进过程中,应保持在 10~15 公里/小时的稳定车速,严禁超速行驶或突然急加速、急减速,遇车避让; 4) 遇陡坡、弯道、堤坡道路时,应将降低车速,并向客户发出提示;
5) 电瓶车必须严格按照规定路线行驶; 6) 看楼电瓶车运营期间如需临时停放,车辆钥匙应随身携带,严禁插放在车上。
7) 禁止各类施工人员乘搭看楼电瓶车进出。
5. 车辆到达目的地 1) 车辆即将到达终点时,应提前放缓车速,并向客户发出提示:
2) 车辆到达终点后,应立即使用手刹将车驻停,并迅速下车站立于车辆左侧,送别客户; 3) 对同行的老人、小孩、女士、行动不便者,主动协助下车;客户如有携带较多物品应予以协助; 4) 提示客户带好随身物品,在客户下车时检查车上是否有遗留物品; 5) 填写车辆运行记录。
6. 结束运行后,将电瓶车开至指定的停放点停放,进行清洁及充电后将车辆钥匙交还主管保管。
【服务说辞】
迎宾问候:“ 先生/女士,早上好/下午好/您好!” 启动提示:
“欢迎各位乘坐 XX(项目名称)看楼专车,车辆即将启动,请各位坐好、扶稳。” 行驶提示:
“车辆下坡/拐弯,请坐好扶稳” ; 停车提示:
“车辆即将到达,请待车辆停稳后再下车,并请带齐您的物品。” ; 送别客人:
“感谢乘坐 XX(项目名称)看楼专车,请慢行。
”
【标准图例】
等候客人
迎宾接待
迎宾接待
秩序员 (销售中心/ / 样板房/ / 公共区域/ / 夜间值勤岗)
一.岗位职责
1. 负责管辖范围内的安全管理; 2. 负责处理各种违章行为和突发事件; 3. 负责按照巡查路线在管辖范围内检查设施设备情况和人员情况; 4. 负责协助管械范围内的客户礼仪接待和问询解答。
二.岗位工作规范
【现场操作】
1. 上岗前检查自身仪容仪表,领用巡逻安全装备; 2. 根据售场情况对销售中心、停车场、办公室、会所、样板房、销售广场,外围空调主机,工地围板等进行巡查,发现问题及时处理,必要时向上级主管领导汇报,并记录; 3. 发现可疑人员或不安全情况,在确保安全的情况下及时处理。对人员和物品进行盘问和检查,必要时向上级主管领导汇报并请求支援; 4. 根据实际情况处理管辖区域内的客户需求,解答客户询问; 5. 其他固定岗位发生突发事件时,及时前往现场增援。
【服务说辞】
遇见客户:“ 先生/女士,早上好/下午好/您好,欢迎光临×××(项目名称)!” 【标准图例】
值勤站立
值勤站立
迎宾敬礼
使用对讲机沟通
工程技工
一.岗位职责
1. 负责协助项目负责人提出前期介入期间的工程遗留问题整改建议,并协助跟进问题整改; 2. 负责工程类外判服务的检查验收; 3. 负责售场各项设施设备的维护、保养及维修; 4. 负责对工程物料、机具的使用管理。
二.岗位工作规范
【部门管理】
1. 对设备房、配电箱进行上锁管理。确保设备房内整洁,管线整齐有序,配备功能正常的消防设备和防鼠防虫设备,禁止吸烟,无堆放易燃易爆物品。运行状态标识等各类指示标识齐备; 2. 根据售场实际情况编制售场设备开关时刻表; 3. 编制售场重要开关和阀门清单。
【现场操作】
1. 上岗前检查自身仪容仪表,检查各种作业工具情况; 2. 设施设备管理 1) 每天在售场开放/关闭前开启/关闭售场设备设施,并填写设备运行记录; 2) 每天至少一次对售场空调、水泵、电梯、配电箱、灯具、门窗、景观小品、活动设施、卫生间设施等设施设备物品进行检查,确保无损坏及正常运行,存档检查记录; 3) 定期对设施设备进行维护保养,存档维保记录。
3. 维修管理 1) 根据检查情况或其他部门发出的维修需求,按规定进行设备修复工作,作业时注意放臵提示标识。如遇特殊情况,如须停水停电处理的,应视具体情况,尽量安排售场关闭后进行; 2) 维修完成后,填写维修记录,由需求部门签名确认后,由工程部存档;如因缺少材料等原因不能及时维修的,需要注明原因。
3) 如需要通知项目工程部进行设施设备维修,向项目工程部发出工作联系函,并跟进维修的实施。
4) 根据工程物料的使用情况,编制物料增购计划,并负责物料的日常储存管理 4. 每月抄水电表读数一次,保存读数记录,交由物业负责人签名确认后归档管理; 5. 配合项目负责人完成对工程类外委服务的检查验收。
【服务说辞】
遇见客户:“ 先生/女士,早上好/下午好/您好,欢迎光临×××(项目名称)!”
【标准图例】
员工形象
员工形象
员工形象
员工形象
环境主管/ / 领班
一.岗位职责
1. 负责园区绿化管护的整体管控工作; 2. 负责编制园区绿化各类专项养护计划,并监督各项计划的落实情况; 3. 结合园区绿化生长特性和各气节虫害防治需要,组织实施绿化虫害防治专项工作; 4. 定期组织各类绿化养护专项培训; 5. 配合项目经理/高级项目主管落实园区绿化、园林工程的前期介入及接管验收工作; 6. 对外判清洁公司的现场清洁质量进行专业评审和整改督导; 7. 负责参与保洁/消杀工作计划、工作报告的审核; 8. 监督现场保洁服务品质,每天检查并做好记录; 9. 负责本部门工具、物料、农药的采购、验收、使用、贮存等综合管理工作。
二.岗位工作规范
【部门管理】
1. 负责监督供方制订年度、月度保洁\绿化养护\消杀计划及专项绿化补种计划,并按计划开展工作; 2. 负责对供方服务质量进行检查、出现缺陷及时告知,保证实施效果,进行工作质量评审; 3. 定期组织部门人员进行专业技能培训和考核; 4. 负责对供方人员进行工作技能、服务礼仪、突发事件处理等方面培训。
【现场统筹】
1. 绿化养护 1) 每天完成当天绿化养护工作的分工,然后按照督导标准进行循环检查; 2) 每月根据绿化病虫害消杀计划检查实施完成情况; 3) 每月完成本部门工具、器械、物料、农药、花肥消耗及库存盘点,并负责编制下月物料申购计划报呈项目经理/高级项目主管; 4) 根据绿化机械和工具的具体情况定期对机械、工具进行维护保养; 5) 组织人员在台风季节做好树木加固,雨季做好排水,冬季做好防冻防雪工作。
2. 卫生保洁 1) 每天按照督导标准对各区域清洁质量进行检查,发现问题立即处理; 2) 每天上午、下午各 2 次对售场卫生间进行检查,发现问题立即处理,人流量较多时适当增加检查频次; 3) 每月与清洁供应商协商制定计划卫生计划,并检查实施完成情况,并填写检查记录; 3. 每月监督外委供应商按计划实施四害消杀工作,检查验证消杀效果,确保无四害滋扰,根据季节和售场实际情况适当调整消杀频次。
绿化员
一.岗位职责
1. 负责园区花草树木的松土、浇水、施肥、拔除杂草、修剪、补种的日常养护工作; 2. 负责园区花草树木病虫害的防治工作; 3. 负责绿地的维护和清洁工作; 4. 负责工具设备的清洁、保养、物资的管理工作。
二.岗位工作规范
【现场操作】
1. 上岗前检查自身仪容仪表,检查绿化作业工具,发现问题及时报修 2. 绿化养护 1) 按工作计划的要求,完成绿化养护工作内容 2) 绿化作业时,工具摆放整齐,避免阻挡道路,现场放臵提示,登高作业时佩戴安全防护用品,作业完成后应立即对作业现场卫生进行清理。
3. 病虫害防治 1) 按工作计划的要求,完成绿化病虫害防治工作内容 2) 病虫害防治作业使用的药剂应参照本城市的准用药剂清单要求进行。
4. 植物防护 1) 抗旱:室外植物旱季及新种植物要及时进行灌溉,防止植物因脱水而造成枯死; 2) 抗台风、抗涝:根据当地气候,随时关注天气情况,台风来临前做好植物加固工作;汛期注意各排水口的畅通情况,做好排涝、排水工作; 3) 抗寒:秋冬季节,做好植物抗寒、抗冻工作。
【服务说辞】
遇见客户:“ 先生/女士,早上好/下午好/您好,欢迎光临×××(项目名称)!”
保洁员(销售大厅、样板房、公共区域、卫生间、会所保洁)
一.岗位职责
1. 负责销售现场各区域的卫生保洁工作; 2. 负责执行周期性的计划卫生工作。
二.岗位工作规范
【现场操作】
1. 上岗前检查自身仪容仪表,检查保洁作业工具,发现问题及时报修 2. 道路作业时,应将作业用具整齐放臵在道路旁或其他安全处,不可妨碍人员或车辆通行。
3. 雨雪天气、回南天气或作业时,应在大堂、路面等易致人滑倒的显眼处,放臵“小心地滑”或“工作进行中”的告示牌,以提醒行人小心行走,但不影响通行。
4. 销售中心、会所保洁 1) 地面及台阶保持干净无垃圾、无脚印、无污渍、无烟头,石材抛光打蜡等护理后应光洁明亮。地毯干净平整,无杂物、无泥沙、无霉变、无虫蛀。
2) 玻璃门窗幕墙干净明亮、无手印、无刮痕、无污渍、无积尘。雨篷无杂物、无垃圾、无明显污渍。
3) 家私、销售模型、装饰小品干净光亮、无手印、无水迹、无垃圾,用纸巾擦拭 50CM 不变色。
4) 钢制烟灰缸无灰尘、无污渍、烟头量不超 2 个,石米白色无污染;垃圾桶外侧无灰尘、无污渍,无异味,垃圾量不超 2/3。
5) 灯具、标识牌、插座等设施干净整洁,无污渍。
5. 洗手间保洁 1) 洗手间无明显异味,地面无水迹、无污渍、无杂物、地漏口无异物。
2) 洁具如马桶等干净、无污渍、无异味, 3) 洗手台面、化妆镜面干净、光亮无灰尘,镜面无水迹、无污渍、无手印。
4) 检查消耗品如卷纸、擦手纸、洗手液等,供应不间断。
6. 样板房保洁 1) 地面保持干净光亮,无尘,无污渍。石材地面保持表面光亮,无刮痕。地毯保持干净,无尘、无污渍。
2) 墙身、天花及其饰物如壁画和插座等干净无尘,无蜘蛛网,无污渍。
3) 家私家电、门窗等无尘、无污渍,真皮、木质、钢质部位保持洁净光亮。
7. 公共区域保洁 1) 出入口(含岗亭)无积水、无垃圾、无青苔、无泥沙、设施表面无积尘、无蛛网。
2) 道路、广场路面、停车场路面无果皮、纸屑、烟蒂等垃圾、无积水、无青苔、无油迹、无香口胶迹,排水沟无泥沙淤积。
3) 绿化带内无垃圾,树上无杂物附着。
4) 水景池/泳池无漂浮物及明显沉积物。
8. 电梯门框、轿厢四壁光亮、无灰尘、无污渍、无划痕、无手印。门槽及轿厢地面无砂粒、无污渍,石材抛光打蜡等保养后应光洁明亮。
9. 垃圾存放点使用大型垃圾桶、垃圾袋存放垃圾。垃圾桶有盖,无垃圾外露。
【服务说辞】
遇见客户:“ 先生/女士,早上好/下午好/您好,欢迎光临×××(项目名称)!”
【标准图例】
员工形象
员工形象
员工形象
员工形象
3. 服务形象礼仪标准
3.1. 服务形象标准
项目
服务形象标准
服装
工作时必须穿着整套制服,部分岗位制服还包括帽子、领带、精神带、手套、武装带、腰带等配件;禁止更改制服穿着形式或增加饰品和配件。
制服及配件必须保持完好、平整、洁净。
衬衣下摆必须束进西裤或裙子内;所有纽扣和拉链必须扣上或拉上;禁止卷起裤脚和衣袖;避免内衣露出制服之外;避免在口袋放臵过多物品导致服装变形。
。
领带领结饱满不松垮,领带下缘长度贴近裤子或裙子上缘,窄边下垂长度不超过宽边长度。
男员工穿着西裤时必须佩带皮带;皮带及武装带不得松垮。
姓名牌
穿着制服时必须佩带姓名牌;姓名牌必须佩戴在制服的左前胸位臵,下缘距离上衣左口袋(如有)上缘约 1 1 厘米,居中对齐;禁止将姓名牌佩带于其他非标准的位臵。
姓名牌必须字迹清晰准确,无破损,无污迹;避免姓名牌被衣物或配件遮挡。
鞋袜
男员工必须穿着黑色正装皮鞋;穿着中长筒深色袜子。
女员工必须穿着黑色高跟鞋,鞋跟高度在 5 5 厘米以下,鞋身上无明显装饰品;禁止穿着露出脚趾和脚跟的高跟鞋。
女员工穿着裙装时必须穿丝袜,颜色为肉色,无花纹;避免丝袜出现有脱丝和破洞。
鞋子保持完好、洁净、光亮。
客服部着装
客服部着装
秩序部着装
秩序部着装
工程部着装
环境部着装
环境部着装
姓名牌
项目
服务形象标准
头发
头发必须保持清洁,无头屑,并梳理整齐。
染发必须选择黑色、棕色等与自然较为接近的颜色。
男员工头发必须为短发,刘海长度不超过眉毛,鬓角长度不超过耳朵中部,发脚不触及衣领;禁止留长发或剃光头。
女员工长发过肩者必须使用发网盘发,发网高度与耳部齐平;短发者须露出脸颊,刘海不遮挡眉毛;使用款式简单的黑色发夹或头花。
面部
面部洁净,无眼部和耳部分泌物,鼻毛不外露,口腔保持洁净无异味;男员工禁止留胡须、胡茬。
允许佩款式简洁大方的眼镜,禁止佩戴纯装饰性的眼镜。
女员工允许佩戴一对款式简单的耳钉,禁止佩戴耳坠或耳环。
女员工允许佩戴款式简单的细项链。
手部
手部干净,指甲必须修剪整齐,无污垢;男员工指甲不超过 2 2 毫米,女员工指甲不超过 5 5毫米;女员工允许涂透明色或接近皮肤颜色的指甲油。
允许佩戴传统款式的手表,禁止佩戴运动型及款式花俏夸张的手表。
允许佩戴款式简单的戒指,最多只能佩戴 2 2 枚戒指。
女员工允许佩带款式简单的细手链和手镯。
头发及面部(女员工)
发网
头发及面部(男员工)
手部
耳钉
眼镜
备注:
1. 销售案场的服装款式较多,允许项目根据实际在一定范围内对上述标准进行调整,但同一岗位同一阶段形象标准必须保持一致;
2. 工程部和环境部员工可适当调整标准要求。
3.2. 服务礼仪标准
项目
服务礼仪标准
站姿
站立要端正,保持头正、肩平、收腹、挺胸、立腰、提臀。
身体重心落在两脚中间。头部、背部和臀部保持在一条中轴线上。
眼睛平视,下颌微含,嘴微闭,面带微笑。
男士双脚略微张开,约与肩同宽。
女士双脚成“丁”字型,左脚跟放在右脚足弓处,形成约 30 度夹角。
男士右手轻握左手手腕,放在身前裤头位臵。
女士双手手掌虎口交叉,左手背叠放在右手心中,放在身前小腹位臵。
站姿(秩序跨立)
站姿(秩序)
站姿(客服)
站姿(客服托盘)
站姿(电瓶车)
站姿(工程)
站姿(保洁)
站姿(绿化)
坐姿
挺胸收腹,坐满椅子的 2/3 或 或 1/2 ,后背轻靠椅背。
女士两腿并拢,双脚同时向左或向右放,双手叠放在大腿上。
男士双腿略分开,双手平放在双腿上。
行姿
挺胸收腹,两手微握拳头,两臂自然摆动,手臂向前摆臂与身体成约 0 30 度,向后摆臂与身体约成 15 度。
节奏快慢适当,步速比正常行走略快,约 2 2 步/ / 秒。
两人同行成行排列,三人以上同行成列排列。
靠右侧行走,主动避让客人,遇到客人时稍微停步侧身站立。
行走中遇到客人或同事时,要主动向对方微笑、点头致意或问候。
持工具(清洁工具、维修工具等)行走时,左手持工具,紧贴体侧。
蹲姿
左脚在前右脚在后(或双脚前后位臵交换)下蹲,大腿靠紧,重心保持在后脚,保持身体平衡。
项目
服务礼仪标准
坐姿
坐姿
行姿
行姿
二人成行
三人成列
二人成行
蹲姿 问候
距离客人约 5 5 米时开始注视客人并微笑。
距离客人约 2 2 米处问候客人,如在狭窄道路或走廊环境中,同时应主动后退靠近路边或墙边避让。
如在行走过程中遇见客人,应停止走动,站立后再进行问候。
鞠躬
女士双手保持站姿的手势,男士双手自然下垂,手掌贴大腿外侧。
上身前倾弯腰,下弯的幅度根据施礼对象和场合决定,分为 15 度、 30 度和 45 度。
鞠躬一般配合其他礼仪动作进行,如问候、指引、递送等。
礼让问候
礼让问候
礼让问候
项目
服务礼仪标准
敬礼
秩序部员工在位于入口形象岗、停车场服务岗等外围岗位时行军礼。
行礼时身体挺直,伸出右手,手臂与肩部成一直线。
手腕伸直,五指并拢伸直,手心向下,中指尖与眼眉齐高。
敬礼动作迅捷有力,目光有神,面向对方,动作约保持 3 3 秒。
敬礼
敬礼
敬礼
指引
伸出右手或左手,掌心向上,四指自然并拢,大拇指紧靠手掌,手掌自然伸直与,水平面约成 45 度。
手腕伸直,肘关节自然弯曲,大小臂的弯曲约 140 度,伸向指示方向。
引领
在客人的左前方或右前方距离约 1.5 米引领。
上身侧向客人方向约 45 度,使用指引的手势,指向前进方向。
使用眼睛余光关注客人,遇台阶、拐角、地面不平或湿滑提醒客人。
引领上楼梯时让客人先行,下楼梯时让客人后行,遇台阶或拐角等注意提醒客人。
指引
指引
指引
项目
服务礼仪标准
递送及接收物品
双手递送物品,不方便使用双手时,尽量使用右手。
如带有文字的物品,如文件、表单等,应将阅读面朝上并将阅读方向朝向对方。
双手接收物品。
乘坐
电梯
让客人优先进入和走出电梯。
在电梯外以手掌心挡住电梯门,身体微微前倾以示尊重。
条件允许下,在电梯内尽量与客人保持 30 厘米以上的距离,避免背对或正面面对客人。
敲门及开门
进出房间须先轻轻敲门,得到允许后方可入内。
用食指和中指的中关节有节奏地轻敲三下,禁止用力猛敲或用器具敲门。
向外开门时流程:敲门 — 开门 — 立于门旁 — 施礼 — 进入房间。
向内开门时流程:敲门 — 开门 — 身体进入房内 — 侧身立于门旁 — 施礼。
交谈
保持站立或坐姿的标准姿势,身体略微前倾,距离客人约 1 1 米距离。
。
保持微笑,保持与客人目光接触,视线保持稳定,焦点位于对方双眼和鼻子形成的三角区。
握手
地位尊者先伸手。
手时神情专注,面含微笑,力度适中。握手时间约 3~5 秒。
递送物品
递送物品
乘坐电梯
乘坐电梯
4. 应急服务工作指引
4.1. 停电
停电前(预期停电)
1) 一般预期性停电时间为销售案场关闭阶段,最好安排在晚上 7 点后; 2) 客服部接到停电通知后应及时通知营销、财务、物业各部门,并提早关闭各种用电设备,做好冷冻食品的储藏,做好停电准备; 3) 工程部在停电前 20 分钟需把电梯降至首层,以免发生困人事件;检查各应急电源是否正常充电...
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