单位文秘网 2020-08-31 16:35:08 点击: 次
商业银行转型时期的优质服务与营销管理
培训背景:
中国银行业竞争日趋激烈,银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口, 更是终
端营销的主战场,各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网 点转型,这不仅仅是对传统观念的冲击,更是对构建网点营销体系和培养营销专 业团队的挑战!
培训目的:
1、 帮助新员工树立积极心态、明晰职业价值观、深度认知服务、融入团队
2、 转变员工的服务心态与服务意识,明确职业发展与规划
3、 塑造优雅举止与职业形象,体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性,我纠 正工作岗位中的不良礼仪服务行为
4、 活晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法
5、 提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能
6、 通过各岗位情境模拟快速掌握客户服务和交义销售实战技巧
7、 明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法
培训对象:支行行长、营业经理、现场督导、大堂经理及骨十员工
培训课时:精品版2天、浓缩版1天(均可根据客户需求调整)
课程概要:
第一章:优秀员工的必备心态
第一节:优秀员工的八大心态
①敬业②自信③学习④主动⑤自律⑥执着⑦宽容⑧合作
2、优秀员工的四大信念
①过去不代表未来②勇于承担责任③细节决定成败④行动高于一切
第二章:深度认知服务
1、 思考:什么是银行需要的人才?卓越的服务对银行意味着什么?
2、 银行员工的必备素质:品格素质、心理素质、技能素质、综合素质
3、 卓越的客户服务理念
⑴热情、尊重、专著:顾客=老板(行长)⑵解决问题⑶快速响应需求
⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务
4、 银行服务的3A法则:接受客户、重视客户、赞美客户
5、 柜面七步服务流程、文明服务用语,标准化开、封闭式柜台流程
6、 模拟演练:按柜面七步服务流程办理不同业务
第三章:职业价值观
1、 付出与回报
2、 小组讨论:银行与员工的关系:舞台与演员 VS船与船员VS家庭与成员
第四章:服务营销管理体系
第一节:服务营销型网点的特点
1、 讨论:银行网点为何要转型
2、 西方商业银行网点的特征一一新网点主义
3、 银行网点的战略地位和全新定位
4、 高柜t低柜:不仅仅是环境和形式变化
5、 产品为中心VS客户为中心
第二节:服务营销型网点的服务管理
1、 服务的流程化、标准化
案例:某行的服务标准
2、 服务质量的检查方法
案例:柜员服务标准化检查表
3、 网点的客户关系管理:客户分级和差异化服务
4、 服务意识和服务技能的提升方法
第三节:服务营销型网点的营销管理
1、区域营销环境分析和市场细分
2、 差异化营销:国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争
案例:银行零售业务的营销案例若十
3、 如何选择主打产品与组合营销法
4、 区域内市场营销活动的策划与组织
案例:某银行开展的社区营销活动
5、 网点产品的交义销售
⑴客户分流与引导创造机会
⑵柜员如何发现销售机会
⑶主动营销和发掘目标客户
⑷,,
6、 客户关系管理
第四节:服务营销型网点的现场管理
1、 网点现场的布局与动线设计
案例:现场布局差异图片
2、 如何营造网点现场余围
3、 网点现场如何做好营销陈列
4、 网点现场的5S管理
5、 5S如何达成长效乃至常态
第五节:服务营销型网点的人员管理
1、 网点管理的核心:人员管理
2、 目标管理:千金重担大家挑、人人头上有指标
3、 绩效管理:营销型网点适合哪种绩效考核方法?
案例:某银行理财经理、柜员的绩效考核表
4、 营销型人才的甄选方法:营销人的基本特质
5、 营销型人才的技能培养:需要具备哪些技能?
6、 如何有效沟通?如何有效激励?
7、 网点文化建设与团队塑造
案例:某行的激情晨会
第五章:督导技巧训练
1、 优秀督导职业化塑造
2、 督导有效沟通技巧
3、如何上传下达,创造积极的工作分(围 合同管理制度
1范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励;
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作,厂内各类合同的管理,厂内所属各具法人资格的部门,参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3定义、符号、缩■略语
4职责
总经理:龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同,并对电厂负责。
工程部:是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门;负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
经营部:是合同签订管理部门,负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责:
建立健全合同管理办法并逐步完善规范;
参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动,全程跟踪和检查合同的履行质量;
审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质,包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力(必要时要求对方提供担保) ,检查合同的履行情况;
保管法人代表授权委托书、合同专用章,并按编号归口使用;
建立合同管理台帐,对合同文本资料进行编号统计管理;
组织对法规、制度的学习和贯彻执行,定期向有关领导和部门报告工作;
在总经理领导下,做好合同管理的其他工作,
4.6 工程技术部:专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责:
4.6.1 在主任领导下,做好本部门负责的各项合同的管理工作,负责保管“法人授权委托书”
签订合同时,检查对方的有关证件,对合同文本内容依照法规进行检查,检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确,并提出补充及修改意见。
重大问题应及时向有关领导报告,提出解决方案;
对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐,分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作;
工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同,建立合同统计台帐,并负责
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