单位文秘网 2020-08-19 09:45:18 点击: 次
精品文档 物业运营部工作总结 物业运作部 3 月份工作小结 2001 年 3 月 1 日起, 按既定工作进度, 物业管理中心 运作部各岗位人员逐步到位,包括物业管理部、保安部、工 程部各部门主管副主管级,主任级以及领班级等人员。
2001 年 3 月第一周内,确定了各部门转制员工包括物 业管理部,保安部,工程部的工作岗位,工作范围及工作职 责等。第一百货商店原设备科及资源公司员工的工作岗位基 本上不作变动。
下述为各部门基本工作情况:
一、 物业管理部:
1. 参与了若干次店务会议,确定了商店与管理中心的 联络人选;确定了 『投诉及工程维修操作流程』 、『商店入店须知』 、『商 场装修流程』等管理制度。
2. 与商店管理层沟通工作难度,逐项确定难点解决方 式:
a. 制定于商场各楼面设立茶水间方案和计划,彻底解 决因上班时间段商店职工泡开水热水瓶滴水而造成大理石 地面难以维持清洁和蜡面光洁度的问题; b. 确定了营业员进场、清场方案及商场清场方案; c. 解决了因商场移动专柜、道具和搬运整箱货物而对 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 16
精品文档 大理石地面造成损伤的问题; d. 通过增加垃圾投放点和督促商店营业员改变不良 习惯的方法,解决了商场晚间保洁工作量过大及晚间保洁员 工数过多的问题。
3. 设立了物业管理投诉中心,通过让投诉中心接待人 员至东楼实习的方 式,使该接待员很快掌握并能独立处理日常投诉事宜。
4. 着手制定了各级员工岗位职责及排班方案,通过在 岗培训已顺利实施。
5. 3 月中旬对百货大楼进行了首次大清洗,收到了预期 的效果,同时确定 了由 xx 作为百货大楼清洁承包商,该公司亦按照我方 要求消化了原资源公司 90 多名保洁工。
二、 保安部 1. 按照平稳过渡,确保大楼稳定安全运转,确保不发 生治安、火警等突发 事件的原则,对原资源公司的保安员工进行了消化吸 收,同时,通过调整保安岗位设置及合理安排上岗时间等方 式,完成了平稳过渡的要求。
2. 重新调整保安巡逻路线,加强重点部位保安管理强 度,制定并落实了各 级保安岗位职责,制定了值班和交接班等制度。
2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 16
精品文档 3. 制定了消防监控室出入管理制度,报警室操作流 程,动火作业许可证制 度,消防各项检查制度等。
4. 制定并落实了商场防失窃管理制度,包括商场进场 制度、营业时间段管 理制度、商场清场制度、夜间防范制度等。
三、 工程部 1. 为确保大楼运作正常,在接管初期便及时对原设备 科人员进行调整与重 组,按照东楼工程部架构模式,确定了主管工程师、 值班工程师、各级主任及领班。
2. 3. 制定并落实各级员工岗位职责,值班及交接班等制 度。
着手百货商店设备移交工作,包括收集大楼各机电系 统图纸,各类设备 操作手册,各类设备保养记录等;着手对现有设备及 各机电系统状况、运行情况进行调研并提出整改意见及方 案。
4. 加强对大楼各机电系统及各类设备设施的日常维 修,保养工作;积极提 高报修维修及时率和修复率;持续跟进设备运行问题, 对改善大楼设备之运作提出整改建议。
2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 16
精品文档 5. 由于大楼各机电系统和设备大部分处于长期未保养 更新或保养更新措施 不力的状况,部分系统更处于失效瘫痪的状况,主要 包括:电梯系统、电气系统、消防系统、安保监控系统、防 盗报警系统、空调系统、给排水系统、锅炉系统、大楼建筑 装饰等等; 3 月份主要是对上述各机电系统进行调研和维持 其基本运行,计划在 4 月、5 月对上述各系统进行改造和修 复工作,逐步回复其应有的功能和作用。
6. 在各部门的配合下,完成了对各机房的“脏、乱、 差”的整治工作,并 完成了 39 弄消防通道的清理整治工作;上述部分的混 乱局面得到了控制并有明显改善。
四、 所附为各部门具体工作小结 xx 物业管理部 二零零一年四月十日 2016 年度物业公司工作总结 2016 年是公司全体员工风雨兼程、齐心协力,不断创 新的一年;是面对公司先后二次重大人事变革、人员调整、 加快发展的一年;是公司管理目标、深化服务内容,紧跟形 式发展步伐的一年。全年来,在总公司各级的正确领导下, 在全体成员的勤奋努力、恪尽职守、不断更新中,公司始终 坚持“源于心诚、止于完美”的公司宗旨,在上传下达、内 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 4 / 16
精品文档 外业务办理、服务质量、内部管理、服务业主等方面取得了 丰硕成果。当你走进物业公司,看到由 1 栋错落有致、揉合 欧陆元素的现代化建筑与整齐有序的服务人员相互衬映的 情景时;当看到引领潮流的古罗马雕塑与欧式建筑风格的优 雅环境交相辉映时;看到逐步完善的健身器材、儿童乐园、 休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共 设施整齐配置时。你一定对独具匠心、灵动风情的环境所感 染,一定对公司及公司全体成员的辛勤劳动所自豪,这一系 列的成绩着实渗透着公司领导及全体成员的汗水与热血。现 将全年工作简要总结如下:
一、基本情况 按照公司组织架构及新领导班子调整,物业公司现总 经理 1 人、副总经理 2 人、工程技工 5 人、绿化技工 2 人、 保洁技工 10 人、秩序维护部经理 12 人,增设办公楼大堂经 理 1 名、会所经理 1 名,共计 XX 人。今年来,物业服务全 体成员紧紧围绕为住户服务这一核心,扎扎实实、有声有色 开展工作,针对 XXXX 花园服务特点、人文环境、居住人群、 周边环境等不同特点,我们着重在解决新问题、抓落实上下 功夫、求实效,全年来,共接待解决业主有效投诉 8000 余 件、处理及时率达到 100%,公共设施维修养护 50 余件, 维修及时率 70%。
二、工作思路及方法 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 5 / 16
精品文档 承接对外工程、完善对内基础建设、取得明显成效 从年初以来,在大家的共同努力中,先后承接对外工 程建设,加大公司创收,效果显著。如:
xx 年 3 月份至 5 月 份公司安排人员集中精力完成了 XX 小区电路改装、插线板 的安装工程以及对各楼层照明线路重新布置工程、安装日光 灯、牛眼灯、射灯 3000 余盏,并完成了大厦首次保洁任务, 为公司赢得荣誉; xx 年 8 月份至 11 月份完成了 XXXX 花园商 务会所电路改造及安装工程,完成安装琉璃灯、日光灯、牛 眼灯、射灯 1000 余盏。对内协助开发商完善了 XXXX 花园基 础设施建设,改造 2、4、5、6、9 号楼水表箱及水表 168 户。
尤其是自从新一届领导班子调整以来,进一步加大基础设施 建设完善工程,全方位提升了 XXXX 花园物业服务品质及品 牌效应,解决了长期以来小区的共性问题及事关广大业主居 住的问题,取得了明显成效。如:先后对 XXXX 花园多层楼 屋面防水工程进行整改,全面解决了 19 户业主入住屋面漏 雨的问题,赢造了安居乐业的生活环境 ;加大了绿化养护不到位造成的大面积枯苗等问题,下大力 植树、改造小区居住环境,利用一月时间补种、移植草坪约 1 万平方米,与此同时,调整绿化人员,加强管理,确保绿 化浇水、修剪、施肥等环节到位,使部分干枯的草坪恢复了 绿色,打造了优异的居住环境;在此基础上,还加大了小区 配套设施建设,配置了健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 6 / 16
精品文档 毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施;完善了 欧陆会所设计、装修、器材配置等工程,实现了多年来业主 的共同心愿;同时加大改造 2、4、5、6、9 号楼排水工程, 全面解决了长期存在的排水不畅等问题; 11 月份,针对 XXXX 花园 10 号楼营业房内暖气片此前丢失 未安装的问题,重新进行购置安装,达到了交房条件; 并配合完成了高层楼天台门、地下室封闭、加锁、外墙补砖 工程,一系列细致周到的整改,使环境有了明显改善,住户 与物业之间的矛盾逐渐减小。同时,物业公司在公司领导的 言传身教中,不断深化服务质量、提升服务理念,变被动服 务为主动上门服务,先后着力解决了多层住户室内墙面起 包、裂缝等问题 18 户,安装分水器 12 户,细致的服务,赢 得了广大业主的认可和欢迎,诚信服务取得了明显成效。
积极主动工作、诚心诚意服务、打牢服务基础 全年来,公司在日常业务处理,深化客户关系、提高 业主满意率上发生了重大变化,变被动服务为主动服务、变 投诉解决为主动跟进行处理。如物业公司在入伙业主打压、 试水、交房验收等方面做到了不断联系提醒业主尽快收房工 作,在业主收房过程中,手续办理、钥匙交接、费用收取、 引领验房、办理装修等全套业务同期进展,达到了业主的满 意。从年初以来公司安排人员先后共办理业主入伙 45 户, 安装可视对讲 82 台、冷热水管、地暖管打压 23 户,冬季冷 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 7 / 16
精品文档 热水管排水 150 户,三凌电梯公司在日常保养的基础上处理 应急故障 10 次,解决楼上漏水引发的矛盾 5 户,弱电维修、 可视对讲调试、 对讲门铃无声音、 无图像 125 次;电压测试、 壁挂炉调试、插座安装 86 户;联系更换平开窗扇塑钢窗合 页 28 户;电话有线无信号处理 14 户;壁挂炉挂架 6 户。尤 其是针对 08 年年初一场冷空气的侵袭,使室外环境温度降 低到零下 35 度,XXXX 花园面对带有地下室的楼层排水管全 部封冻的情景,公司在公司领导的带领下,对所有地下室进 行保温,加电热带、保温材料,在大家的共同的努力下,才 使高层住户排水畅通、缓解了天气严寒给广大业主带来的不 良影响,同时,针对 xx 公司尚未成立,户外管道井全 部封冻的实际,又对小区水表、进户水管进行加保温、 每单元添加珍珠盐等加强保温,在全体维修人员的长期坚持 中,解决了井内冻结、水表防冻的困难,保障了广大业主的 正常生活。
发挥服务特色、提升物业品牌。
优良的服务方式是提升品牌的有效途径之一。全年来, 物业公司在提高服务质量、建立和谐关系、创造优质服务氛 围中加大工作力度,完善工作程序,先后协调解决了封闭式 自行车棚外包、家政保洁服务外包、地上停车场办证、为小 区结婚业主订购送鲜花等事宜,完成了元旦、春节小区节日 装饰工作,08 年 3 月份物业办组织银川新闻快报频道记者对 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 8 / 16
精品文档 小区进行了宣传报道;中房物业、西城物业及建校学生先后 进入小区进行参观,进一步提升了品牌宣传。同时,为响应 物业办号召,先后由公司抽调人员组成了篮球队参加了全市 物业行业建身活动,荣获了“迎奥运、庆大庆”篮球比赛优 秀组织奖; 8 月份,公司在参加物业服务技能大练兵活动中 荣获集体三等奖、现主任 XX 同志荣获物业服务岗位技能大 练兵理论竞赛优秀奖, 《银川物业》优秀通讯员等称号,为 公司赢得了荣誉,提高了物业服务对外业务联系和品牌推 介。同时,为融洽业主与物业关系,创建和谐花园小区,公 司在正月十五举办了业主“猜谜活动”,参加竞猜的业主达 50 余人,活动的开展有效促进了服务内容的深化。
三、加强内部管理,充分发挥团队作用 公司主要下设客服、维修、绿化、秩序维护部、保洁 部五个主要职能部门及车场、会所、大厦、地上停车场等管 理人员等特别部门与岗位。在服务中,我们注重发挥团队精 神,大力倡导服务理念,提升服务水平,全年工作中显现出 了出色的执行能力。
客服部:客服部各项工作是公司的主线,面对广大业主 服务、对外业务联系、对上工作安排、对下业务落实等全面 工作,主要通过客服人员进行协调、解决。全年来,面对人 员流动较大,岗位安排调整大的实际,公司加大内部管理, 完善内部机制,对日常业务以区域为标准划分责任,在每片 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 9 / 16
精品文档 区装修巡检、空置房检查、业务处理、费用催缴上做到了责 任到人;对内又进行业务联系,如:共同收取费用、共同处 理投诉、 报修, 共同解决当天问题等, 使工作效率明显提升。
如:公司经过新班子调整后,在人员管理、业务管理、欠费 催缴、塑钢门窗报修、维修、壁挂炉调试、屋面维修统计, 室内起包住户解决等方面做出了积极努力,收到良好效果, 在为期三个月工作中共催缴物业服务费约 26 万余元,解决 长期欠费户 25 户,催缴营业房欠费达 10 余户。
工程维修部:维修部是公司工作的重点,各项工作贯 穿于小区的方方面面。全年来,维修部在对外业务承揽、对 内工程维修、住户室内维修、公共设施维护等方面创出了骄 人的业绩,尤其是在维修业务量大、任务重的前提下,全体 人员加班加点,扎扎实实完成各项任务,为做好服务工作奠 定了良好基础。如:在 2、4、5、6、9 水表安装改造中维修 人员一身泥、 一身汗, 短短几分中, 整个人被浮灰盖满全身; 在大厦电路改装过程中,为了赶工期,维修人员加班加点, 全月无休息,表现出了较高的觉悟和敬业精神;在改装多层 排水工程中,面对高空作业难、险的特点,全体维修人员毫 不犹豫想方设法进行改装,按时完成了工期,较强的团队精 神表现出了较好业绩,为公司发展打下了良好基础。
秩序维护部:秩序维护部是公司发展的窗口,人员形 象及工作责任心彰显服务的特色。全年来,秩序维护部先后 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 10 / 16
精品文档 三次大范围调整人员,在思路 运营管理部 2016 年度工作总结 在公司领导的决策和领导下,运营管理部自 2016 年 6 月成立以来,积极开展工作,极力推进公司各项管理制度的 建立和执行,并不断完善公司各项操作规程及制度,同时加 大对各项目的业务指导、积极帮助项目协调处理各类长期积 累得不到解决的问题,回顾运营管理这 2016 年的工作,现 总结如下:
一、各项工作手册的建立 运营管理部自成立以来,第一件事就是建立各岗位工 作手册,明确各岗位作业标准及流程,规范和理顺各部门工 作流程及其各岗位职责。经过 6、7 月两个月份的努力,各 岗位工作手册相继出台:
《客户服务工作手册》 、《清洁管理 工作手册》 、《绿化管理工作手册》 、《公共秩序维护工作手 册》、《消防管理工作手册》 、《工程维护工作手册》 、《接管入 住工作手册》 、《装修管理工作手册》 、《质量管理工作手册》 。
各项工作手册的建立,为各部门规范化运作提供了依据,同 时也为对项目的考核提供了有力支撑。
随着各项制度的推行,为了使公司考核机制更加健全, 运营管理部 10 月份相继制定出适合康居物业的《绩效考核 管理办法》。2016 年,物业公司将全面实施绩效考核,不断 提升项目经营和管理能力,确保公司各项工作正常有效的开 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 11 / 16
精品文档 展与落实。
二、强化执行 在公司前期推行各项制度的过程中,公司及项目部分 人员对下发 的各项制度存在较大的抵触情绪,为了确保公司各项制 度的有效贯彻与执行, 运营管理部整合公司资源, 深入项目, 召开各部门专题会议,统一思想,提高认识,从公司发展角 度对项目人员进行公司发展及宣传,同时宣讲公司推行各项 制度的意义和必然性,经过近一个月的磨合及试运行,各项 目人员对公司推行的制度有了新的认识,同时公司制度逐渐 被项目人员接受和执行,为公司其他制度的贯彻执行奠定了 良好基础。
三、培训管理 在公司各项工作手册下发之后,为了使各物业服务中 心员工熟悉掌握其内容,了解各岗位工作流程及标准,运营 管理部将 8 月份定为重点培训月,每天下午 6:00 —7:30 对 各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业 标准培训, 培训岗位含盖服务中心所有岗位:
服务中心经理、 客服、收费员、维修工、保洁员及公共秩序员,在 8 月份, 运营管理部累计对各服务中心培训 27 课时。
随后在 9 月初,运营管理部结合工作手册培训内容进 行出题,以试卷形式对所有人员进行考试,客服、维修工岗 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 12 / 16
精品文档 位笔试,保洁员和公共秩序管理员进行口试,经考试,合格 率达 83%,为项目管理提升奠定了良好基础。
四、品质管理 在抓好项目培训管理的同时,运营管理部不放松对项 目的品质管理,边培训,边检查各项目的基础服务工作,通 过检查,发现项目管理存在的各种问题,并将检查结果贯穿 于培训过程之中,经过每月 2 至 3 次对各项目的服务质量检查,很快掌握了各项目的 突出问题,为了尽快改善各项目管理现状,运营管理部深入 各项目指导各项目经理,想方设法提高项目服务水平。运营 管理部在开展对项目进行每月 2 次服务质量检查的同时,极 力推进公司的“三级夜间查岗制度”,坚持每月对各项目进 行一次夜间查岗。从 6 月份至今,运营管理部共查出 209 项 不合格项,夜间查岗发现 8 起睡岗现象,并严格按照公司品 质管理规定予以处罚。
目前,公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重 要性,并且按照工作手册的标准和流程进行操作,不断提高 各自项目的管理水平。经过这几个月的运行,公司的各项制 度正在逐步的贯彻,各项目的管理状况在原有基础上也有了 很大的提升,运营管理部将继续全面推行公司制度和规范, 并在服务实施过程中加大监督考核,全程跟踪,全面控制。
五、投诉处理 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 13 / 16
精品文档 2016 年,运营管理部在处理项目业主投诉方面,共接 到服务中心各类投诉事件 17 起,针对项目的各类投诉,运 营管理部依据国家相关法律法规,并结合长垣县实际情况, 从项目管理角度出发,本着维护公司利益,且考虑业主心理 需求的角度逐一接待解决,不回避,不推诿,在面对那些难 以解决的问题时, 运营管理部更是细心、 耐心的向业主解释, 经过一遍又一遍的向业主做工作,最终使一些在项目上积压 很久解决不了的问题得到解决。例如,清华苑和龙首苑业主 因接房晚拒交物业费的问题,在向多户业主解释之后,业主 最终全额把 物业费交了;还有清华苑 9 号楼 1 单元 101 号业主家水 表产生了 3000 元的水费,硬是把责任强加给物业公司。运 营管理部在和业主面谈之后,指导项目经理通过物业查询档 案及到自来水公司查询各月抄表读数,证明其在装修完入住 之前水表完全正常,最终将此户业主问题圆满解决。从而帮 助服务中心解决了一些难以解决问题,维护了公司利益。
六、营销配合 2016 年,物业公司在配合营销方面,配合长垣和封丘 开盘及营销活动共计 6 次,运营管理部在物业公司公共秩序 人员少,值班难以调整的情况下, 克服困难, 对龙首苑和 2080 两个服务中心人员进行整合, 合理调整值班, 保障营销需求, 尤其是在今年十一期间举行的“变形金刚展”和十一月份 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 14 / 16
精品文档 举行的“奇石根雕盆景花卉展”,由于展示活动时间较长, 人员需求较多,运营管理部和各服务中心更是想方设法满足 营销活动需求,确保营销活动顺利开展。
另外,在封丘 6 月 29 日举行的开盘和 9 月 7 日的产品 推介会上,物业公司以良好的精神面貌向封丘业主及客户展 示了康居物业形象,受到了华星臵业和封丘社会各界的赞 誉。
七、工作反思 2016 年,运营管理部在康居物业发展史上写上了浓重 的一笔,也取得了一些成绩,但是,运营管理部的工作距离 公司要求还有很大的差距和很多的不足,现分析如下:
1、对服务中心员工培训不足,导致员工对工作职责不 明,作业 流程不清晰。
2、对服务中心员工工作过程监督、检查不到位,员工 存在有偷懒现象。
3、对员工作业现场指导欠缺,致使员工工作方法不得 当,走弯路,达不到目标效果。
改进措施如下:
1、加大对服务中心员工的培训力度,进一步明确各岗 位职责,明晰作业流程,提升业务能力。
2、加大对各服务中心的检查力度。
2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 15 / 16
精品文档 3、加大对服务中心工作的指导, 杜绝员工工作走弯路, 提高工作效率。
2016 年已经过去,运营管理部在全面总结的同时,也 在全面的寻找更好的工作方法和突破,并不断完善自我,满 怀信心的向 2016 年目标奋进。
2016 年,运营管理部紧密围 绕物业公司发展战略,全方位、深层次实施物业服务转型升 级,并不断确立和巩固康居物业品牌,强化富美地产品牌。
2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 16 / 16
(责任编辑:单位文秘网) )地址:https://www.kgf8887.com/show-246-11119-1.html
版权声明:
本站由单位文秘网原创策划制作,欢迎订阅或转载,但请注明出处。违者必究。单位文秘网独家运营 版权所有 未经许可不得转载使用