单位文秘网 2023-05-05 11:20:15 点击: 次
迄今为止,到公司已2年多了。回首望去,思考亦多,回忆亦多,感慨亦多,忙并收获着。对我个人而言,__年的工作是最难忘、印记最深的一年。由于工作的转换,内容的增加,压力带来累的感觉,累中同时也融进收获的快乐,现对过去一年的工作做出总结如下:
这一年,由于原主管的晋升,客服部在管理上存在一定的问题,需要进一步加强和完善。内勤工作需要加强:要具备一定的职业操守、执行力、强烈的责任心、相关政策的保密性、良好的服务意识;应培养对客户的驾驭能力,正确的理解并按公司的要求去执行相关销售政策,对市场的投入报销程序要做到有据可依,按程序报销;同时新品推广流程需要进一步明确与落实。这是客服部今年工作中的不足,也是__年的工作重点。
综上所述,客服部存在很多不足之处,特别是在管理上,所以在未来的__年,本部门重点工作就是加强管理和学习,与时俱进,本着积极向上的精神随公司发展而发展__年计划如下:
1、人员配备俗话说:"打仗不能没有人,打枪不能没有子弹。为了完成__年的目标销售量,建议客服部在人员上应做好一定的储备。
2、专业知识当经销商提出关于品质方面、技术方面的问题时,都哑口无言,作为一名专业的内勤人员,应对自己所做的行业知识和相关信息了若指掌,在工作过程中,应带着"多学习、积极主动"的态度,深入到车间、技术部门等,了解学习更多的专业知识,从而更好的服务客户。
3、增强服务意识、责任感、团队精神内勤在与客户沟通时,不能大声说话,应使用文明用语,诚信为本,不轻易承诺客户,承诺的事必须办到、办好,不可忽视细节问题。要积极主动的把工作做到点上,落到实处。当接到客户投诉时,应立即处理,不可怠慢,减少经销商因我司质量问题而产生抱怨。应尽量减少不必要的损失,从而为经销商和公司带来更大的利益,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度。部门内部加强合作,发扬团队合作精神,便于更好的服务客户。
4、岗位职责系统分工,明确岗位职责,各岗位人员努力完成并以负责任的态度完成本职工作,为公司的发展做出应有的贡献。
5、积极性、主动性建立一只和谐的团队,怎样调动员工积极性、主动性是很重要的一个环节。否则会造成上班没有积极性、做事拖拖拉拉。随着无锡人均消费水平的提高,部门的特殊性,就我个人觉得,我认为本部门各岗位的待遇偏低。
大环境比较:行业内各电动车厂客服部各岗位的待遇,小环境比较:公司各部门的待遇。
虽然本部门人员都很敬业,实际上大家内心都有一些意见,敢想不敢言。时间一长,相对人员流失的可能性就很大。客服部是公司对外的窗口,若公司认为该部门是一个重要部门,欣赏该部门员工的工作态度、能力,同时也认可这个观点,那么我建议公司在待遇上要做相应的调整,毕竟失去一位勤勤恳垦、兢兢业业能做事的员工损失太大。以上是我对__年的工作计划,某些方面也是我个人之见,火车跑的快还要车头带呢,希望领导给予指正,同时也希望通过__年,我们部门的员工都能成为一位独挡一面的人才。
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近五年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、区队长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。
细细回忆9月份之前的工作过程,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力,在中心领导的倡导和鼓励下号召全话务中心参与客服好声音等尝试。
尽管从9月份以后工作性质发生了一定的变化,我也不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服性格上的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
转眼间,进入中兴微贷工作的时间已经三个月,在从有奋斗目标到迷茫,再从迷茫到逐步清晰,领导和同事们给了我很多的支持与帮助。入职后成为座席专员,我未经过专门的培训即上岗,经历了很多的问题,在探索中对公司有了进一步的了解,业务知识也在一点一滴逐步完善。在微贷,面对的是一群与我一样年轻、充满活力的同事,他们较多的是我在小额贷款行业中有着丰富的经验,是我学习的对象,他们很好地协助我处理工作中的事情,在他们的帮助下,我很快地熟悉业务,为客户做好服务。
初到客服部时,我发现客服部的同事服务意识并不是很强烈,我曾在某航空公司会员部门任职,对高端客户的服务有着深刻的认识,我将自己的原有的服务意识带到工作中,并希望其他的同事也有很好的服务意识。由于公司成立的时间不长,在很多方面需要进行完善,我曾较多次地指明了工作中的问题,并提出了较多的建议,我努力工作的态度得到了领导及同事的肯定,让我协助进行质检的工作,监听半个月的录音后,针对性地指明了客服部在对客沟通时存在的问题并提出了解决的建议,现在,客服组对客沟通更专业、更流畅、客户的满意度也提高了。同时,我很高兴公司能给予我一个机会参与团队建设的培训,让我对作为员工的工作态度,作为领导者该具有的素质有了进一步的认识。
当然在成为客服人员的期间,我曾经由于情绪控制不当,对客沟通时未能很好的处理,影响了周围的同事,我很自责,从那以后,我没有再犯类似的错误,也希望与同事在工作中相互理解及帮助。
作为一线的客服人员,我希望的是各方面的人员能提高对客服的重视,较多的公司对客服部的重视体现在给予客服人员的规定以及管理制度上,我曾与客服部其他同事在呼叫中心的相关规定上,有进行过争论,但都不了了之。我认为,在呼叫中心,重要的是口径统一,用词得当,其他同事认为需要话术统一。客户的满意,是客服人员奋斗的目标,对客沟通,最重要的是态度,以及沟通过程中得体的言语,并非必须按照规定语言,一成不变的成为机器人进行复述。让客户满意、为公司创造了良好的价值,即为优质服务。对客解释,客服可以根据实际沟通情况,有更生动的言语让客户对回答的满意度提高。
客户的一句谢谢,即代表了他的满意程度。在呼叫中心,不适宜给一线人员过多的压力。成为客服很简单,但是成为专业的客服,需要的是沟通处理的经验,如何为客服人员舒缓压力也是公司领导应该重视内容,如果公司的一线客服稳定性不强,客服离职率高,优质服务谈何容易。客服人员承受着客户给予的各种压力,客服人员不能很好地调整心态,就会采取躲避的态度。在我进行质检监听时,对其他客服人员,需要指出其的不足之处时,我会先说明她的优点。
我在中兴微贷获得了成长的机会,学到了很多知识,我会继续努力,坚持自己的理想,用良好的服务意识影响其他同事,将工作经验与其他员工共同分享,为创造一个小额贷款业最优质的呼叫中心而努力,创造一个最优秀的团队。
通过这一年的学习和日常工作累积使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的熟悉。特地感谢同事们对我的帮助,感谢他们对我工作中呈现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助,通过自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结:
作为一个客服专员,在多年的客服工作中,我一直在不断地探究,企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛,这就是客服专员。
客服所有的工作就是对公司产品的售后服务,我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多,客户对产品的要求及熟悉都不同。一切对于我来说,即新奇也处处存在挑战,领导的变动,新同事加入,协调好各部门的关系是完成好本工作的要害。
在这一年里我认真学习领会了关于本职工作的各相关资料,再加上日常工作实践中不断的观察累积经验,使我对客服体系工作流程的熟悉有了进一步提高。自己通过学习和领导同事们的言传身教,使得我的工作才干顺利开展。
在今后的工作中,我将努力提高自身素养,克服不足,朝着以下几方向努力:
1、学无止镜,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导自己工作实践。
2、在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看多学多练来不断的提高自己的各项业务技能。
3、不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作中慢慢克服急躁情绪,积极热情细致地对待每一项工作。
不管前面有多少艰难险阻,只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求,我就会敢于面对挑战,并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作,尽职尽责的完成好本职工作。
回首20__年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20__年初步完善的各项规章制度的基础上,20__年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、_区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展_、_区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成_区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务——_区首次入户抄水表收费工作。
六、_区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在_月份,完成了收楼工作;同时,又完成了部分_区回迁楼收楼工作。
八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之,在20__年的工作基础上,20__年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。
我很高兴,自己顺利的度过了试用期,正式的成为了__公司的一名客服。但是凡事都还是要总结的,有所总结才会有所进步,所以我决定,对我在实习期的工作做如下一个总结,也为我转正之后的工作积累下更多的经验。
刚来公司的时候,我的内心里面是有些胆怯的,因为之前从来没有做过客服的工作,也不知道自己是不是能够做好,更不知道自己能否完成公司交给的任务。可是当我开始做的时候我才发现,很多事情真的就像是“小马过河”的故事中所指一样,需要自己亲自尝试才会知道结果。
当我坐在我的工位上的时候,我默默地为自己加油,让自己相信自己一定可以的。就是这样的一个开始,我每天鼓励着自己去做好工作,也渐渐的能很好的完成工作了。其实很多事情都会是自己一开始没有想过的,就拿做客服这个工作来说,我自己一开始也是没有想过自己会成为一名客服的,更没有想过自己居然做的还是很顺的。
试用期的这一段时间中,使我对客服的工作也有了更深一些的了解,并且也觉得自己在做客服的这一段时间里面得到了很多的锻炼,还有一些是成长。
我们客服是作为公司面向客户的服务岗位,我们的目的是要为客服们提供很好的服务,更是要把客户想要传递的东西传递给公司,同时也为公司与客户之间搭建一个很好的沟通桥梁。形成一个客户促进公司发展吧,公司为客户提供好的服务的场面。
面对客户,我们很多的时候都是在电话里面接触到了,但是也存在面对面的接触,不过更多的还是在电话中,因为现在每个人的时间都是宝贵的,要是问题能够通过电话解决那也是好的。不过电话中沟通却也是需要很多的技巧的,我们不仅是要向客户很好的表达出我们的意思,更是要让客户明白我们的意思,还要让客户满意。这看起来并不是特别的难,可是却也并不简单,而且因为电话沟通有很多的局限性,所以也会出现和客户意向不同意,然后发生一些争执的时候,然而面对这种情况,我们不仅要想着约到客户见面详谈,还要尝试着平息客户的情绪。
自从进入了客服工作,我开始体会到了“话不能乱说”了。我们因为大部分的时间是和客户们在电话里面交流的,所以我们说话的时候是要经过考虑的,不能够随口就说出来,因为万一说错了,不仅会对公司造成一定影响,还会让客户质疑的专业程度,这将会是让人很尴尬的一件事情。
所以在试用期中,我对说话的技巧是积累了不少,也对自身的一个说话能力得到了提升。也为之后在公司更好的发展打下了一个不错的基础。
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