单位文秘网 2023-06-29 18:20:30 点击: 次
在我两个月的试用期内,我的主要工作是熟悉环境、人员和系统流程。通过学习,我熟悉了oo花园的整个物业运营流程。在工作中,我一直严于律己,认真及时地做好领导交给的每一项任务,同时主动向领导分享自己的心事,提出好的建议;对项目不了解的问题虚心向同事学习,不断完善充实自己,希望能早日融入工作,为公司做出更大的贡献。在公司领导的帮助和全体员工的配合下,我已经工作了两个多月。这一时期的工作报告如下:
首先,充分熟悉公司、项目人员环境、系统流程,并领悟公司的企业文化。
我入职的时候,公司全体员工在老板的带领下,充满热情,积极进取,呈现出一种蓬勃向上的企业氛围。受到这种良好的企业文化的启发,我很快投入到工作中。
二、纠正错误,合理建议:
前期由于各种原因,物业管理服务中心工作滞后,尤其是工程维护方面。通过努力逐一处理,充分调查研究,科学合理的执行公司领导交代的各项事宜;合理结合本小区物业管理的特殊性;在参考同行业操作规程的前提下,对客服、保洁、绿化工作进行了调整。
三、是规范管理制度,提高项目执行能力;
增加与部门员工的对话,增进了解,利用例会和临时会议进行沟通。发现工作中的隐患,及时解释和消除,在利用好原有制度的基础上,完善和建立了一些规章制度:
1、装修检查制度;
2、绿化养护管理制度;
3、清理工作流分配方案;
经过最初的调控和调整,每个员工真正做到了对人负责和奖惩;定期进行培训和考核,有效提高员工的专业服务知识和技能。现在员工的服务意识和服务客户的能力都有了很大的进步。经过两个多月的工作,虽然取得了一些成绩,但也存在一些不足。比如个别项目的维护不能及时完全解决,就尽量逐个协调解决。相信在公司各级领导的领导和支持下,__花园物业服务中心的工作会取得进一步的进展。
微笑是全世界最美的通用语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息。随着我国社会的发展,时代的进步,对于各种服务行业而言,微笑已不再是一种表面的东西,它在工作中被赋予了更加深刻的内涵,是一种美德。
微笑服务是企业文化和优质服务的外在表现和延伸,是一种高层次、高规格的礼仪服务。在当前行业竞争越来越大、消费者对被人尊重的需要以及自我权益保护的情况下,体现文明、体质、规范的"微笑服务",越来越被企业所重视,甚至被当做本单位树立形象、创建品牌的名片。
"您好,请慢走",从未进收费站就听到收费员微笑着向过往的车主问候。也许你会觉得这不过是一个普通的服务,但这样的问候,收费站的收费员最多一天要说一千次,在一平方米左右的收费亭里,噪声大,尾气重,工作环境十分恶劣,但是就是有这么一些收费员,为了展示宁淮高速公路的形象,坚守自己的岗位,永远保证微笑服务,这难道不是一种美德吗?
对于高速公路这个纯粹的服务行业来说,我们的服务就是我们的产品。文明服务,微笑服务,是高速公路收费窗口规范化建设的基本要求,也是收费人员责无旁贷的一种责任,是高速公路企业良好形象的展现。微笑是一种无声的语言,是人类一种高尚的表情,还是对工作意义的正确认识,表现出乐业敬业的精神,通过它可以让我们向顾客展示高速公路的企业精神和我们高速人的内在素质。在高速公路收费窗口服务中,我们要想用户之所想,急用户之所急,帮用户之所需。在为车主用户服务过程中,还需要具备娴熟的业务技能,精通的业务知识,努力为车主用户提供温馨、舒适、快捷的通行环境。
前不久,一辆超宽车从我站通行,进入道口时,引起方向盘失控,撞在收费亭的护栏上。突如其来的惊吓,令浑身疲惫的司机沮丧到了极点。这时一声"师傅,你先不要急,请坐下来喝杯水,我们帮你想办法。"我们当班班长亲切的微笑,朴素的语言,犹如一弘清泉滋润了司机急躁的心田,司机很快地冷静了下来,六神无主之后有了主心骨。我们班长带领在场的同志卷起衣袖,挥汗如雨,帮助换上备胎,清理现场,顺利解决了困难。事后,司机感动的说,你们收费站同志的微笑让人感觉遇到了家人,心不慌,人也不急了。有时候我们还需要在微笑中承受着委屈,这也是一种美德,记得有一次,我们站的一收费员,一名货车司机向少交通行费,被她严词拒绝,恼羞成怒的司机破口大骂,并将唾液吐在收费员的身上,但是她并没有还击司机,只是忍住心中的委屈,将泪水往肚子里咽,他做到了坚守岗位,在微笑中承受着屈辱。
文明微笑的服务可以让企业得到效益,让单位的形象得以维护,让更多人了解单位的文化。笑迎天下客,誉从信中来。在高速公路收费服务工作中,我们的每一位员工都代表着高速公路的服务窗口和形象,这就要求收费员从细节做起,从微笑开始,用微笑表达情感,发扬这种美德。通过一言一行树立高速完美形象。
此次培训,让我对大堂经理岗位有了一个全新的认识,具体体会有以下几点:
一、不仅仅是“迎来送往”
微笑服务,迎来送往,是大堂经理每天的必修课,但大堂经理的工作,却不仅仅是“迎来送往”。
在市场竞争日益激烈的今天,人性化的管理与服务越来越被企业推崇和接受,我们银行将偌大的营业厅科学地划分成客户等待区、现金服务区、个人理财区、自助服务区、电子银行体验区等几个区域,正是这种服务理念的具体体现。应运而生的大堂经理,其工作职责就是统筹好这几个区域内的服务工作,引导分流客户、指导客户填单、使用银行自助设备、介绍银行的服务区域、解答客户等待中的疑问、营销产品等等。
一个合格的大堂经理,至少要做到两点:一是对银行业务的熟练,二是时刻注重自身服务素质的提升,即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。对银行业务的熟练不仅要知道怎么做好日常工作,而且要懂得怎样去更好地营销我们建行的特色产品。
思路决定出路,产品抓住客户,公私联动客户,了解客户信息,挖掘潜在客户等等。既是我们的工作理念,也是每天的必修课。我们建行现在网点平板电脑大堂营销易(PDA)功能齐全,不仅能了解客户的基本信息,还可以知道路我们的客户已购买了建行哪些产品,同时更深层次可了解客户的投资喜好,发现潜在商机,挖掘潜在客户,转推介给我们的理财经理,帮助客户理财,进行资产配置,投资组合,实现人生的梦想。象目前建行推出的四大业务破零方案,黄金,基金,保险,外汇这四大业务我们就可以一起来做,为客户做一个组合投资,资产配置,让客户达到一个预期的收益,我相信资产配置绝对能战胜单一产品收益,这就是我们的亮点。
我们有专业的理财团队为客户理财,相信只有差别的服务,没有差别的客户;只有无限的用心,才有客户的忠诚;只有让客户满意了,才能与客户建立长期的合作伙伴关系,建行才能求生存求发展,因为顾客就是上帝。要佛渡有缘人!在学习当中给我印象最深的一句话就是:产品很容易被复制,增值服务也可以被超越,只有投资顾问的能力才是我们的核心竞争力,所以只有树立品牌,取得信任,才能立于不败之地。
二、必须学会营销
银行零售网点转型中大堂经理对客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用。银行大堂经理岗位设置是零售银行网点转型的重要内容之一。为此,中国建设银行湖南省分行积极组织大堂经理加强学习市场营销、服务礼仪等方面的知识,做到以熟练的业务技能和规范化的银行服务礼仪赢得客户的信赖。
以前我在营销方面的观念是:客户在我手里买的理财产品赚钱了我就为客户高兴,若赔了钱,我就总有个心魔,觉得有点愧疚,下次再也不敢去营销了。通过这次学习我的心魔打开了,学会了勇于面对投资亏损的客户,学会了和客户成为理财朋友,经常和客户探讨理财规划,为客户设置止损点和止盈点,让客户真正体会到你是在帮他理财,这样才能放心地把资金放入到我们银行。
课堂教学中十大促成交易成功的营销方法,让我感触颇深,很值得我们在实际工作中灵活运用,那将会起到事半功倍的效果。俗话说:开口开口,业绩到手。在日常营销中就要不停地开口,多开一次口就多给自己一个机会。哪怕失败了,也永不放弃!
三、更高的定位要求
大堂经理不仅要引导分流客户,为客户提供基本的咨询服务,解决客户的疑难问题,还要善于倾听客户的心声,甚至是客户的投诉,更重要的是要有一双慧眼,善于识别和发现优质客户,转而推荐给客户经理,让客户经理去挖掘和维护好VIP客户,才是工作的重中之重,才能真正实现自我价值。坚持“以客户为中心”,坚持差别化服务,针对不同客户需求提供差别化服务,同时挖掘客户需求,为其提供周到细致的理财服务。
一堂精彩的课程,在学员们的热情、互动、齐心、互助中获得了圆满的成功,通过这次培训,我们建行大堂经理服务营销技能必将迈上一个新台阶,相信建行的明天一定会更好。
为了更好地贯彻高校院系与城市社区党建共建的协调,充分发挥大学生自身优势,使学生们能够“走出校园,回报社会,体验人生”,我系党总支积极响应院党委的号召,继20__年之后,于20__年初选拔了第二批大学生志愿者,到人民社区继续开展进社区活动。在社区居委会的支持与配合下,大学生志愿者参与社区管理、社区服务,帮扶弱势群体,开展公益活动,圆满地完成了任务,并且取得了良好的效果。现将近期的工作总结如下:
一、我自愿,我劳动,我快乐
为了增强进社区活动对大学生志愿者的教育效果,让第二批志愿者能够在实践中尽快培养为人民服务的主人翁意识,同时,力所能及地为社区人民群众提供服务、解决困难。为此,我系大学生志愿者进社区服务队安排了一次进社区义务劳动活动。
活动前期我们做了大量的宣传和动员工作。活动中,志愿者们都表现出色,大家以“我自愿,我劳动,我快乐”的精神面貌去完成此次活动。志愿者们带着垃圾袋,分散到我市第二人民医院的周边道路和人民社区里的小巷子中。他们你拿袋子,我捡垃圾,配合得相当默契;有的拿着自制的钳子——两根树枝,穿梭在路边花坛中,将那深藏其中的脏物一个不漏地“揪”了出来;有的志愿者干脆直接用手捡拾起垃圾。时间一分一秒的过去了,这次活动引起了居民们的注目,纷纷对志愿者们表示了赞许。
相信通过此次活动,会为人民社区的居民们创造一个干净、整洁的小区环境,也会让志愿者们提高对自己的认识,学会用爱心去关注自己身边的环境,用热情去传播卫生保洁理念,用行动肩负起环保的重任,共同营造整洁、美观的街道环境。
二、绘低碳生活,建美好家园
在20__年春日融融,万物复苏之际,我系大学生志愿者与人民社区牵手,展开新春低碳环保大宣传,让转眼即到的春天散发着更清新、更诱人的芬芳魅力,让低碳走进我们的生活。此次活动不仅给社区儿童提供一个展示自我、表现自我、体验自我的空间,从小培养他们的低碳环境保护意识,使他们成长为爱护环境、保护环境、建设环境的新一代,而且通过此次活动,引起社区居民对碳的关注,能更好、更自觉地减少碳的使用,做一个享受低碳生活的文明人。
本次活动地点在人民社区服务中心,参与活动的主要为社区的30位小朋友。所有小朋友都发挥自己的想象力画出他们喜欢的生活状态,并将它们的作品在我院进行公开展览宣传。此次活动积极地宣传了低碳生活的重要性,很好地引起居民们对低碳生活的重视,努力创造低碳生活。
三、增强安全意识,培养自我保护能力
为贯彻落实“增强安全意识,培养自我保护能力”为主题的中小学安全教育日活动,我系志愿者围绕安全教育这一主线,以人民小学为据点,在小学生中开展了丰富多彩的活动,将安全知识深入到小学生的心中,进一步提高了小学生的人身安全意识和素质。
在安全教育活动中,大学生志愿者通过列举示例让小学生和家长一次又一次感受安全隐患的真实所在,深刻认识到危险就在身边,不可马虎大意的道理,对于如何遵守交通规则、远离铁路、不和陌生人说话、上下课中的安全都全面细致的讲解,真正让安全教育课发挥其实用的效力。
在发放宣传图片中,向小学生和家长讲解安全知识,并引导小学生过马路,教育他们根据红绿灯指示过马路,不可横穿马路。提醒家长们要关注中小学生安全教育,培养学生自我保护能力,预防意外事故的发生。
这次的安全教育活动取得了很大的成效。安全教育活动过去了,但安全工作将贯穿于我们日后的日常工作中。
为了应对金融危机、欧债危机的冲击,银行业竞争日趋激烈、利率市场化即将到来等不利因素的影响,我行应进一步强化员工的现代金融服务理念,不断改进和提高服务质量,提升服务水平,改善营业网点服务环境,增强全行员工的服务意识和服务技能,促进各项业务稳健发展,努力把我行打造成中国农村商业银行的第一品牌。
通过这次文明服务活动我对如何做好文明服务又有了更深一层的理解,以下是我活动中的一点心得体会:
一、文明服务是我行金桥文化的具体体现。我行员工应充分理解和熟悉文明服务的内涵,要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神。文明服务同时也是一种精神,银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。
二、树立文明服务精神,延伸优质文明服务。我行员工要树立一种爱岗敬业的服务精神,要有文明诚信的服务观念,要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限,服务无限”的服务精神。同时,我行根据实际情况可以推出延时营业、上门服务、业务创新等一系列服务举措,为客户提供一定的方便,灵活、适度的服务。
三、不断创新优质文明服务手段。要求员工始终坚持“想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”的服务理念,为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中,做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体,给客户留下良好印象,赢得客户信任。优质服务工作常抓不懈,强化监督检查机制。优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节,树立文明、优质、高效、快捷的良好形象。
四、加强培训教育、提升业务技能、营造美丽服务环境。优质文明服务要取得质的飞跃,关键是以人为本,通过教育培训和强化治理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。使每位员工懂得,我的行为代表着银行的形象,没有客户就没有银行业务的发展,培养良好的职业道德,在本职岗位上奉献一份光和热,自觉维护全行的形象和荣誉,使优质服务上一个新台阶;强化规范礼仪培训,举办规范化服务礼仪培训班,组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化练习,并在全行范围内推广;加强业务技术培训,提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务。推广以员工星级治理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核,授予相应的星级。充分调动员工的积极性;积极营造美丽、舒适的服务环境。
五、加大监督的力度和广度,形成全方位监督体系。优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式,以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节,树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
通过这次文明服务活动使我感悟颇深:文明服务对我行、客户、自身的重要性是不言而喻的,因此我决定要把文明服务的理念和方法充实到自己的工作、学习、生活中,不断的提高自己,做好本职工作,服务好客户。
时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每一天都有新的东西出现、新的状况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自我,更好地规划自我的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化
银行的服务工作需要我们不仅仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户,就是我们每一天都要应对的“考官”。
作为一名银行柜台工作人员,就应能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,工作中,我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边,而现实中,我们却也心酸的明白,要做好服务工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能够筑就完美的。
不一样客户在不一样状况下的不一样需求,并学会透过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不一样类型的客户带给不一样类型的服务。服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是和用心的在为他们服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改善。
经过几个月的工作,使我明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用心和客户交流,才能赢得客户的心。概括起来说就是:态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。
此刻许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人不明白微笑的真正含义,微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也能够说是一种气质的流露,是微笑着用心的人生态度的表现,使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。
一则印度谚语说:播种一种思想,收获一种行为;播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,它就应是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格,这不仅仅是我们的服务理念,更就应成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
近年来,人们生活水平已经得到很大的提高,“温饱”也只是为数不多的人的追求焦点,绝大部分的人开始放眼于“健康成长”,自我保护意识在不断地增强。同时,心理卫生知识的不断普及,护理服务项目、服务范畴的多样化发展等等,这些因素的变化都对护理工作提出了更高的要求。对于所有已成为护理管理者来说,若想要提高护理质量和护理服务水平,就必须时刻注重细节服务,在工作的过程中追求“四个零”,在服务中诠释“四个零”,即护理质量零差错、护患关系零距离,护理技术零缺陷、护理服务零投诉。
护理工作其实就是平凡加简单的总和体,但是要做优秀却是一件非常不容易的事情。注意细节与不注意细节,将让护理工作结果有着天壤之别的差距。比如说有二名护士在相同时间里都完成了同等数量的静脉穿刺,总体来说他们都“做了”也就是完成任务了,而且都没有发生什么大的缺陷,这样看来二护士工作效果似乎不相上下。但是当我们放眼于细节时便会发现,甲护士服务的病人满意率100%,病人基本知道自己在这一治疗过程中用的是什么药,也很清楚相关的注意事项。每一个病人穿刺完毕后,护士均将病人安置妥当,没有暴露病人,无漏针现象。而乙护士呢?有一根棉棒掉在病人的床旁,穿刺完毕后护士也没有对病人进行任何的安置和关怀,病人都不了解自己的用药情况和输液的注意事项。这样一对比,二位护士的工作在质量上就显现出了明显的差异,甲注意了工作中每一个环节中的细节,而乙只追求完成工作的数量却忽视了工作中的细节。能否做到注意细节,是影响护理工作能否高质量的一个重大因素。
认真细心对待平凡的工作就是不平凡,是我们护理工作的准确展现。比如病人的晨间护理,在给病人整理床铺时,你选择什么样的沟通方式与病人进行沟通,是合作还是命令?是随时带着一颗医者仁心还是要求病人围绕着我们?在语言的细节上重视和不重视将会有着完全不同的结果。晨间护理我们天天做,但做得非常好的人并不多。晨间护理顺利完成的一个重要前提条件是赢得病人的配合与支持。进入病房你先告知病人什么?你是先关心病人还是只注重病房的整洁;在动手开始操作时,你是否先问了病人的病情?你是否看了有手术切口病人的伤口?你是否给需要拍背的病人拍背了?你是否给了对疾病已经失望的病人一点信心?平凡的护理工作正是靠着这一个个细节的注重而完成。
随着工作量的增多,越来越多的年轻护士不怕辛苦、不怕累、不怕脏。大家工作起来都很努力也很认真,并且谦虚好学,但由于年轻护士工作经验比较少,导致出现错误的几率大。经过出现错误后的总结和反思,我们痛心地发现其实错误常常出现在最简单的问题或是最寻常的小事上,这就呼吁我们必须在细节上更加注意,历练“重视细节、将小事做细”的习惯。要把细节做好,最重要的是训练。任何小事都需要训练,勉强成习惯,习惯成自然,每一个开始都是很勉强的,按照某一种步骤反复进行训练,久之就习惯就自然了。
细节不仅仅是行动和语言,还表现在一个眼神一个微笑。社会需要和谐,医院一样需要和谐,医院的和谐则主要体现在医患关系的和谐上。创造医患关系的和谐氛围,这不但需要好的技术,好的工作方法,好的语言,还需要情感这一细节。以真情对待每一位病人,要坚守“体恤病人,同情病人,态度上尊重病人,关心病人”的原则。接待新入院的病人要热情地迎上前,立即把病人带到病床或者让病人坐在凳子上,送上一杯开水,然后再进行其他工作;对出院的病人,必须帮病人拿行李送至门口,同时送上一些祝福的话语,然后才与病人道别;当回答病人寻问时,给一个微笑和肯定的眼神,当病人家属失去亲人时给一个沉默凝视的眼神,当产妇在产床上痛苦地分娩时给一个鼓励和安抚的眼神。虽然一个眼神,一个微笑对于很多人来说并不是什么弥足珍贵的东西,有时病人连看也没有看到,但是一旦深受病痛折磨的病人感受到了也许终身难忘,也许是你的眼神让他鼓足了生存的勇气,也许是你的眼神让他看到了力量,也许是你的眼神让他感觉到了社会的和谐。
古有训语:勿以善小而不为,勿以恶小而为之。只有高举“认真细致工作”的旗帜,让人文关怀、细节关注转化为护士的自觉行为,使每一个护理环节都一丝不苟的严谨,才能有效减少护理差错及护理纠纷出现的频率,才能给患者提供最满意的护理服务质量,促进护理质量的提高。
家是温馨的港湾,家能给人以快乐、舒适的感觉,让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家,而且还有一个团结进取的大家---那就是酒店。我们都来自五湖四海,相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话,正因为有缘,让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。
每天在到酒店上班的路上,我总有说不出的欢喜,因为快乐的音符一直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽,我想家,想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家,想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母,出门靠朋友”,在这里有许多的兄弟姐妹,长辈领导朋友。他们用春天般的温暖,夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣,也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作,抓住每一个机会锻炼自己,不断的发展完善自己,我经常向往明天:一个崭新的自我,成熟的自我,能够出现在大家的面前。
工作之余,我常想些快乐的事,想起生活给我的种种考验。
人的一生经历些考验是好事,“不经历风雨,怎么见彩虹”。我觉得工作生活教会了我很多,回想到酒店的这一年多来,回忆,就如同是一个感应式的抽屉,轻轻一触,一下子就跳出来。瞢然回首,众志成城的清洁卫生的情形,虽然辛苦但却快乐着,让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会,充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至,向上、充满激情,而又饱含温情,是我在酒店工作中最大的感受,这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。
酒店是一个大家庭,工作中有欢笑,也有泪水,生活中有争吵更有友谊,我们始终是一个团结的团队,敬业、乐业、高效团结、精城协作。酒店为我们做了很多,如开展职业培训、举行各项活动,进行技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等,在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。
我们应怀抱感恩的心积极回报酒店,树立“酒店是我家,一草一木都爱它”的主人翁思想,发挥主人翁的精神,把个人的追求融入到酒店的发展中去,成为酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中,必然会遇到许多异想不到的困难,他如同襁褓中的婴儿,需要大家共同关爱、呵护,才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着,坚持于对美好事物的追求,坚持于对未来憧憬的执着,坚持于对未知生活的执着挑战。前途是光明的、道路是曲折的。
革命尚未成功,同志仍需努力。让我们“同身心,共进退”,为酒店创造财富,体现自身价值,为酒店美好明天而不懈奋斗,使酒店就象蓝蓝的天空一样宽阔、明朗。同时也希望这个大家庭能越来越强大。
三个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。下面讲一下我工作的心得体会:
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对三个月工作的一些心得体会,但自己深知还存在一些不足之处:
1、工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞
2、工作创新不够。
3、工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改进。
服务,对每个人来说,都不陌生。作为银行储蓄网点的员工,感受会更加深刻,因为服务对象是社会大众,又是银行对外服务的窗口,每一天都要应对形形色色的社会人群。服务工作做的好,就会成为树立银行形象,展示员工风采的平台,如果服务做不好,就会影响银行形象,还会造成制约业务发展的瓶颈。储蓄前台的服务对象,决定了服务工作的难度。因为社会大众人群素质参差不齐,有经过高等教育,和谐的家庭氛围和在一个团结的环境下工作而造就的高素质客户;有行为不良、素质不高的客户。只要他们来到银行前台一座,就开始大呼小叫,柜员只要对他的服务稍不如意,就会大发雷霆,甚至投诉,闹得银行无法正常工作,任凭谁来解释,他都不会善罢甘休,把银行当成他的出气筒。但,作为一名银行员工,你得一言一行,一举一动,代表着对客户的承诺,每时每刻的服务好与孬,直接关系着银行声誉,服务工作做不好,甚至影响业务的进一步拓展。十几年的工作实践,使我深深体会到,一线工作中,要想做好服务,虽然有困难,但只要按照做事要细心、对待客户要热心、对待客户要耐心、对待工作要有职责心、每一天的工作要开心,才能把每一天的服务做得更好。
银行前台员工,每一天都要为很多客户供给业务服务。办业务时细心一点、留心一点,善于发现工作中的每一个亮点和机会,紧紧抓住,充分利用起来,会起到事半功倍的效果。去年7月份的一天,一位做陶瓷生意的南方客户在办理汇款时,柜员发现明天是他的生日,柜员立即报告了网点负责人,次日一大早,网点负责人和大堂经理到当地附近花店订购一个花篮送到客户办公室,他先是一愣,当得知柜员是在办业务时发现今日是客户生日时,专程送来祝福生日鲜花,客户十分感动,连声感激。在之后的业务联系中得知,他经常遇到持卡人要求刷POS机而不愿意携带很多现金,也不愿意到银行排队提款、汇款。于是,经过及时联系,在最短的时间内,给客户安装了POS机,为客户供给了方便。从此,他成了本网点的常客、贵客,存款到达千万以上,成了该行的私人银行客户。所以,只要细心做事,在细心中就能发现商机,带来效益。
无论什么行业,哪一个个人,热心服务都是永恒的立足主题。工作中,经常遇到一些脾气暴躁的客户,只要来到银行办业务,遇到柜员态度稍有不如意,在遇到排队现象,客户就会情绪激动,一触即发,谁遇上都难以应付。所以,设身处地想客户之所想,急客户之所急,大堂经理及时迎上去,一句暖心的问候,一次热情引导,很快就会打消客户的不满情绪,从而避免一些不必要的麻烦。
在客户办理业务时,尽量从客户的角度出发,对客户多一声问候、多一份提示、多一份爱心,让客户能够安全、放心地进入工行办理每一笔业务。
耐心是前台员工必备的基本素质。前台业务头绪多,接触人多,客户素质参差不齐,但只要工作耐心一点,总会到达预期效果。去年7月的一天,一期高端客户专属理财产品次日发行,柜员准备电话通知王总,但无论怎样打电话就是联系不上。因为此款理财产品推出之前,已经有很多高端客户进行预约,作好了充分准备。如果联系不到王总,王总也不会说什么,但职业的职责心促使他,必须尽快与王总取得联系。仅有这样,才能使王总帐上闲置资金效益最大化。下班后,他顾不上回家,赶到王总单位,但他发现王总单位已经“铁将军”把门,无奈又打听到王总居住小区,保安却告诉他:王总一早出门到此刻未见回来。因王总的平时停车位一向空着。没办法,只能在那里等。晚上8点多,他拖着疲惫的身体,饥肠辘辘的继续等。就在他也快失去信心的时候,王总宝马车出现了,因为这个车号他太熟悉,他赶紧迎上去,说明来意。王总听罢激动的拉着他的手说:太多谢你了,我此刻就回家,从网上把300万资金准备好,明天你们一开始营业,我就去买理财产品。
在日常工作中,会遇到个别客户在办理业务时,接连不断的提问与业务无关的问题,让人啼笑皆非。这就需要我们员工既要有过硬的业务基本功和良好的心态,同时还要有处事不惊和临危不乱的极强的耐心。
职责心是做人做事的基本原则,我们要本着干一行爱一行的思想,努力做好自我的本职工作。高标准严要求,自觉遵守规章制度,认真履行职责。为客户供给更好服务的同时,最大限度的保护客户利益。有一个故事:一名在韩国工作的中国外交官,驾驶韩国产现代车外出办事的路上,有人给他打电话,由于行车途中不允许接打电话,他把车停在路边,接通了对方电话。就在这时,一对韩国现代企业的年轻夫妇驾车走过,当看到路旁的韩国现代车主在车旁打电话时,误以为车主发生车辆故障,立即下车询问,问是否需要帮忙。当了解事情原委后,放心的驾车离去。韩国工作的这位外交官十分感动,没想到,这对韩国夫妇对使用自我企业产品的客户这么关心,这种高度的职责心让他由衷敬佩。由此能够看到,职责心不仅仅能够感动他人,还会提高所在企业的广信度。我们柜面业务,每一天都要想一想问一问自我,我为客户做了些什么?服务做的怎样样?还有哪些工作做得不够好?那么,我们的工作面貌就会一天一个样,一天比一天更好。
一个人无论干什么,从事什么职业,只要心存欢乐,把工作当成欢乐的事情,把生活中的不如意,用欢乐的心态对待,那么欢乐是一天,不欢乐也是一天。我们还有什么理由发牢骚,说怪话,好像整天不开心。所以,我们仅有快欢乐乐每一天,才能干好每一项工作。试想,每一天我们都坚持愉悦的心境,用自我最好的状态去迎接一天的工作,把这份欢乐也传递给工行的每位客户,让客户走进银行有一种宾至如归的感觉,那么,和谐的氛围会始终围绕着我们,工作局面是什么样貌,可想而知。
志愿者当从点滴小事做起。并非所有人都能成就惊天伟业,大多数人都在默默无闻中度过一生,工作着,奉献着,只要你不计得失地付出,那么你就是社会的志愿者,公共场所少吸一支烟,你就为净化环境出了一份力;办公室内少开一次空调,你就为节约能源献出了一份力;多一句劝慰和祝福,你就为社会和谐出了一份力,如此尔尔。
要成为一个出色的志愿者,就要在各个方面要求自己严格一点。虽然有的时候在工作中有所松懈,但是惟独在工作中成长起来,才能磨砺出一个成功的自己。还有不到二年的时间,你就要踏进社会,从事工作。从每一次的志愿者工作中逐渐地积累起今后所必须的社会经验和阅历,是你现在所需要的。
每一个人都有自己的惰性,如何控制自己的惰性,调整自己,克服自己的困难,是今后面对生活和学习的必要途径。志愿者工作就如同你今后的工作,如果你对待每一件事情都能像志愿者服务时这么认真的话,我相信,成功的喜悦其实离你很近很近。我们是一个团体,需要每个志愿者辛勤的努力和有效的协作,才能取得预期的良好效果。在我每次在那里工作时,时刻都把工作作为自己必须承担的责任和应尽的义务,无论如何都尽一切努力做的更好。因为这是我自己所选择的,我已做好的思想准备,没有任何理由不去做好。其实,活也不是很累,就是累心里总是觉得很知足了。
做志愿者就好像是一个工作岗位的小型平台,真正全身心投入地去工作,因为我们每一个志愿者都明白,此时此刻我们需要的,是社会经验与公共关系。
作为志愿者,辛苦之余,颇有感想:志愿者,以振兴中华为己任,以尽忠人民为职责;勤于行动、善于关爱、乐于奉献、尽己所能;不计报酬、立足身边、帮助他人、服务社会。每个人之于社会的价值,不仅仅在于创造了多少物质财富,同时也在于为社会创造了多少精神财富。在付出爱心、奉献社会的同时,人生的价值就会得到充分彰显。
自今年7月入职至现在,我一直在__分轮岗,至今已有三个多月。首先,我很荣幸加入到客服部这个团队。在主任的指导和带领下,团队众成员团结合作,齐心奋战,红九月校园营销、双节营销、百日冲刺,我们以崭新的姿态、饱满的精神为提__县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月,但通过与各位领导和前辈交流学习,我受益匪浅。
今天,我特将这三个月来的所学所感,进行一次小结,并就目前情况提出自己的一点想法。
一、服务
客服室,实际是营销服务室。每天,服务经理通过电话与客户打交道:3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知,挖掘一个新客户比留住一个老客户,成本要高好几倍。可见,服务是多么重要。
那么,如何拉近与客户的距离,更好地服务客户,让客户满意和认可企业,是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。
我认为,世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式,但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说,框条是死的,人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之,就是让服务更显个性。作为服务经理,应该在遵照公司服务要求的基础上,结合自身特点,找寻一种最适合自己的服务态度和方式,这样更能在服务过程中拉近与客户的距离,达到更好的服务效果。
打破框架,创新服务。
二、考核
考核,是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标,个人认为,有些许强人所难。比如外呼量,在我刚来的时候,外呼量为一周150个正常通话,如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访,更是难以达到外呼要求。
我认为,工作以人为本,以人为先。工作人员拥有动力和信心,才能做好本职工作。所以,调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。
调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础,设置自己的考核标准。指标设置必须得当,指标太高,员工经常完成不了,久则生惰性,积极性便下降;太低,则会减低效率,降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有,奖罚分明。在月底进行一次评比,考核达标且成绩第一的,给予奖励;考核不达标且成绩最差,加以惩罚。
总之,考核以激励促竞争,以竞争促动力,以动力提绩效。
三、团队建设
创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队,不仅在于分工,更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合,精诚合作,不分你我。
我建议,可仿效市公司在每周组织一次下午茶,召集所有成员,大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得,好的方面可学习发扬,不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验,才能不断提升个人能力。
领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况,增进大家的感情。我想,一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导,才是大家推崇和尊敬的好领导。
李白诗云:天生我才必有用。每个人都有可取之处,物尽其用,人尽其才,才能发挥团队最强的战斗力。
总之,领导对员工的关心和激励,是员工努力工作的无限动力。
文明服务无止境。高速公路作为社会公共服务设施,其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战,成为一个敏感性很强的社会问题,成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求,也是相匹配于满足社会多层面需求。作为路政管理部门,要想在保证高速公路安全畅通的基础上给予司乘人员优质热情的服务,必须不断提高自身的服务水平,将文明服务进行到底。那么,要是我是一名收费员,怎样才能提升服务水平,给司乘人员提供春风般的服务呢?我想,主要有以下几点:
一、把握服务
优质的服务是一种习惯,需要我们从各个方面去把握,而习惯的养成就要靠一点一滴的努力,在实际操作中我们应从树立正确的价值观服务观入手,充分理解和认识服务的内涵,全面提升优质服务精神,掌握优质服务方法,并将之变为自己身体力行的一部分,为司乘人员提供最好的服务。
在服务中,我们应一方面要用真诚增强司乘人员对我们的信任;另一方面要确实想司乘人员之所困,急司乘人员之所难,快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。
二、立足服务
虎头蛇尾的服务不是好服务,持续不下去的服务不是好服务,路遥知马力,日久服务真,在把握住服务的内涵和要点,养成优质服务的习惯后,还需立足于服务,忠心于服务,在把握的基础上坚定信心,将良好的服务习惯一直贯彻持续下去,使文明服务做得持续,恒久,而不是一时的兴致所在。
雷锋同志几十年如一日帮助别人,将崇高的思想转变成一种朴素的行为,融入自然变成习惯,至今受到大家的尊重和学习。服务是一项事业的长久立足之根本,优质持续的服务关系到企业的发展前程,关系到企业的形象,必须将之延伸并深入,一直执行下去。
对于路政服务对象来说,司乘人员是主要的,我们在处理涉路产损失的交通事故时,首先是先为事主设舲安全保障措施,安慰其情绪后,快速、公正办理路损赔偿;当司乘人员遇到车辆故障时,我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障,解决其后顾之忧。
又是一年的时间过去,_小区也又一次换上了冬季的景色。回顾过去的这一年,在物业领导的指点和管理下,我在_"__小区顺利的完成了一年来的工作任务。期间,尽管没有什么大功劳,但我也坚持着为业主服务的心态,积极的做好自己_"__物业保安的工作,为业主的安全和舒适生活保驾护航。
回顾这一年,我在岗位上积极的完成了自身的任务,并坚持在工作中提升自己,让自己能发挥出更多的贡献,给_"__小区的业主们带来更加满意的服务!如今,一年的时间过去,我在此总结自己这一年来的工作情况。
一、日常的工作情况
在日常的工作时间里,我主要在保安室的岗位上开始自己的工作。在工作中,我会时常检查小区门口的具体情况,并在工作中坚持做好门卫工作,对于无卡的非业主人员不轻易放行,必须要有业主的通知或信息,并做好进出车辆的登记,不让非小区车辆随意进出。
一年来,在我们坚持的努力下,小区并未出现的严重的失窃事件。尽管在_月等时间有业主说有物品丢失,但在我们积极的行动下,最终查出是邻里间的一场误会。最终,在调解下,不仅解决了业主之间的误会,我们在工作中严谨且迅速的态度也得到了业主的好评。
二、工作中的提升
在工作方面,我在这一年来,一直在尽心尽力的为业主做好服务,为此,在各个方面也得到了很好的提升。在一年的工作中,我经常与来往的业主交谈,不仅给业主留下了良好的印象,如果小区有设么消息,我也能尽早的了解到。如在_月_日,_号楼下的路灯出现了故障,业主没什么时间去报修,却在无意间和我聊到了这件事。因此,我及时的上报,解决了这一问题。给业主带来了便利和安全。此外,我们在公司的培训下也学到了不收的知识。如在_月的消防安全培训,以及_月的安全常识与疏散知识。这些都让我对完成好自身的工作责任有了更大的信心和更充分的准备。
三、工作反省
说到自己在工作中的不足,最大的问题还是在自我的管理爽,工作中,因为较为枯燥,我总是容易走神。如今想来,自己在思想上还是要多多加强!让自己能更加圆满的完成工作任务。
现在,20_年的工作过去了,我会在下一年的工作中更加努力的去做好自己的工作,让_"__物业的服务深入到业主的心中!为公司和小区做出自己的一份贡献!
20__年即将过去,这一年是繁忙的一年,是辉煌的一年,酒店在上级领导的关心支持下,在__经理的正确领导下,通过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,入住率始终保持在90%以上,酒店业绩连创新高,在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工,通过自己的努力,也取得了不错成绩,多次被酒店评为优秀员工,受到奖励。
一、我主要从以下四个方面做好本职工作的:
1、尊重领导,听从指挥
在平时的工作中,深刻领会领导的意图,接受领导,服从安排,按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,工作上毫无怨言,任劳任怨。对于领导表扬奖励,能够正确对待,不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正,不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务,经常受酒店及客房部经理的表扬。
2、遵规守纪,搞好服务
遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务,做到房间打扫时不留死角,一尘不染,整洁干净,为客人服务时,能够正确使用文明用语,做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人解释清楚,取得客人的谅解。查房时,发现酒店物品有损失时,及时和客人一起进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满意。
3、团结协作,不计得失
和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关心爱护同事。在工作中,自己的工作完成后,能及时帮助其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍小心眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消除误会,共同做好工作。在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能及时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清楚后,及时关心帮助,以此来增进友谊,促进工作。
4、虚心学习,努力提高
虽然做客房服务工作有七、八年了,但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中,思想上重视,行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记,认真听讲,不懂就问,回家后及时研习,加深印象,工作中,仔细揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
二、存在的不足和问题:
1、有时工作热情不高,不太积极,有拖拉的现象。有时退房比较多,时间比较紧,房间卫生打扫得不仔细,还有遗漏的地方。查房时,用品较多,有时有忘记登记的现象,给个人和单位造成了损失。
2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少,态度比较生硬,缺少主动性。
在新的一年里,在上级领导的关心支持下,在__经理的正确领导下,我将认真做好本职工作,努力提高自己服务水平,团结同事,积极进取,做到会听话,会服务,会学习,和酒店全体员工一起团结协调作,共同努力,使酒店在新的一年里红红火火,业绩突飞猛进,节节高,再创佳绩。
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