单位文秘网 2020-08-30 16:31:43 点击: 次
2014 客服工作总结 【篇一: 2014 年保险客服年终个人工作总结】
本文是一篇 2014 年保险客服年终个人工作总结,文章从领导、制
度、培训、目标这几个角度进行了分析,具体如下:
保险##分公司自成立以来,认真贯彻执行 ##保监局关于服务体系建
设和服务创新的指示精神,始终坚持把国家利益放在首位,以社会
责任感和客户利益为重,贯彻落实速度、效益、诚信、规范的工作
思路,通过强化服务意识,深化服务体系建设,全力打造 **保险专业、
诚信的服务品牌,现将我司客户服务工作汇报如下:
二、强化制度,规范服务
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。
我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降
低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务
中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权
责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等
方面提出具体的要求,树立统一、标准的对外服务形象。加强与总
部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在
对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。通过标
准化、规范化的服务,配以严格高效的管理, **保险客户服务中心始
终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
三、强化培训,提高意识
打造**的服务品牌就是打造 **人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平,提高在 ##市场的品牌知名度,我司在总经理室
的领导下,大力加强克服员工队伍建设,不断提高员工素质。组织
员工学习了《客户服务工作制度》,并利用节假日聘请专业人士对
客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足,对
公司的客服工作提出合理化建议,并积极改进。通过学习、培训和
宣导,培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客
户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员,在全公司范围内
形成一个统一思想、统一认识,自上而下重视服务的环境。
四、明确目标,措施得力
服务是 **的改革创新战略、经营战略和品牌战略,把服务提高到生
存的高度,服务效益是我司经营战略的一个新观念,在服务上我们
拒绝一切形式主义和不切实际的做法,提出三个提倡:实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。
(一)优化职场服务形象
1、设客户服务咨询岗和客户服务岗,对前来办理业务的客户提供从
迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。
2、设立客户服务角,摆放一些客户可能需要的物品,有止疼片、创
可贴,针线包,让客户有家的感觉。
3、制定职场行为准则,推出微笑加站立和三个一活动,即递上一本
书、端上一杯茶、送上一声问候。
(二)完善客户服务体系建设
1、我们坚持做到比出险客户亲人早到三分钟的服务理念, ******** 客
户服务电话将为客户提供全天 24 小时受理报案、查勘救援服务 ;
2、实行一站式服务,快速查勘,及时理赔,工作日保证 8 小时受理客户理赔资料、领取赔款,为广大客户提供全方位理赔服务 ;
3、在工作中积极与客户联系,主动替客户着想,严格按照限时理赔
服务的承诺,对案件不拖、不等、不靠,保证了较高的结案率 ;
4、建立客户回访制度,设置客户服务专线系统,指定专人负责,保
单生效后,通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访,如发现
问题,保证在 5 个工作日内给客户满意答复。
5、我们还为保险金额较大的保户提供 vip 服务,包括防灾防损提示、
理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、
纪念日的问候和祝福等。
通过一些列贴心细致的服务举措,在客户心中树立起诚信服务的品
牌形象,在同行业也有较好的口碑。
为**客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管 ##分公司成立时间不长,但我们专业、诚信、 高效的服务的宗旨却始终如一,我们的服务质量和品牌形象也得到
了广大客户和同业的认可,获得了上级监管部门的肯定。在今后的工作中,我司将遵照 ##保监局的领导和指示,继续深化服务理念,
提高服务意识,提升服务品质,为推动 ##市保险行业又快又好地发
展做出自己的努力。
【篇二:客服工程师年终总结 2014 】
尊敬的各位领导:
我叫 xxx ,现在是公司的一名一线客服工程师,转眼已经来到公司
一年半了,目前已转正一年,在过去一年的工作中,跌宕起伏,有
顺利也遇到不少困难,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过
自身的努力,在工作上取得了一定的进步,但也存在了诸多不足。
回顾过去的一年,现将工作总结如下:
身为一名怡化公司的职员,自己能做到遵守公司各项规章制度,没
有因着进公司时间慢慢的变长,而有所懈怠, lsquo; 在位一分钟干
好 60 秒 rsquo; 这一直是我在工作上的座右铭。对领导安排的工作能
够不折不扣的完成,在今年升级比较多,有几个月感觉一天到晚都
在忙忙碌碌,浦发,中信的冠字号改造,到农行的冠字号改造 上传
以及邮储一系列的升级,能够保质保量,能在规定的时间能完成。
自我感觉有很强的纪律观念和服从意识,执行力比较强,这也跟我
出身行伍有关系。不过自己深知道自己的不足,执行力是很强,往
往活干的很快,有时候考虑欠佳造成返工等等情况,在这一点上我
觉得要尽快改掉这个坏习惯。在自己的岗位上能够尽心尽力,当然
由于自身能力的原因,也遇到不少麻烦,这也是下一步要努力进行
提高的,在维修方面有进步,打电话求忙助越来越少了,挂的网点
的次数也变少了,但是我觉得只有挂在网点的次数越多提高的越快,
自己觉得还是不够精,自己管的机器有限,遇到的问题也很有限,
所以在跟同事沟通上要加强,这样才会有更大的进步提高。同时我
们**办事处有着良好的条件,离维修部比较近,可以在闲暇之余多去
学习,在此也感谢维修部的同事,每次去问一些维修方面的问题,
都能够耐心进行讲解。在同事关系上面,平时工作中能够和同事和
睦相处,在工作中能互相帮助互相体谅,在生活中能够融洽相处。
从领导来说,由于我们办事处没有组长,感觉省级领导很辛苦,在
顾全大局的同时,在要时常来对我们办事处的工作一一安排,在此
表示感谢!旧的一年已经过去,新的一年已经开始,在做的好的方
面继续坚持,不足之处,加以弥补!对新的一年有如下计划:
一、在技术上在上一个大台阶!
二、加强自己与客户之间,自己与同事之间的沟通能力和协调能力!
三、严格要求自己,积极学习,提高自己,需求发展!
四、针对自己的软点 弱项进行锻炼提高!
五、展现自己的优点强项!
在过去的一年中感谢领导、同事对我的帮助和指导。没有你们,也
不会有现在的我。
【篇三: 2014 财年客服工作总结】
2014 财年工作总结
客服工作是公司的形象窗口,面对广大的用户,其人员的一言一行
直接关系到公司的整体形象,所以部门人员必须严格要求自己,文
明服务, 2014 年在公司领导及各部门的支持配合下,客服部较好的完成了公司制定的各项工作目标,取得了一定成绩。
一、客服职能工作
1、前台服务人员,必须使用文明用语,对客户咨询热情解答,客户
有问题及时解决,客户承办业务及时准确的做好客户记录、存档各
种信息,建立电子档案、文字档案管理室,一边查阅。
2、客户回访及安全宣传工作:对通气用户进行回访及安全宣传是与
客户之间保持良好共同的重要渠道。通过对用户燃气管道、设施、
燃气表、阀门、灶具、软管等检查,及时发现用户家中存在的安全
隐患,及时发现用户私接、乱改管线现象,保证了用户的安全,安
检人员及时反馈用户信息,回访中出现的问题都能及时的得到维修
和解决,耐心解答用户咨询,宣传安全用气知识。
3、公福、商业用户检查工作:每月定期对公福、商业用户进行一次
安全检查及抄表工作,对发现存在的安全隐患及时告知用户,现场
整改。认真核对每日用气量,确保燃气表准确无误,消除安全隐患,
避免气量损失。
4、点火维修工作:为确保用户正常安全用气,供气点火工作必须由
燃气专业人员进行,必须遵循《用户点火操作规程》,做好安全置
换、打压、测试工作;入户服务做到认真负责,质量达标,
确保安全,严格执行公司制定的各项规章制度和安全操作规程,做
到严肃认真,尽职尽责。
二、工作完成情况
1、前台接听热线 **多次,电话及现场处理 **多次,客户满意度 96%
以上;
2、售气额达 **万元,增值服务 **万元,为公司创造了利润;
3、安检入户回访: **户,入户率达 97% 以上,电话稽查 **户,确保
了居民安全;
4、开通新校区 7 座,完成点火 **户,维修居民漏气、处理安全隐患
**户,更换故障、不走字燃气表 **多块,为公司挽回经济损失;
5、年终公福用户、商业用户共 **户,确保公司气量稳定攀升。
三、工作计划
1、经常性搞好员工的培训工作,端正服务态度,提高员工业务水平,
加强学习、勇于实践,不断提高自身专业理论素质和实际操作水平;
2、进一步完善整理客户服务管理体系及相关规范;
3、牢固树立安全意识,把 “安全第一 ”放在首位,在工作岗位上谨记
“上岗一分钟,安全六十秒 ”;
4、提前做好全年通气点火的各项工作,确保完成全年工作任务;
5、每月组织部门会议的召开,宣传贯彻各类会议精神,总结月工作,
员工积极发言,对发现的问题及时上报及时整改;
6、加大安检宣传工作,让更多的老百姓真正的了解燃气知识,使其
能够更早、更准确的做出判断,在第一时间避免安全事故的发生;
7、维修人员必须熟悉燃气输配系统工艺流程,管网设施处理漏气事
故不能耽误一分一秒,彻底修复、不留隐患。如果当天修复不完,
必须切断气源,确保用户安全;
8、服务客户要满腔热情,礼貌待人,文明用语,上门服务时要做到
举止端庄,认真负责,确保用户安全;
9、认真完成公司制定的工作任务和领导交办的其他工作。
在以后的日子里,我部门人员一定在工作上勤勤恳恳,任劳任怨,
积极完成领导和各部门安排的各项任务。全面提高客服部门的服务
质量和各部门安排的各项任务,全面提高客服部门的服务质量和服
务意识,更好的加强学习,努力提高业务技能,精诚团结,扎实工
作,奋力拼搏,为确保公司全年目标顺利完成而努力,为确保公司
全年无安全事故而奋斗。
**中燃 —— 客服部 ***
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