单位文秘网 2020-08-25 16:47:51 点击: 次
公司客服个人年度总结四篇
总结1我作为1名__的客服人员已3年了。在这3年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的3年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。由于作为1个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非1日之促进。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展现了自己优秀的1面。在KPI的考核中每个月被评为优秀客户代表。在20xx年作为优秀代表派往__进行亲和力培训,在20xx年被安排去__号交换学习,期间我的屡次建议被领导采用。由于成绩突出,被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面,兴趣广。爱好文艺。在去年_月份举行的“__产品广告征集”中被采用1条有价值的广告语。今年_月份在54青年节组织成员创作和表演节目,取得大家的好评。
做客服,人说“这是在做费劲不讨好的事”。确切,客服需要处理的事有时是那末琐碎,每天忙繁忙碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻盈起来,热忱而周到。想一想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。
在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意想到除有热忱的态度以外更应当有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。因而,我养成了利用工作之余的时间来熟习业务知识与做疑问问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭受很多困难,不止1次没有完全回答好客户提出的问题,乃至遭受到客户的投诉,我的心情在很长1段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是1直在寻觅弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了1些优秀的录音。经过1年的努力,我终究没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞成。
记得有1天晚上接到1个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委宛谢绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得很是激动,明显他是屡次打入过。没有值班长在场,怎样办?严格遵照规章制度是我们的准则,但用户的利益这时候可能也会遭到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我马上说:“先生,我相信您。”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。
当处理1件辣手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度产生矛盾时,又不侵害公司利益情况下,我们是多为用户斟酌还是惧怕担当1些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,勇于承当1些责任?做1名客服人员绝不是单纯做完1件事。要把1件做好,斟酌周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就能够完成,而是需要我们具有勇于承当责任的责任心和善于分析和处理的判断力和履行力才能真正为客户完故意愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对每一个从事客服行业的人来讲不论在体力和智力方面都是1个挑战,但是这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做1名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技能有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不容易引发客户的反感,1句“我们会转业务部门,或说我们会转__部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相干部门帮您处理”更容易接受,用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交换心得,讲述我们客服人自己的客服故事,1起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯计划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或是关注社会其他弱势群体要不重要很多。这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是成心义的。我们个人应当更加要去了解。我想要做1个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应当关注的。
平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每一个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做1名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的1个出发点。
总结2通过这1年的学习和平常工作积累使我对客服工作有了较为深入和更进1步的认识。特地感谢同事们对我的帮助,感谢他们对我工作中出现的失误的提示和指正。在他们的悉心关怀和帮助,通过本身的不懈努力,自己各方面也获得了1定的进步,现将我的工作情况作以下总结:
作为1个客服专员,在多年的客服工作中,我1直在不断地探索,企图能够找到另外一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这类矛盾气氛,这就是客服专员。
客服所有的工作就是对公司产品的售后服务,我们公司销售的房屋有毛坯房也有少许精装房。产品多了客户自然就多,客户对产品的要求及认识都不同。1切对我来讲,即新鲜也处处存在挑战,领导的变动,新同事加入,调和好各部门的关系是完成好本工作的关键。
在这1年里我认真学习了关于本职工作的各相干资料,再加上平常工作实践中不断的视察、积累经验,使我对客服体系工作流程的认识有了进1步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教,使得我的工作才能顺利展开。
在今后的工作中,我将努力提高本身素质,克服不足,朝着以下几方向努力:
1.学无止镜,时期的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指点自己工作实践;
2.在以后的工作中不断学习业务知识,通过量看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能;
3.不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作中渐渐克服急躁情绪,积极、热忱、细致地对待每项工作。
不管前面有多少艰巨险阻,只要我1刻也不放松对工作的酷爱和对目标的寻求,我就会勇于面对挑战,并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作,尽职尽责的完成好本职工作。
总结3时光转眼即逝,不知不觉来到公司已大半年,忙繁忙碌中时光已最近几年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益很多,作为公司的1名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的1种服务,而这类服务关系到公司的产品后续的保护和改进,也是增强与客户之间交换的1个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的事迹。
在我所从事的工作中触及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去1年里我学到了很多,对旺旺回复话术和电话沟通技能都有了1定的积累,对很多工作都能有效的去完成。在_月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双101确当月处理的交接数据到达了__多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有孤负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结以下:
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第1个接触的人是客服,客服的1言1行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第1要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客产生冲突,要把顾客当朋友1样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交换,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交换的时候我们1定要保持良好的态度,言辞要委宛,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配1些动态滑稽的图片,这样可能带给顾客的就是另外1种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时,多是由于收到商品不适合,商品出现质量问题等因素需要退货或换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或将心比心,当我们自己遭受到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实行。售后工作也是锻炼我们心理素质的1个良好平台,我们每天会遭受各种各样的顾客,其中不乏有没有理取闹的,对待顾客时我们要持1颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应当耐心聆听顾客的意见,让顾客感遭到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有1个良好的购物体验,以带来更多潜伏的成交机会。
3、熟习公司产品和产品相干知识
公司作为1个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟习自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的1些情况,我们也能及时回复顾客。对产品的了解也其实不能局限于产品本身,关于产品的相干搭配,也是我们都要了解的。公司几近每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热中的,新款培训可让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完本钱职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之1,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第1时间感遭到我们的热忱,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技能,热忱的态度常常是决定成功的1半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之1,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适合在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技能,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意聆听顾客的要求,不要随便打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的1定要态度友善,腔调温和,讲求礼貌,从而有益于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对顾客的1些问题我们要持1个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时候我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到最低。如果处理得当,长此以往公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的1年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足的地方。给我印象较深的是1次小组式的摹拟培训演练,通过摹拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解1些穿衣搭配知识,在分析1下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了本身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技能的,让买家下单关键是客服在交谈进程中能不能感动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并不是1味的推销而是让顾客享受购物的进程。也使我明白金牌客服不是1天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。
在新的1年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训。
总结4飘扬的雪花带来了冬的讯息,也送走了充实而繁忙的20xx年。时间总是这样的快,眨眼间,20xx年就这样毫无声息的走了!1年来,感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助,使得客服工作进展顺利。现扼要总结以下:
20xx年对我而言是很难忘的1年,工作的内容没有产生很大的变化,重点还是与客户的沟通及资料的搜集,但是工作的思想、方法等做了1些调剂,感觉到了压力,同时也融入了收获的快乐。
在部门_经理的领导下,各项工作逐渐走向正规,计划维修任务美满完成。做为客服员,本年度我重点将行动与沟通相结合,在安装完成后及维修终了均有电话跟踪回访,认真听取客户意见和建议,并及时为客户建立电子档案,在每月有公司统1发送的温馨励志短信,提高了公司的服务形象,也遭到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎,在这个进程中,通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程,在工作条理性及服务规范方面有了1定的进步。经过对3保配件的严格审核控制及每个月有效的核算,
本年度3保配件总额控制在了2万元之内,比去年有所降落;在大家的共同努力下,收费总额有所上升,美满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的进程中,锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力,同时也充分认识到了自己知识的匮乏,需要不断的自我提高。在业务能力方面,通过两年多的虚心学习,对部份产品及配件了解充分,还有许多也还不是非常清楚,在以后的工作中,需要认真学习,虚心请教。
20xx年的工作虽然步入了正轨,获得了1定的成绩,但更多的是存在1些不足,主要是积极乐观的心态不够,在学习和用心服务客户上还不够,与有经验的同事相比还有1定差距,业务能力方面没有实质性的提高,在今后工作中,我会认真总结经验,克服缺点,努力把工作做得更好。
20xx年是我职业生涯收获比较大的1年,通过__培训和拓展训练,让我更加清晰的认识了团队,更加准确的剖析了自己,时间总是在轮回,岁月却在沉淀,20xx年,我会带着努力和豪情投入到新1年的工作,超出已具有的1切争取在知识层面有1个提高,同时也努力提高潜伏价值,获得更大进步。
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