单位文秘网 2020-08-27 16:28:13 点击: 次
物业前台个人年度总结四篇
总结1在行将过去的20__年里,我在公司领导是同事的关心和热忱帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20__年的工作作出总结。
1、前台工作的基本内容
前台的工作是1个需要有耐心和责任心的岗位,真诚、积极的工作态度很重要。20xx年_月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展现公司形象的第1人。在工作中,严格依照公司的要求,工装上岗,5官清秀。热忱对待每个来访客户,并热情的指引到相干的办公室。为公司提供了方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。
2、前台工作的经验和教训
在到__企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面,责任心和事业心有待进1步提高,服务观念有待进1步深入。在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。
3、前台工作的下1步计划
基于对前台接待工作的酷爱,我会严格要求自己不但要遵照公司的相干工作制度,还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心。我将进1步更好的展现自己的优点,克服不足,取长补短。与公司及同事团结1致,为公司创造更好的工作事迹!
总结2俗语说站在伟人的肩膀上能让你站得更高看得更远,工作总结就是工作中的1个伟人,在工作中,你只有及时做好了工作总结,你才能更加完全的掌控之前的知识并加以有效的利用,从而能将眼光放的更远。
繁忙的20__年行将过去。回首客务部1年来的工作,感慨颇深。这1年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全部人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐步成熟,并且获得了1定的成绩。
1、 提高服务质量,规范前台服务。
自__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20__年是全面落实该方针的1年。在平常工作中不管遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推委,负责到底。不论是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在1个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效力和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主平常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均逐日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行动〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的情势进行考核,而且每周在前台提出1个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行赏罚,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
2、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实行,和其它相干法律、法规的日趋健全,人们对物业公司的要求也愈来愈高。物业管理已不再满足于走在边沿的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的平常管理中,我们严格控制、加强巡查,发现园区内背章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,1经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
3、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周6、日才收,造成楼宇管理员把巡查放在第1位,收费放在第2位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都1样,乃至收与不收1个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第2季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员解雇。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。1期收费率从55%提高到58%;2期从60%提升到70%;3期从30%提升到40%。
4、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是1个法制不健全的行业,而且触及范围广,专业知识对弄物业管理者来讲很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺少经验。市场环境逐渐构成,步入正轨还需1段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对弄好我们的工作是很有好处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们1直不断地弄好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(1)弄好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是1个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、态度和蔼、这样即便业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减1些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全
是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响3声以内接起电话,第1句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,不管是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在1定程度也提升了全部物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(2)弄好专业知识培训、提高专业技能
除礼仪培训之外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相干法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还约请工程部师傅给我们讲授有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带甚么工具去、各部份工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清楚明白物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就甚么都负责的,我们会拿1些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,产生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
5、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,展开情势多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交换沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如1些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全部业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连平常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的1笔费用,在这类情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,公道利用园区的资源有偿收费展开活动。
我们结合实际情况,联系了1些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内弄活动,这些公司提负责供完全的1台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不但发放了礼品,而且物业公司还收取了1定的费用来弥补物业费的不足,
通过1次次的活动,体现了__小区人性化的物业管理,同时也促进了物业公司与业主之间的沟通与交换,并为公司增加1笔收入,据统计自20__年3月以来以园区内展开活动情势收取现金及实物总计约13850元。
6、清查2期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部1直配合工程部对2期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来1直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的进程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这类情况我部抽调出专门人员负责这9栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
7、履行新自来水的水费收费标准,及时调剂水价。
在今年7月份全市自来水进行统1价格调剂,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这1情况。时间紧任务重。我们及时调剂班次,将人员划分范围,客服部全部人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到1个月的时间内我们尽了最大努力完成了这1任务。使7月份的水价安稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对那些从未收过水费的住户也基本上走完1遍,共查出漏户约50户,总计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代之前1个季度才收1次的规定,减少工作失误,细查到位每户。
8、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,20__年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。
__年将是崭新的1年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐渐完善__物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全部员工也将会1如既往的保持高涨的工作热忱,以更饱满的精神去迎接新的1年,共同努力为___物业公司谱写崭新光辉的1页!
客服部__年工作计划:1、针对20__年满意度调查时业主反应的情况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。
2、继续规范各项工作流程,认真贯彻履行各岗位的岗位职责
3、推行《员工待客基本行动准则》,提高员工素质及服务水平。
4、根据公司要求,在20xx年对客服部全部人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
5、继续履行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
总结3在工作的这段时间里,我觉得我已能够胜任前台这份工作岗位。这里的工作环境我很适应;制度要求我也能够接受。也有信心有能力把这份工作做好。
既然我选择了这份职业,公司接纳了我,我没有理由不好好工作。况且这里的管理模式很公道,待遇也很人性化。同事也很好相处;让我感受很温馨。也能够安心的工作。我由于工作的时间还不是很长,1些操作流程还不太熟习,也没有这方面的工作经验。工作上还有很多欠缺。在今后的工作里我会多加学习,勤补不足。争取做好以下几点:
1、对前台工作重要性的认识
虽然前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接,但公司既然设了这个岗位,领导一定认为有其存在的必要性。通过思考,我认为,不管哪个岗位,不管从事哪1项工作,都是公司整体组织结构中的1部份,都是为了公司的整体目标而努力。对前台工作,应当是“公司的形象、服务的出发点”。由于对客户来讲,前台是他们接触公司的第1步,是对公司的第1印象,而第1印象非常重要,所之前台在1定程度上代表了公司的形象。同时,公司对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的1半。有了对其重要性的认识,促使我进1步思考如何做好本职工作。
2、努力提高服务质量
前台的主要工作是迎客,为客户答疑(包括你说的转接电话、收发快件)。因此,做好此项工作,最重要的是服务态度和服务效力。------接着可以讲自己如何重视保持良好的服务态度,如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效力方面,讲自己如何重视办事敏捷、高效、不出过失等等。参照首问责任制的要求,尽可能让每个客户满意。
3、加强礼仪知识学习
要做好服务工作,光有良好的意识还不够,还必须学习相干的专业知识,避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵照的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化装、衣饰搭配,和回答客户发问技能等等。
4、加强与公司各部门的沟通
了解公司的发展状态和各部门的工作内容,有了这些知识储备,1方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。如果知识某个部门没人,会提示来电方,并扼要说明可能甚么时间有人,或在力所能及的范围内,扼要回答客户的问题,同时也能捉住适当机会为公司作宣扬。做好公司部门和客户沟通的桥梁。
5、努力打造良好的前台环境
要保持好公司的门面形象,不但要注意本身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。
总结4在行将过去的20xx年里,我在公司领导是同事的关心和热忱帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。
1、前台工作的基本内容
前台的工作是1个需要有耐心和责任心的岗位,真诚、积极的工作态度很重要。20xx年X月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展现公司形象的第1人。在工作中,严格依照公司的要求,工装上岗,5官清秀。热忱对待每个来访客户,并热情的指引到相干的办公室。为公司提供了方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。
2、前台工作的经验和教训
在到企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面,责任心和事业心有待进1步提高,服务观念有待进1步深入。在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。
3、前台工作的下1步计划
基于对前台接待工作的酷爱,我会严格要求自己不但要遵照公司的相干工作制度,还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心。我将进1步更好的展现自己的优点,克服不足,取长补短。与公司及同事团结1致,为公司创造更好的工作事迹!
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