单位文秘网 2021-08-23 09:17:02 点击: 次
摘 要 本文对医疗纠纷干预对策进行探讨。总结医疗纠纷的预警和处理机制、医疗不良事件分级及报告流程、奖惩体制,探讨医疗纠纷的最佳干预时机。通过发挥医院自身在处理医疗纠纷中的作用,本院3年来85.7%的纠纷在医院最终得到解决,只有14.3%是由卫生行政机构和法院调解或进入司法程序。
关键词 医疗纠纷 预警 干预 时机
医疗纠纷是指医患双方对医疗处理后果及原因认定存在分歧。数据表明,医疗纠纷事件的发生有增高趋势〔1.2〕,严重地影响医院的正常秩序和声誉,也影响社会的和谐和稳定。医疗纠纷造成医护人员伤害的恶性刑事案件给人们敲响警钟[3],因此如何有效地处理医疗纠纷有着十分重要意义。本院3年来医院处理医疗纠纷中,有85.7%在医院最终得到解决,只有14.3%是由卫生行政机构和法院调解或进入司法程序。本文对我院在医疗纠纷预警机制的建立和干预介入时机等方面的经验进行总结。
1 预警流程及管理办法
建立医疗纠纷预警机制,制定医疗纠纷的处理预案。医院根据医疗纠纷易发环节、隐患的严重程度、演变成纠纷的可能性,一旦形成医疗纠纷的处理方法等制定相应的对策。预警中行之有效的措施是医疗安全不良事件与隐患缺陷报告制度,院内医疗不良事件报告流程(见图1)。
1.1 医院对不良事件的等级进行划分,对报告原则、报告人的责任和义务、流程和奖惩措施作出明文规定。
1.1.1 医疗安全不良事件按事件的严重程度分4个等级:等级划分Ⅰ级事件(警告事件)—非预期的死亡,或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。Ⅱ级事件(不良后果事件)— 在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的伤病员机体与功能损害。Ⅲ级事件(未造成后果事件)— 虽然发生错误事实,但未给伤病员机体与功能造成任何损害,或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。Ⅳ级事件(隐患事件)— 由于及时发现错误,但未形成事实。
1.1.2 医疗安全不良事件报告的原则 (1)Ⅰ级和Ⅱ级事件属于强制性报告范畴;(2) Ⅲ、Ⅳ级事件报告具有自愿性、保密性、非处罚性和公开性的特点。
1.1.3 奖惩 (1)对于主动报告医疗安全不良事件的个人,根据报告的先后顺序、事件是否能促进质量获得重大改进,给予相应的奖励;(2)每个季度以科室为单位评定并颁发医疗安全不良事件报告质量优秀奖。评定标准:1.主动报告Ⅲ级、Ⅳ级医疗安全不良事件达到3例以上或Ⅰ级、Ⅱ级事件达到1例以上,并且上报的医疗安全不良事件对流程再造有显著帮助,实现流程再造达到3项以上的科室;2.发生Ⅰ级、Ⅱ级医疗安全不良事件未主动报告的科室取消评选资格;(3)当事人或科室在医疗安全不良事件发生后未及时上报导致事件进一步发展的;机关、职能部门从其它途径获知的,虽未对患者造成人身损害,但给患者造成一定痛苦、延长治疗时间或增加不必要的经济负担的,予当事人或科室相应的处理;(4)引发医疗纠纷或已构成医疗事故和差错的医疗安全不良事件,按《医院综合目标奖惩实施方案》相关条款处罚;(5)对于已经进行医疗安全不良事件报告的医疗缺陷,医院将根据情况酌情减免处罚;(6)影响恶劣或损失巨大的医疗安全不良事件,由院办公会决定处罚措施。
1.2 实施医疗纠纷“零报告”制度
对预计手术或治疗效果不佳;发生院内感染或并发症;病情复杂或突然发生意外变化等;对医生交代病情难以理解;交通事故、故意伤害、灾难(害)事故、打架斗殴或群体性事件伤者,对医疗行为有抵触不满情绪;自杀倾向及精神异常;对收治入院过程和科室服务存在抱怨;子女众多,对治疗满意度不一致;病人或家属复印病历时提出要全部复印或非正常时间段来复印等情况的伤病员极易产生医疗争议,以上情况可视为易产生医疗纠纷的苗头。规定各科室的值班员在每天下午下班前,将当天本科室的医疗投诉、争议、纠纷苗头和纠纷情况汇总,填写“零报告”登记表,经主任、副主任或护士长签字后,立即交医疗值班室。报告的内容包括患者姓名、身份、ID号、入院日期、简要诊疗经过、患方反映的主要问题和诉求、科室初步处理意见等。
1.3 强化循证医学整合。国家为提高医疗质量,加强医疗安全,现已出台一些符合“循证”原则的“路径”或“指南”[7]。但要将其很好地应用于临床,必须依靠良好的学习型组织氛围。组织应努力学习循证医学知识,并将其整合至日常工作中[8~10]。我院根据医院实际情况要求各科将本专业的2~3常见病和多发病制定出单病种辅助检查和符合我院实际情况的临床路径,有效地提高医疗质量减少医疗纠纷,保证医疗安全。
1.4 医院每半个月的周会和每半年召开医疗形式分析会,通报医院医疗安全情况,收集典型投诉案例进行分析和点评。通过案例分析和点评,提出存在问题,警示警示医务人员,建立风险意识,规避医疗风险。
2 医疗纠纷的处理机制及干预时机选择
2.1 建立医疗纠纷处理的三级机构
医疗纠纷处理的三级机构:(1)科室设立医疗纠纷监督员,发现医疗纠纷苗头及时作出处理并报告主任和护士长;(2)医院成立医疗纠纷鉴定委员会,由医院科委会成员组成,主要负责判断医疗纠纷的责任,为医疗纠纷的处理提供科学依据;(3)设立医院医疗纠纷处理办公室,人员组成除医院人员参与外,有条件的还应邀请具有法律知识人员或聘请的法律顾问参加;具体负责医疗纠纷的接待、调查和处理。
各科室的医疗纠纷监督员、主任和护士长为第一责任人,一旦发现纠纷苗头,立即启动相关预警机制,由科室主任、护士长负责协调,力争将可能发生的纠纷消灭在萌芽当中。如科室内部处理有困难,再将投诉上交医院医疗纠纷处理办公室处理相关责任科室予以配合。而患者直接投诉到医疗纠纷办的案例则由医院直接负责处理。
具体流程如下:预警—科室医疗纠纷监督员—科主任—医院医疗纠纷处理办公室—医院纠纷鉴定委员会—院领导—第三方机构介入—诉讼。
2.2 把握医疗纠纷最佳干预期
处理医疗纠纷贵在“早”,应将纠纷化解在萌芽状态。一起典型医疗纠纷的形成,具有明显的分期特点。按照王亚平教授[11]观点,医疗纠纷分为潜伏期(纠纷形成早期)、显露期(纠纷形成中期)和暴发期(纠纷形成期)。越早做工作,阻断成功的把握性就越大。医疗纠纷阻断最佳时机或介入期是潜伏期。在这个时期,阻断工作的目标是:融洽医患关系,消除患者不满和疑虑,从而化解可能出现的医疗纠纷。
2.3 充分发挥科室医疗纠纷监督员和科主任在处理医疗纠纷中的作用。凡发现医疗纠纷苗头,科室医疗纠纷监督员要及时了解情况,第一时间作出处理。科主任和护士长接到报告后要组织认真调查、分析,明确可能发生医疗纠纷的性质,采取相应对策,将可能出现的纠纷化解在萌芽状态之中。一旦出现医疗纠纷,按应急预案及时采取沟通等对策外,并及时向医院相关部门报告。
2.4 医院医疗纠纷处理办公室接到医疗纠纷报告后立即按预定程序进行处理,组织医疗纠纷鉴定委员会对医疗纠纷的性质、是否构成医疗事故作出实事求是的判定,并提出处理对策。
2.5 医院医疗纠纷处理办公室根据医疗纠纷鉴定委员会的意见,与机关和科室密切配合,在公平、公正、合理、合法地维护医患双方权益的原则下,使医疗纠纷得到有效地解决。医患双方和解是处理医疗纠纷的最佳选择,在没有第三方主持的情况下,纠纷当事人就争执的问题进行协商并达成协议的纠纷解决方式[12]。医患双方协商后根据《医疗事故处理条例》规定,制作协议书,双方签字。必要时可通过担保等形式,以增强协议的法律效力。
我院对医疗纠纷处理的体会是:(1)医院领导要高度重视安全文化建设,并将其诠释为各级人员共同的价值观、信仰和行为准则[4]。(2)将医疗安全为第一,甚至以牺牲生产和效率为代价。为达到这一目的,我们医院及每个科室年初建立全年的安全目标,年初签定安全责任书,明确将医疗纠纷的发生率跟科室建设挂钩。(3) 公开对待缺陷和问题,当出现缺陷时应及时向有关部门报告[5]。(4) 建立学习型组织,对待问题的态度应首先着眼于改进系统和流程,而不仅仅对有关责任人单纯的进行处罚。Nolan等[6]
认为,虽然我们难以对导致人犯错误的人本原因加以改进,但可以对系统过程加以改进,减少缺陷的发生,保障医疗安全。(5)良好的团队协作可以有效防止缺陷和医疗纠纷的发生,而良好团队的形成取决于组织成员之间的身份的认同、相互尊重和有效交流。(6)提供必要的物质条件、激励机制和奖励措施,使安全承诺得以付诸实施。
医院作为处理医疗纠纷的中间或和终末环节,应充分发挥医院自身在处理医疗纠纷中的主导作用。
据统计本院3年来医院处理医疗纠纷中,有85.7%的医疗纠纷是在医院最终得到解决。通过上述方法建立的处理机制方式灵活、程序简单、省时省力、经济便捷、能充分体现双方意愿的特点,是处理医疗纠纷的主要形式之一。
参考文献
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