单位文秘网 2021-08-05 08:18:23 点击: 次
摘 要 近年来随着患者维权意识以及对诊疗效果要求的提高,患者对医院及医生的态度及诊疗行为效果往往产生不满,另一方面由于医生职业压力大、执业风险高等因素导致医患沟通不畅使医患纠纷频发,医患纠纷呈逐年上升趋势。本文通过对辽宁省医患关系现状分析入手试图从多角度探究缓和医患关系现状的有效对策。
关键词 医患关系 紧张 对策
中图分类号:R-05 文献标识码:A
1辽宁省医患关系现状
据调研的辽宁省(以下简称我省)三级公立医院数据表明,随着日接诊量的稳定上升医务人员平均每周工作50.6个小时,远超过每周40个小时的法定劳动时间;平均每个月要值6个夜班。其中,58.1%的医务人员认为近年来社会地位降低了,59.5%认为患者信任程度降低了,53.2%认为执业环境差,92.7%认为有防范患者的必要性,仅有32%的医务人员表示愿意为病人尝试有风险的技术。与此同时,随着患者维权意识以及对诊疗效果要求的提高,医患纠纷呈逐年上升趋势,其中因医疗事故导致的医患纠纷占30%,而因非医疗事故导致的医疗纠纷占70%。由此可见,在导致医患关系紧张的医疗纠纷类型中非医疗事故型医疗纠纷占主要部分,如医患沟通不畅导致的医疗纠纷、医院无医疗过失但患者频繁恶性投诉引发的医院不得不进行人道主义赔偿案件以及专业“医闹”影响医院正常诊疗秩序的案件都在此列。针对以上情况,我省卫生行政部门联合多个相关部门在制度上也进行了尝试取得了一定成效。
我省各市陆续成立“医调委”积极推进医疗纠纷第三方调解机制建立,截止目前已有十二个市建立第三方调解组织。据统计,2013年我省第三方调解组织共受理医疗纠纷案件396件,成功调解269件,调解成功率为67.92%。这为我省进一步推进医疗纠纷第三方调解工作奠定了坚实的基础。建立了“诉调”对接化解矛盾机制,实现了诉讼调解与医疗纠纷人民调解相衔接,对于属于人民法院受理范围的医疗纠纷,人民法院在立案前,经双方当事人同意,可以将案件委托“医调委”进行诉前调解。
2医患纠纷处理过程中存在的问题
虽然我省各相关部门对处理医患纠纷作出了努力和有效尝试,但在处理过程中仍存在一些重要问题有待解决。
(1)医患双方的沟通障碍有待梳理。辽宁省医师协会于2014年1月10日向社会公布的《辽宁省执业医师职业压力、职业风险、职业满意度与职业倦怠现状调查报告》中显示,过半医生认为工作缺乏成就感,41.4%的医生存在离职倾向。在医生职业压力剧增的今天,越来越多的医生开始质疑自己当初的职业选择。我省目前三级甲等医院日平均接诊量在1万人次左右,年入出院可达10万人次左右。平均每位医生一天要接诊200名左右患者,还不包括需要进行手术治疗的患者。因此,很多医务人员由于每日接诊量大、工作压力大,对于患者便缺乏耐心,在与患者进行交流的过程当中,难免使用生冷的语言面无表情的面对患者,导致患者在本身身体有疾痛的情况下还要忍受医生的“冷脸”,觉得未得到应有的尊重和关心,在情感上无法接受。还有一些医务人员,对患者采取的诊疗手段效果作出夸大承诺,结果却与预期目标相差甚远导致患者产生不满情绪。如此在医生看来是很平常的事,在患者看来却是十分严重的。如果在医患交流的过程当中,医务人员不注意观察和体谅患者的心理感受,没有及时与患者进行有效的交流和沟通或者夸大诊疗效果,则会导致患者严重的心理失衡,从最初就诊开始到最后发生恶性事件,实际上形成了一个不断积累并恶性循环的矛盾链。
(2)欠缺统一适用的法规体系。就我省而言,并没有出台全省统一的符合我省省情的关于解决医疗纠纷问题的法律规范,都是由各市依据各自制定的相关预防与处置办法处理,没有制定相关法规的城市则依据全国性的法律规范解决医疗纠纷。如此一来,在具体的处理有关纠纷的问题上就会出现水土不服的问题。如《大连市医疗纠纷预防与处置办法》规定了对第三方调解机构调解的医疗纠纷,当事人可以申请人民法院确认而使得调解结果具有强制执行的效力,而其他各市相关法规当中对调解结果的执行力上并没有这样的规定。这样一来就使得全省在运行第三方调解机制解决相关医疗纠纷问题上并没有一个统一的标准,不利于第三方调解机制在全省的范围内统一、协调、有序的进展。
(3)与“医责险”相结合的第三方调解制度有待推进。医院投保医疗责任险的目的不仅仅是为了转嫁经济赔偿责任,更是为了转移医疗纠纷的处理事务,解决患者与医院纠缠的问题。由于一些患者出问题只找医院,因此医患纠纷并没有通过这一商业保险途径得到妥善解决,使得很多医院抱怨“虽然保费花了,医院却并没有因此省钱省事儿”。
在实践中,医疗责任险和第三方调解机构应相互依存。医疗纠纷调解处理机构一般配备相应的临床医学、药学、法学和保险等专业人员,专门负责医疗责任争议调查、调解处理、诉讼等,其作为独立于医院和患者之外的第三方,受委托开展工作。我省目前实践中只有阜新市将医疗责任保险与医疗纠纷调解相结合,其他各市还有待推进。
3解决思路及对策
(1)完善医德评价体系,提高医务人员沟通能力。建议从政府层面要求医院对医生的诊疗行为进行监督,构建科学的评价体系,可以开展医生自评、患者评价、医护人员互评与科室评价相结合的“四评一体”的评价体系,对相关医务人员的诊疗行为做出客观的评价结论并将评价结果与个人的职务晋升、绩效考核、职称聘任相挂钩以引起医务人员的重视。同时,建议省卫计委建立定期的为二级以上公立医院医护人员聘请心理学专家以及沟通能力专家开展交流的培训课程。使医务人员在与相关专家进行沟通交流和学习的过程中既能疏导自身因工作紧张而带来的情绪不满和重大压力,又能学习与患者沟通的一些技巧和方法,从而避免其由于自身在诊疗过程当中的语言态度问题,所导致的医患关系紧张的升级。
(2) 简化医学鉴定程序节约司法资源。目前,我省承担医学鉴定的机构为辽宁省医学会和各市医学会,调查显示,一般医疗事故案件在具体实践中要经过省级和市级二级鉴定,而辽宁省、各市医学会二级鉴定结论符合率达90%以上。按照我国现有法律规定,省级医学会与市级医学会在鉴定效力方面并无等级差别。因此,二次鉴定实际上导致了司法资源浪费,审判时间延长。建议我省实行“一次鉴定终结制”,当事人可直接选择委托省级医学会进行鉴定,或直接委托市级医学会进行鉴定。
(3)完善医疗费用公开透明机制。我省的大型公立三甲医院目前都能够做到提供电子查询相关检查项目的服务。既简化了治疗费用的查询手续,节约人员成本、给患者提供了便利,又增加了医疗费用支出的透明度。但是医疗费用公开透明不应止于“一日清单”与“物价查询”的状态。因此,建议省卫计委可以尝试提供医疗服务菜单化操作系统供大型公立医院购买使用,即在最终实施具体治疗措施前,由医院使用该操作系统为患者推荐几种医疗方案和所有替代方案,并在菜单中列明相关治疗所涉及的药品耗材检查项目,及诊疗费用价目表,供患者备选确定,给患者自己选择接受何种医疗服务的自由。如此一来,既有利于诊疗费用对患者的公开透明保障患者的知情权,又有利于对医院医疗费用收取情况进行监督。
(4)规范医院自行解决医患纠纷程序。目前,医院自己处理非因医疗事故引起的赔偿数额不大的医疗纠纷时并没有明确的法定程序,中国医院协会2008年颁布的《医疗纠纷处理指南》(试行)提供了可供参考的程序,但由于缺乏强制性效力在实践中各院做法不一,效果并不理想。建议由省卫生委制定全省统一的解决程序,规范医院自行协商处理行为。如,要求当事科室及当事医护人员填写投诉答辩情况表,就患方诉求、医疗过程是否存在过失等征求科室意见,必要时启动院内专家鉴定程序,进一步明确医疗过程是否存在过失,患方诉求是否合理,并根据医生的答辩情况及专家鉴定情况给患方答复。在答复过程中,往往会面临患方对医学常识不了解、对医方不信任等原因导致的反复质疑,此时,一定要使用通俗易懂的语言耐心解释医疗过程。当然,在处理医患纠纷的过程中,充分掌握患者家属的心态,尽量了解其家庭背景及经济情况,帮助其解决一些眼前的困难,对于纠纷能否顺利解决也至关重要。争取经过与患方的一次或多次的真诚交流,提升医院自我解决医疗纠纷的化解率。双方自愿达成一致后,签署协议并备案于卫生行政管理部门,由卫生管理部门及时掌握医院纠纷处理情况提高公信力。
(5)健全第三方人民调解机制。目前,辽宁省十四个市中除沈阳市、葫芦岛市仍未建立独立的第三方调解组织,其余十二个城市均在2013年年底已经完成了市级第三方调解组织的组建工作,并下发了医疗纠纷调处的相关管理办法和管理规定。据统计,2013年全省第三方调解组织共受理医疗纠纷案件396件,成功调解269件,调解成功率为67.92%。这为我省进一步推进医疗纠纷第三方调解工作奠定了坚实的基础。
建议在该《办法》中明确将全省医调委的开办费、建(租)场所经费、专职调解员工资、工作经费,全额纳入当地财政保障。同时,为保证调解质量对调解人员实施激励奖惩机制,对调解员化解纠纷情况开展定期质量评查与年终考核相结合方式,根据调解质量和当事人满意度进行综合考评,兑现奖惩措施。对合法公正调节的调解员可以实行分案补贴的方式,即按简单纠纷、重大纠纷、疑难复杂纠纷分类并结合各市情况给予补助的方式进行补贴使人民调解员的工作得到合理补偿。对调解工作有明显失误或明显偏袒医院一方的人员,按规定予以清退。
(6)积极推行医疗责任保险,逐步建立强制医疗责任保险制度。由于我国医疗责任保险起步较晚,医院方与患方对医疗责任保险的认识存在偏差,投保率较低,阻碍了医疗责任保险的发展。从我省的情况来看,目前我省并没有出台统一的法规强制医院投保医疗责任保险。因此建议我省出台强制医院投保医疗责任制度,即要求二级以上的公立医疗机构必须投保医疗责任保险,并鼓励非公立医疗机构积极参与医疗责任保险投保。推行医疗责任险保费与医疗责任赔付挂钩的激励约束机制,对服务质量高、医疗纠纷少、赔付额低的医院,在下一年度续保费用缴纳上享受优惠幅度下调措施;对医疗纠纷多、赔付额高的医院,在下一年度续保费用缴纳上实施惩罚性增倍措施。
本文为辽宁公安司法管理干部学院课题“健全化解‘医患’矛盾的法律机制研究”的阶段性研究成果。
参考文献
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